Авторские статьи
Популярное | Последнее
Ну что же, вот и прошло время нового цикла статей.
Уверен, что сейчас он будет особенно актуален.
Поговорим про Голос Клиента. Полноценно и развёрнуто. Почему эта тема сейчас актуальна?
Любой специалист или даже просто интересующийся и погруженный в тему Бережливого производства знает, что главная цель – повышение ценности, а она, как известно, определяется клиентом.
Как работать с клиентом, как слышать его голос?
Многие компании отлично знают, чего хотят их клиенты. Они постоянно измеряют NPS, собирают обратную связь, используют технологию «тайный покупатель» и т.д.
А теперь подумайте, часто ли эта информация попадает в подразделение «по повышению клиентской ценности» или так и остаётся в маркетинге, продажах, торговом доме и т.д.? Зачастую нет чёткой связи между информацией от клиента и Производственной системой.
К чему это приводит? К тому, что компании начинают «тушить пожары», расшивать узкие места под внутренние цели, а потом все настолько «зарубцовывается», что трудно что-то изменить. В итоге происходит оптимизация под внутренние ощущения ценности клиента.
Просто на секунду задумайтесь, а как обстоят дела у вас? Вы тоже думаете, что точно знаете потребности вашего заказчика?
Это только половина беды. Допустим, мы наладили коммуникацию внутри компании и раздобыли VoC. Но ведь запросы клиента постоянно меняются, обновление информации должно быть регулярным. Кроме того, возникает вопрос: а как расставлять приоритеты? Чего клиент желает больше, что является для него действительно критичным, а что он может простить за небольшую скидку или бонус?
Как непросто и интересно становится….
Посмотрите на эту ситуацию с другой стороны. Мы все с вами являемся клиентами ресторанов, автосалонов, банков, страховых компаний и т.д. Как мы реагируем, когда нас не слышат? Тут же хотим уйти к другому поставщику. Также происходит и на уровне B2B. Как только мы перестаём удовлетворять главные запросы клиента, он уходит к конкуренту.
Вот тут и подходит технология «Голос клиента», которую мы отрабатываем уже много лет. Она состоит из поэтапного алгоритма: от формирования категорий для опроса и определения выборки до принятия решения по входным параметрам для оптимизации, которые, собственно, и являются основным результатом. Ну и, конечно, расстановка приоритетов.
Через несколько статей мы изучим эту работу. Но оговорюсь сразу, так как хочу быть честным – методических и глубоких авторских деталей раскрывать не буду, это уже в личной переписке.
Опираться буду на шестилетний опыт в этом направлении: B2В, B2C, B2G, производства, услуги, розница, ритейл и т.д. Осталось только найти время, чтобы писать =)
Надеюсь, справимся!