108
×
Обертка осталась, да начинка поменялась. Как важен Голос Клиента. И точка.
Сообщество Lean+6Sigma в России
Обертка осталась, да начинка поменялась. Как важен Голос Клиента. И точка.
Денис Тверской, Партнер Топ-Менеджмент Консалт
16 декабря 2022 в 17:00

Добрый вечер, коллеги! На связи Денис Тверской, партнер компании Топ-Менеджмент Консалт. Сегодняшний обзор застал меня практически в полете.

Я записываю это сообщение из аэропорта. Готовлюсь вылетать в Сибирь. И сегодняшняя наша тема будет достаточно короткой.

  • Но я позволю себе немного порассуждать на тему импортозамещения, вопросов качества, контроля качества и Голоса Клиента.

Итак, уже достаточно продолжительное время мы сталкиваемся с таким выражением, как импортозамещение. Или, как это еще называется, техническая независимость или суверенитет.

Давайте посмотрим на те вещи и сервисы, к которым мы привыкли. Поговорим про кафе быстрого питания, про мебель и так далее.

Казалось бы, это отличная возможность вырасти нашему бизнесу, провести импортозамещение ушедших брендов. Более того, можно же просто приобрести лицензию, выкупить российскую часть бизнеса и всё.

Ан нет. Оказывается, что очень важен не только сам бизнес, но и управление, подход, философия, контроль и контроль качества в первую очередь.

Если мы смотрим какие-то знакомые нам, казалось бы, предметы: бутерброды, элементы мебели или еще что-то нам знакомое, и кажется, что это совершенно такой же продукт, каким он был до всем известных событий. Но, когда начинаешь разбираться в деталях, то понимаешь, что обёртка осталась та же, а начинка поменялась.

И вот мне кажется, что вопросы бережливого производства могут помочь как раз в этой ситуации, если грамотно подходить к стандартам, которые были написаны, но не соблюдаются в современных реалиях. Или голос и мнение клиента не слышатся бизнесом, хотя должны.

И в результате мы получаем: где-то немножко брак, немножко не то качество, немножко хуже, чуть-чуть не так вкусно и так далее.

Внимание в мелочах.

Если компания действительно собирается или пытается внедрить и ставить свою Производственную Систему, она просто обязана соблюдать подобного рода вещи и, самое главное, мониторить и держать руку на пульсе Голоса Клиента.

Это даст возможность не просто заменить ушедшие бренды.

Даже если ситуация поменяется, и бренд захочет вернуться, подобный подход позволит сохранить клиента, чтобы, как минимум, тот не захотел возвращаться обратно к шведской мебели, например, потому что наша лучше.

Или собственник крупного пищевого бизнеса, ставший известным благодаря высокому качеству продукции и менеджмента, при возвращении того же Макдональдса смог организовать другой бизнес, и все пошли бы за ним, просто зная качество и ценя позитивный опыт работы с этим собственником бизнеса.

Не хочется уходить слишком глубоко в тему Голоса Клиента. Мы её обязательно разовьём, но в следующий раз. А сейчас я с вами прощаюсь. Вот такой получился порыв мыслей на основе некоторого опыта за прошедшие полгода.


Спасибо Вам, доброго хорошего вечера.

Войдите, чтобы оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться