В статье «Потери на Качестве. Роль Зеленого пояса» мы говорили об уровнях вовлечения персонала в решение проблем по качеству. Но пока идет разбор причин возникновения, бракованные детали продолжают производиться, где-то храниться, дорабатываться, утилизироваться и т.п.
Как обезопаситься от отгрузки некачественной продукции клиенту? Для этого на предприятии должна быть предусмотрена процедура по управлению несоответствующей продукцией.
Согласно 5-му изданию ISO 9001:2015
8.7.1 Организация должна обеспечить, чтобы выходы, несоответствующие требованиям, были идентифицированы и находились под управлением для предотвращения их непредназначенного использования или поставки.
Как можно заметить, термин «несоответствующая продукция», описанный в 4 издании ISO 9001:2008, сменил «несоответствующие выходы процессов», что заставляет обратить внимание не только на производственные подразделения компании, но и на непроизводственные функции, компании, оказывающие услуги. Хоть в определениях 4 издания и значится, что термин «продукция» может означать «услуги», психологический перекос все же существует.
Процедура
В первую очередь компания должна обзавестись самой процедурой по управлению несоответствующими выходами – трудно играть в какую-либо игру без писаных правил. Так всегда окажешься проигравшим.
Для того, чтобы ни у кого не возникало сомнения, что делать в случае обнаружения несоответствующего выхода, процедура должна отвечать на ряд вопросов: кто, что делает, в какой срок, какой документ при этом использует, кому сообщает, коммуницирует с потребителем в случае необходимости и т.д.
Люди, ответственные за качество должны знать ее на зубок, а для наглядности на рабочих местах может быть размещена визуальная помощь, описывающая процесс в двух, но понятных, словах и изображениях.
Определение несоответствия
Таким образом компания определяет, что есть несоответствие, где найти перечень несоответствий, нуждающихся в доработке или полной утилизации. Это может быть каталог дефектов, основанный на анализе видов и последствий отказов (FMEA), подробные стандартные инструкции, где описаны допустимые состояния и недопустимые.
Как выявляется на практике, одного определения несоответствий в документах недостаточно.
В случае с контролем человеком может возникнуть фактор субъективной оценки. Систему контроля необходимо проверять, даже если она выполняется глазами операторов. Так для этого можно применять Gage R&R, чтобы убедиться в едином восприятии того или иного несоответствия.
В случае автоматического контроля тоже возникают неполадки – любая техника может ошибаться. К таким системам также относят и Дзидока, контролирующие правильность выполнения операций или их результат. Но и системы защиты от ошибок могут «включать дурака». Для того, чтобы обезопасить себя от ошибок контрольного оборудования, требуется периодически его проверять, подсовывая заведомо несоответствующие контролируемые параметры. Система нашла дефект – работает, не нашла – система дала сбой, что ставит под сомнение качество произведенной продукции, выпущенной после последней проверки.
В некоторых случаях стандарт предусматривает возможность согласовать с потребителей некоторых несоответствий на основе разрешения на отклонение. Процедура СМК должна предусматривать не только устные договоренности, но и документальные подтверждения о таких разрешениях.
Маркировка.
В соответствии с ISO 9001, несоответственные выходы должны быть идентифицированы. Именно этот момент позволит команде четко разграничить продукцию, годную для отправки клиенту, от негодной. Часто случается, что детали непонятного статуса считаются заведомо годными и добавляются в неполную коробку с качественной продукцией. Потом отгрузка, рекламации, возмещения и т.д.
Существуют разные методы маркировки изделий: красные/желтые стикеры с информацией о дефекте, маркирование, выведение из строя путем разрезания, т.е. приведения в непотребный вид.
Регистрация.
Чтобы ни одна несоответствующая единица не ушла потребителю и, кроме того, была возможность вести мониторинг и анализировать результаты, должна вестись регистрация. Тут приходится соблюдать баланс между скоростью регистрации и полнотой информации: с одной стороны, нам необходимо иметь максимальную информацию о времени обнаружения дефекта, зоне, виде, а с другой стороны останавливать процесс из-за одного дефекта никто не будет.
Исключением могут быть ситуации, когда компания определяет для себя «качество любой ценой». В таких случаях устанавливается правило: если возникает повторяющийся дефект, производство останавливается до выяснения причин и принятия контрмер.
В любом случае данные о выпуске несоответствующей продукции аккумулируются и анализируются. Кроме этого в конце смены производится сверка количества зарегистрированных несоответствующих деталей и заблокированных в изоляторе, о котором мы сейчас поговорим.
Изоляция
Дабы не было соблазна у проворной логистики отгрузить все, что похоже на годную продукцию, ISO предусматривает изоляцию несоответствующих выходов.
Поступления, а особенно покидание несоответствующих деталей должно контролироваться ответственными лицами.
Анализ
Теперь у нас есть входные данные для анализа: данные регистрации и сами изделия, несоответствующие услуги. В зависимости от «тяжести», можно приступать к одному из уровней анализа, описанных в прошлой статье.
Точная формулировка несоответствий, надежная и понятная схема действий при работе с некачественной продукцией, услугами – залог довольного клиента и база для совершенствования качества выпускаемой продукции.
Сообщество Lean+6Sigma в России
Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей 
МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.