Переводные статьи
Популярное | Последнее
220
×
Как успешно собрать и использовать исходные данные в проектах Бережливого производства и Шести Сигм
Сообщество Lean+6Sigma в России
Как успешно собрать и использовать исходные данные в проектах Бережливого производства и Шести Сигм

Перевод статьи Элизабет Свон "How to Collect Baseline Data for Lean Six Sigma Projects Successfully" выполнил Вадим Сеничев

Что такое исходные данные? 

В мире Бережливого производства и Шести Сигм исходные данные именуются «базовая линия» (англ. baseline) — это исчислимое значение того, как в данное время выполняется конкретный процесс. «База» в нашем случае относится к началу работы по улучшению, а «линия» — к уровню возможностей. 

Как выглядят такие исходные данные? Ниже приведены некоторые типичные базовые линии процесса:

  • 15% приложений требуют доработки

  • В среднем обработка запроса занимает 25 минут

  • Каждый месяц выбрасывается ½ тонны лома

  • Клиенты переводятся с оператора на оператора примерно 4 раза за звонок.

Это отправная точка любых усилий по улучшению процесса, и она включает в себя основную метрику, над которой необходимо провести действия. Это показатель, который отображается как в формулировке проблемы, так и в формулировке цели:

  • Формулировка проблемы: в течение последних 6 месяцев на обработку запроса информации о продукте уходило в среднем 25 минут, что приводит к невыполнению плана обработки запросов на месяц и потенциальной потере продаж в размере 25 000$ ежемесячно.

  • Формулировка цели: сократить время на обработку запросов информации о продукте с 25 до 15 минут к концу четвертого квартала.

Могут быть посчитаны и другие данные процесса, такие как количество шагов, электронных писем и телефонных звонков, задействованных в каждом запросе. Но в основе проекта должна быть только одна основная метрика — базовая линия — четкая и измеримая характеристика возможностей процесса, над которым вы работаете.

Зачем нам нужно определять базовую линию процесса?

Как узнать, как далеко вы продвинулись, если не знаете, откуда вы начали движение? Первый шаг в улучшении любого процесса требует понимания текущего состояния. Если мы не разработаем способ измерения состояния процесса «как есть», нам не с чем будет впоследствии сравнивать наши улучшения. Измерение базовой линии — единственный способ узнать, были ли эффективными наши действия. 

Действительно ли существует проблема? 

Мы можем находить потери в процессе, или жалобы клиентов подсказывают нам, что с процессом что-то не так. Но сколько в нем на самом деле потерь? Сколько жалоб мы получаем? Как мы узнаем, что проблема действительно существует? Базовая линия отвечает на вопрос «насколько все плохо?», в то время как без достоверных данных часто на веру принимаются необоснованные и непроверенные мнения, что, конечно же, приводит совсем не к тем результатам, которые нужны компании. В мире Бережливого производства и Шести Сигм нас интересуют факты. Факты могут говорить и о том, что на самом деле особой проблемы нет, но это тоже хорошая и ценная информация — как говорится, «унция профилактики стоит фунта лечения». И если проблема не так уж велика, то ваши ресурсы свободны, чтобы использовать их в другом месте.

Когда самолет покинул ангар 

Очень важно сразу установить базовую линию, потому что любое промедление — просто опасно. Как только вы объявите, что собираетесь сосредоточиться на улучшении конкретного процесса, сотрудники могут захотеть помочь вам, настроив его самостоятельно. Они могут начать изменять процесс еще до того, как у вас появится возможность установить текущее состояние. 

Некоторое время назад я работал с директором отеля, который хотел уменьшить количество бытовых отходов (например, количество мини-бутылочек с шампунем и гелем для душа, выброшенных до того, как они опустеют). Но как только обслуживающий персонал услышал о проекте, он начал самостоятельно экономить на этих бутылках, не заменяя и не выкидывая их по установленному ранее расписанию. Процесс уже начал изменяться, но мы не смогли понять, насколько и нужно ли было принимать именно эти меры, а не что-либо другое. Не стоит ждать. 

Что такое хороший показатель базовой линии? 

Важнее всего принять решение о том, что именно стоит измерять. Некоторые измерения очевидны, но необходимо решить, что лучше всего подходит для вашего проекта. Существует бесконечное количество способов измерить процесс, но мы рассмотрим, что движет двумя общими базовыми измерениями: что-то занимает слишком много времени или что-то выходит не так (дефекты). Каждый из них требует рассмотрения:

Время:

  • Вы можете измерять дни, часы, минуты, секунды и т.д.

  • Будьте настолько конкретны, насколько считаете полезным

  • Вы можете преобразовать время в «% опозданий», но не наоборот.

  • Вы можете зафиксировать среднее или медианное значение (а лучше и то, и другое)

  • Подумайте о том, чтобы зафиксировать вариативность в процессе (ваша цель — всегда уменьшать вариации)


Дефекты:

  • Вы можете зафиксировать количество дефектов на единицу или за период времени
  • Вы можете определить процент дефектов (подсчитав общее количество и разделив его на дефектные единицы)

  • Вы можете зафиксировать доходность (то есть то, как дефект сказывается на прибыли), что может иметь смысл для таких проектов, как «Увеличение доходности продаж с 10% до 15%». 


А как насчет других измерений?

Основная метрика является ключевой, поскольку она связана с формулировкой проблемы и цели. Но цель состоит в том, чтобы лучше понять процесс, чтобы вы смогли осмысленно рассмотреть другие аспекты исходных данных.

Насколько много изменений в процессе?

Важно понимать, насколько колеблется ваш процесс. Поспешно вычисленные средние значения могут скрывать от вас вторую проблему нестабильного процесса. Взгляните на три приведенных ниже графика потока. Каждый из них отслеживает объем доработок, связанных с обработкой запросов на информацию о продукте. Каждая диаграмма потока отображает в среднем 25 минут на обработку запросов. Но каждая из них выглядит не так, как остальные.

Рис 1. Время на обработку процессов в июле

03.11.20-1.png

Рис 2. Время на обработку процессов в июле

03.11.20-2.png

Рис 3. Время на обработку процессов в июле

03.11.20-3.png

Процессы ведут себя иначе. Среднее значение составляет 25 минут для всех трех, но процесс номер 1 имеет стандартное отклонение 5 минут, а процесс номер 3 имеет стандартное отклонение 25 минут. Это большая разница, которую вы бы упустили, если бы просто пытались вывести среднее значение. Процесс номер 3 находится в гораздо худшей форме, поэтому в дальнейшем мы сосредоточимся на нем. 

Ключевым моментом является сбор данных с течением времени. Вы можете зафиксировать среднее значение, но убедитесь, что у вас есть базовая линия, чтобы вы могли понять стандартное отклонение, диапазон и другие меры вариации. В идеале ваши усилия по усовершенствованию должны способствовать снижению колебаний процесса. Процесс должен стать более предсказуемым, поскольку это хорошие новости для бизнеса и клиентов. 


А как насчет факторов стратификации? 

Сбор базовых центров данных вокруг измерения цели совсем не значит, что вы должны иметь туннельное видение и собирать только эти данные. Вы всегда должны искать способы «разрезать» данные. Идея состоит в том, чтобы рассмотреть «что, кто, когда и где» данных. Учитывая приведенный выше пример времени обработки, вот несколько способов стратификации данных: 

  • Что: простые и сложные запросы продукта

  • Где: запросы информации о продукте в западном и восточном регионах

  • Когда: запросы по сезону

  • Кто: запросы от обработчика исполнения

 

Факторы стратификации

Рис 4.

03.11.20-4.png

Вы все еще собираете данные базовой линии, но собираете данные, относящиеся к базовым, чтобы вы могли искать подсказки. Осенью, когда начинается сезон, требуется больше времени? Новые процессоры занимают больше времени, чем опытные процессоры, или наоборот? Есть ли взаимосвязь между сложными продуктами и временем обработки запросов? Вы можете собрать больше информации заранее, пока собираете базовые данные.    

Что произойдет, когда вы сделаете улучшения? 

Теперь перейдем к завершению работы по улучшению. Собрав базовые данные, вы можете использовать их для демонстрации улучшений после устранения основных причин. В случае с процессом запроса информации о продукте контрмерами команды удалось снизить среднее значение с 25 до 14 минут. 

Это хорошая гистограмма: 

Рис 5.  

03.11.20-5.png

Но еще более впечатляющим показателем является простая таблица прогонов. Он показывает не только снижение среднего времени, но и уменьшение разброса. Он говорит вам, что улучшение не было случайностью. Это хорошая диаграмма, которую можно использовать, когда вы продолжаете следить за процессом в будущем.

Рис 6.

03.11.20-6.png

Когда все это закончится?

Никогда. Красота непрерывного совершенствования — это постоянное стремление к идеалу Допустим, ваша команда смогла сократить время обработки запроса с 25 до 14 минут. Но можно ли добиться лучшего? Всегда! У ваших сотрудников, вероятно, уже есть список идей, которые нужно изменить в следующем раунде улучшений, поскольку у них есть новая базовая линия. Все начинается с базовой линии. Получение этих данных устанавливает стандарт для улучшения. Он также начинает поиск подсказок, возникающих в результате понимания процесса.     

Войдите, чтобы оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Рекомендовано
Реклама
Поделиться