146
7
×
Голос клиента. Цикл статей. Часть 0. Вступление.
Сообщество Lean+6Sigma в России
Голос клиента. Цикл статей. Часть 0. Вступление.
Денис Тверской, Партнер Топ-Менеджмент Консалт
14 января в 14:52

Ну что же, вот и прошло время нового цикла статей.

Уверен, что сейчас он будет особенно актуален.

Поговорим про Голос Клиента. Полноценно и развёрнуто. Почему эта тема сейчас актуальна?

Любой специалист или даже просто интересующийся и погруженный в тему Бережливого производства знает, что главная цель – повышение ценности, а она, как известно, определяется клиентом.

Как работать с клиентом, как слышать его голос?

Многие компании отлично знают, чего хотят их клиенты. Они постоянно измеряют NPS, собирают обратную связь, используют технологию «тайный покупатель» и т.д.

А теперь подумайте, часто ли эта информация попадает в подразделение «по повышению клиентской ценности» или так и остаётся в маркетинге, продажах, торговом доме и т.д.? Зачастую нет чёткой связи между информацией от клиента  и Производственной системой.

К чему это приводит? К тому, что компании начинают «тушить пожары», расшивать узкие места под внутренние цели, а потом все настолько «зарубцовывается», что трудно что-то изменить. В итоге происходит оптимизация под внутренние ощущения ценности клиента.

Просто на секунду задумайтесь, а как обстоят дела у вас? Вы тоже думаете, что точно знаете потребности вашего заказчика?

Это только половина беды. Допустим, мы наладили коммуникацию внутри компании и раздобыли VoC.  Но ведь запросы клиента постоянно меняются, обновление информации должно быть регулярным. Кроме того, возникает вопрос: а как расставлять приоритеты? Чего клиент желает больше, что является для него действительно критичным, а что он может простить за небольшую скидку или бонус?

Как непросто и интересно становится….

Посмотрите на эту ситуацию с другой стороны. Мы все с вами являемся клиентами ресторанов, автосалонов, банков, страховых компаний и т.д. Как мы реагируем, когда нас не слышат? Тут же хотим уйти к другому поставщику. Также происходит и на уровне B2B. Как только мы перестаём удовлетворять главные запросы клиента, он уходит к конкуренту.

Вот тут и подходит технология «Голос клиента», которую мы отрабатываем уже много лет. Она состоит из поэтапного алгоритма: от формирования категорий для опроса и определения выборки до принятия решения по входным параметрам для оптимизации, которые, собственно, и являются основным результатом. Ну и, конечно, расстановка приоритетов.

Через несколько статей мы изучим эту работу. Но оговорюсь сразу, так как хочу быть честным – методических и глубоких авторских деталей раскрывать не буду, это уже в личной переписке.

Опираться буду на шестилетний опыт в этом направлении: B2В, B2C, B2G, производства, услуги, розница, ритейл и т.д. Осталось только найти время, чтобы писать =)

Надеюсь, справимся! 

Кстати, 04 февраля пройдёт мастер-класс Дениса Тверского, посвящённый как раз теме Голоса клиента: "Голос Клиента: традиционный подход и скрытые возможности. Актуальные приёмы в 2020 и 2021 году. Разбор инструментов. Кейсы."

Количество мест ограничено

Приглашаем вас, будет интересно!
             
Войдите, чтобы оставить комментарий
E-Mail
С почином!
18 января
Зося Герчикова, спасибо ) время бы найти ...
18 января
Добро пожаловать в клуб
18 января
Что-то маловато Голоса Клиента)
18 января
все верно. Это вступление. Дальше - больше.
18 января
Denis Tverskoy, дальше и больше - 4 февраля?
18 января
Там точно будет больше, а главное - глубже. Разберём модель пример на Модели Кано. Расскажу, в чем трудности с ее построением , и как их решать ) приходите!
18 января
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться