Большинство перелетов к клиентам в нашей компании выполняется через Авиакомпанию S7. Благодаря плотному графику перелетов прошлого года я дошла в программе S7 Priority до золотого статуса, что даёт возможность пользоваться некоторыми привилегиями. Например, забронировать место Extra Space или ожидать своего рейса в залах повышенной комфортности.

Но даже и без статуса простые стандартные услуги данной компании меня удовлетворяют. Мобильное приложение позволяет быстро подобрать и забронировать билеты самой, включить попутчиков, просто сфотографировав паспорт, оплатить билеты, пройти онлайн-регистрацию на рейс.

К хорошему быстро привыкаешь, и потеря лишь малой доли подобных услуг вызывает дискомфорт. Так случилось у меня с компанией Smartavia. Дело в том, что подходящего под расписание проекта, прямого рейса до Санкт-Петербурга у S7 нет, а вот у Smartavia — есть. Кстати, старое имя компании — Нордавиа, и в апреле 2019 года авиакомпания встретила свои первые воздушные суда в новой ливрее: синие и коралловые надписи на фоне серебристо-белого корпуса самолета. 

Ну внешний лоск самолет меня как клиента волнует меньше, чем, например, возможность онлайн-регистрации на рейс. Каждый раз я вижу и становлюсь участником одной и той же ситуации. Регистрация на рейс начинается незадолго до начала посадки на самолет на одной из стоек аэропорта Казани. Как результат такого процесса — очередь из 20-40 человек на стойке. Через минут десять или пятнадцать сотрудники аэропорта открывают еще стойку или две, и очередь проходит быстрее. Что мешает им сделать это ранее, я не знаю. Может, они каждый раз тренируются в скорости, и, не достигнув нужного времени такта для регистрации пассажиров, увеличивают количество оборудования и персонала. Прямо не решенный кейс про увеличение пропускной способности. Не знаю также, кого здесь ругать. Аэропорт или авиакомпанию. Как функционально разделены сотрудники и в чьей ответственности лежит скорость операций регистрации пассажиров – мне не известно. В общем, за организацию процесса регистрации пассажиров на рейс в компании Smartavia я бы поставила оценку «неуд».

Но идем путем клиента далее. Посадка ничем не отличается от других. Что на борту? Интересный нюанс. Багажное отделение для ручной клади на борту остается не заполненным. В отличие от большинства рейсов, вылетающих из Казани. Нет пробок при входе, когда каждый пассажир, кроме рюкзака, тащит с собой на борт десятикилограммовый чемодан. Скорость выхода пассажиров из салона также подрастает. И это хороший показатель, как выяснилось при возгорании самолета в Шереметьево, когда люди создавали затор из-за своих сумок. 

Ну, и, что называется, «палка о двух концах». С одной стороны, нам всем удобно не сдавать багаж и не ждать его по прилету. С другой стороны, подобная привилегия 10 кг ручной клади приводит к настоящим конфликтам на борту. Я была свидетелем ситуации, когда пассажир, сидящий у аварийного выхода, не соглашался положить свой кейс в багажное отделение, так как места над ним уже не было, а передать его ценности на место подальше  было для него недопустимо. В 80% случаев, если ты первым не влетел в самолет, то место на багажной полке над твоим креслом будет занято чьим-то увесистым чемоданом. Так что за ограничение ручной клади до массы 5 кг я, скорее, поставлю удовлетворительную оценку.

Что касается парка воздушных судов. В этом году парк Smartavia пополнится самолетами Boing 737 и Airbus, так что здесь все тоже «удовлетворительно». Кроме этого, на борту я узнала, что Smartavia запускает  сервис Smart IFE — беспроводную интерактивную систему, которая предоставит пассажирам доступ к развлекательному контенту: фильмам, музыке и другим развлечениям. Каждый на борту через систему Wi-Fi сможет зайти со своего мобильного устройства в данный контент. И если первые, рассмотренные мною, условия сервиса относятся более к тем, что «должны быть», то последние — это уже из разряда привлекательных характеристик для клиента.

Что, в целом, я хотела подчеркнуть в данной заметке? Компания-то Smartavia, в целом, неплохая и по некоторым параметрам не уступает другим, более популярным. И вложения за последний период впечатляют: обновление парка судов, покраска старого парка (могу себе представить, сколько стоит перекрасить самолет). Приложение, вот, запускают на борту.

А первое впечатление о себе портит очередью на регистрации. Так что не зря Кано придумал свою систему эмоциональной оценки характеристик качества продукта, не зря.

Рекомендовано

Денис Гайворонский: Бережливая модель для Производственного совершенствования

12 июля в 10:00

3312

Вадим Сеничев: FMEA – Использование в рамках внедрения Бережливого производства и Шесть Сигма

22 июля в 13:00

8146

• МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.
• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.