Предыдущую статью можно посмотреть здесь.
Среди основных постулатов бережливого производства есть перечень из семи видов «муда». Муда, или потери – деятельность в процессе производства, которая потребляет ресурсы, но не создает ценности в Lean.
К ним в последнее время с подачи Джеффри Лайкера, исследователя производственной системы Toyota, заслуженно добавляют восьмой тип – неиспользование творческого потенциала сотрудников.
В розничной торговле можно говорить о девятой потере по аналогии с восьмой. Это – неиспользование творческого потенциала клиента.
И если коммуникация производителя с клиентом разорвана во времени и пространстве, то в ритейле клиент находится в торговом зале и в большинстве случаев готов к диалогу. Продвинутые сети активно используют этот потенциал, собирая Голос внешнего клиента и формируя показатель NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности. Традиционно NPS выше 30% можно считать хорошим, более 50% — отличным, а более 75% — великолепным.
В процессе измерения индекса для получения практических выводов всем участникам опроса задается вопрос: "Назовите основную причину той или иной вашей оценки". Ответы на этот вопрос позволяют компаниям определить наиболее важные факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности. Если компания ориентирована на рост ценности для потребителя, то она организовывает обратную связь от клиента и встраивает ее в процесс улучшений.
Например, одна из часто упоминаемых проблем супермаркетов – несоответствие этикетки товару. Бумажные ценники дезинформируют покупателя, и в итоге он чувствует себя обманутым. Иногда это приводит к отмене покупки и всегда – к негативу. Идеальное решение – электронные ценники и жесткая привязка товара к месту на полке. По этому пути в России уже идет ряд магазинов. Также можно назначить небольшое вознаграждение за активность, и клиент сам укажет на несоответствие ценников. Еще одним решением проблемы можно назвать ставшие популярными электронные прайс-чекеры для проверки цены товара, которые размещаются в наиболее проходимых зонах магазина.
Если поток создания ценности в приоритете, то необходимо сделать клиента партнером в развитии бизнеса. Важно регулярно проводить мониторинг текущей удовлетворенности потребителя и стимулировать его активность в обратной связи. Таким образом выстраиваются партнерские, долгосрочные отношения с покупателем.
Благодаря этому подходу возможно процветание бизнеса даже в очень конкурентных средах.
Более подробно о творческом потенциале сотрудников, Голосе внутреннего клиента и eNPS (Employee Net Promoter Score) поговорим в следующей статье цикла.
Предыдущие статьи из цикла можно посмотреть здесь:
Гибкое планирование персонала – высокий сервис при низких затратах
5S на складе -снижение трудозатрат на поиск товара
Мобильные бригады - палочка выручалочка
U-образная ячейка VS I-образная ячейка. Способы организации рабочего пространства в торговом зале
Сообщество Lean+6Sigma в России
Онлайн обучение по внедрению Бережливого производства и Шесть Сигма с международной сертификацией. Все этапы обучения - Белый, Желтый, Зеленый и Черный пояса.
МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.