Как курице снится пшено, так консультанту везде видятся возможности улучшений. Видя же какие-то «фишки» применения простых рациональных инструментов, позволяющих улучшить сервис, он приходит в восторг: «Ну вот, ну молодцы же, додумались. И без внедрения бережливого производства».
На последнем этапе текущего проекта мы с участником команды заказчика отправились печатать карты потока создания ценности в копи-центр, входящий в крупную сеть города.
Заказ наш небольшой: пять карт на рулонной бумаге. Заказ наш был принят в обработку мгновенно, без очередей. И это первый плюс – возможность размещения мелкого заказа в то время, как есть компании, которые берут заказы в работу от N–го количества листов. Нам было предложено два варианта размера бумаги для печати, выбор из которых помогла сделать пробная печать небольшого формата карты. Оценив качество печати и читаемость всех знаков, мы выбрали нужный нам вариант. После достижения между нами всех договорённостей о бумаге, масштабах карт и количестве, заказ был введён менеджером в программное обеспечение и отправлен на печать. Фактически время приема и обсуждения заказа заняло минут десять, в течение которых у меня было время осмотреться вокруг и заметить несколько хороших и полезных вещей:
1. Для клиента представлено максимум информации о видах услуг. Представлено визуально, на стендах.
2. Для быстрой передачи файлов есть настольные переходники для флешек и QR-Сode.
3. Есть столик с ножницами, степлером и другими канцелярскими принадлежностями. Стулья для ожидания. Контакты для обратной связи: комплиментов и критики.
4. Персонал приветливый и общительный, действительно, решающий вопросы клиента.
А как организован сам производственный офис. Бумага разложена по всем принципам 5С: в ячейках стеллажа разложена по цвету, формату, все подписано и визуализировано. Время на поиски не тратится. Рядом с принтером для печати рулоны разных форматов закреплены горизонтально на стенах на специальных осях.
Для нужного качества фото на полу нарисованы большие следы, чтобы клиент, встав на них, точно попал в кадр. Ну, в общем, организация пространства рациональная и в тоже время комфортная. Аудит пройден! И первая партия карт напечатана в течение пяти минут.
Но кто ищет, тот найдет! Уж не знаю, закон Вселенной, или статистическая закономерность, но с небольшой проблемой нам все же пришлось встретиться. После печати первой партии, возникла потребность переналадки. Процесс короткий: смена рулонов (а они, как я уже выше написала, на стене закреплены так, что быстро снял и заменил), смена настроек. После настроек последовала «прогрузка» данных на печать, а далее: замятие. Да, именно так назвала этот дефект сотрудница копи-центра. Половина карты длиною в три метра была выброшена в рядом стоящий контейнер. И это было только начало. Далее последовала вторая и третья попытка. Время выполнения нашего заказа неумолимо удлинялось с предполагаемых пятнадцати минут до решения проблемы с замятием. Сформировалась очередь и у других сотрудников. И здесь, внимание: нам было предложено не тратить время на ожидание, а доставить наш заказ курьером, конечно же, бесплатно! Либо, проехать самостоятельно в другой офис, куда можно отправить наш заказ. Я же уже прикидывала, сколько дополнительных затрат легло в корзину себестоимости нашего заказа: бумага, краска, трудозатраты, а еще и курьер. Интерес вызывали и причины проблемы. Короткий диалог с сотрудницей позволил понять, что проблема возникает периодически, и не только после переналадки (хотя кто ж точно скажет, фиксации данных нет). Что вероятнее всего, в принтер попал кусочек бумаги, который не заметили. И еще пара версий причин. Ну чем не кейс для формата А3.
Ну по воле звезд, или наступающего затмения, принтер все-таки напечатал наши карты. Время выполнения нашего заказа удвоилось, или даже утроилось. А мы так и не узнали истинной причины. Но. Получили компенсацию на следующий заказ в виде двадцатипроцентной скидки.
К слову: «дорого, богато».
И очень знакомо.
Обучаем и внедряем с 1999 года!
Создадим систему вместе и вперед за результатом!
Сообщество Lean+6Sigma в России
Онлайн обучение по внедрению Бережливого производства и Шесть Сигма с международной сертификацией. Все этапы обучения - Белый, Желтый, Зеленый и Черный пояса.
Всё что нужно знать участнику проекта в онлайн курсе "Бережливое Производство И Шесть Сигма. Базовый". Обязателен для успешных проектов в вашей компании.