Опрос китайских агентов, проведенный McKinsey, дает представление о том, как COVID-19 повлиял на страховую индустрию Китая и что страховщики могут сделать в будущем.

COVID-19 представляет беспрецедентные проблемы для мировой экономики. Китай был первой страной, закрывшейся в ответ на пандемию, и он был первым рынком, который вновь открылся. Сегодня многие отрасли, в том числе и страховые, внимательно следят за тем, что происходит по мере восстановления в Китае.

Согласно опросам McKinsey потребителей, в целом экономические настроения в Китае положительные. Анализ данных о потребительских расходах McKinsey показывает, что Китай приближается к уровню расходов до COVID-19 (в совокупности), и несколько ведущих макроэкономических показателей (таких как ежедневное движение автомобилей) предполагают, что экономика начала восстанавливаться.

В то время как широкий экономический взгляд на Китай может быть обнадеживающим, перспективы для страховой отрасли сложны - некоторые из страховщиков и линей бизнеса показали хорошие результаты, в то время как другие пережили значительное снижение и только сейчас восстанавливаются. Например, возросла осведомленность о медицинском страховании, что привело к 17 %-му росту продаж за 1 квартал 2020 года по сравнению с 1 кварталом 2019 года, в то время как продажи продуктов страхования жизни снизились на 1 % за тот же период. Между тем, спрос на автострахование и страхование от несчастных случаев резко замедлился, что повлияло на объемы страхования имущества страхование от несчастных случаев.

Поскольку страховщики за пределами Китая переживают кризис COVID-19 и готовятся к возможной второй волне инфекций, Китай может служить неким примером для оценки ситуации. В частности, опыт страховых агентов, как правило, является хорошим показателем краткосрочных и среднесрочных перспектив развития отрасли. В конце апреля McKinsey опросил 210 агентов в Китае по всем направлениям страхования, чтобы выяснить, как COVID-19 повлиял на их настроения и эффективность, на их взаимодействие с клиентами через дистрибуцию, на их взгляд на страховщиков и их оценку перспективы на будущее.

Как COVID-19 повлиял на агентов?

Хотя отрасль сильно пострадала, агенты с оптимизмом смотрят в будущее. Ниже приведены несколько важных выводов нашего опроса, которые рисуют тонкую картину изменений в настроениях агентов и основных проблем, с которыми сталкиваются агенты при продажах и за его пределами.

Более значительное снижение бизнеса среди менее опытных агентов: две трети агентов испытали снижение эффективности бизнеса во время пандемии COVID-19, в то время как около 20% агентов сообщили об улучшении. Данные опроса показывают, что снижение более выражено для агентов со сроком службы от одного до двух лет - около 13% из этих агентов испытали спад в бизнесе на 60% и более. Напротив, ни один из агентов с пятилетним и более сроком службы не испытал снижения на 60% или более. Это различное влияние на эффективность бизнеса может быть отчасти связано с опытом, но также может отражать тот факт, что показатели отсева, вероятно, будут выше среди неэффективных.

Увеличение числа расторжений: более 40% агентов отметили увеличение количества расторжений полисов; около 25% опрошенных агентов объяснили это увеличением количества клиентов, что привело к прекращению покрытия. Кроме того, более 60% агентов считают, что страховые бюджеты клиентов стали меньше, чем они были до кризиса. Многие агенты считают текущую ситуацию неустойчивой; почти 50% считают, что они не смогут поддерживать свой бизнес в течение более шести месяцев, если новый бизнес и обновления будут оставаться на нынешнем уровне.

Однако есть основания для оптимизма. Около 65% агентов заявили, что клиенты стали более активно запрашивать страховые продукты и проявляют повышенный интерес к продуктам для здоровья, страхованию от несчастных случаев и критических заболеваний, а также к медицинским услугам в Интернете. И, как уже упоминалось ранее, медицинское страхование набрало обороты: количество новых полисов страхования здоровья выросло на 28% в первом квартале 2020 года по сравнению с предыдущим годом. Эта тенденция нисколько неудивительна, так как клиенты, вероятно, лучше осведомлены о своем здоровье в условиях глобальной пандемии.

На вопрос, где страховщики могут предоставить больше поддержки, 74% агентов ответили, что хотят помочь с запуском новых продуктов для удовлетворения потребностей клиентов. 

Достижение традиционных ключевых показателей эффективности (KPI) является самой сложной задачей: учитывая увеличение числа расторжений и общее снижение бизнеса, агенты тратят больше времени на такие действия, как попытки поддержки продаж и контакты с клиентами. Более двух третей агентов сообщили, что тратят больше времени на продажи, а 61% заявили, что уделяют больше времени контактам с клиентами, а также обучению и консультациям. В свете этого не удивительно, что агенты сказали, что их самая большая проблема заключалась в достижении их KPI (таких как продажи нового бизнеса). Фактически, 70% сказали, что им нужны скорректированные KPI и управление эффективность, которые отражают текущую ситуацию.

Цифровые технологии находятся на подъеме: поскольку взаимодействие со страховщиками смещается с личных встреч, более 60% агентов больше взаимодействуют с потенциальными и существующими клиентами по телефону. WeChat и видео звонки также увеличились; 53% агентов сообщили, что чаще используют эти инструменты с существующими клиентами, а 61% сказал, что они чаще используют эти инструменты для взаимодействия с потенциальными клиентами.

Пандемия COVID-19 стала катализатором для страховщиков для ускорения цифровых преобразований и повышения ориентации на клиентов. Поскольку страховщики и агенты по всему миру ориентируются в кризисе и начинают восстанавливаться, они могут обратиться к опыту Китая за информацией. Ясно одно: страховщикам необходимо изменить способ поддержки агентов, чтобы помочь им стать более устойчивыми перед лицом пандемии и подготовиться к процветанию в следующем нормальном состоянии.

Рекомендовано

Дмитрий Ильин: Нарастающая борьба на рынке труда

06 июня в 13:00

5106

Наталия Анфёрова: Инфографика. Пояса LEAN & 6SIGMA

20 сентября в 15:00

5359

• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.

• Обучаем и внедряем с 1999 года! Создадим систему вместе и вперед за результатом!