Добрый вечер, друзья! Сегодня мы с вами начнем тот самый цикл, о котором я давно уже говорил и даже начинал его анонсировать.
Цикл идет в аудио формате.
Аудиозаписи можно прослушать по следующей ссылке:
Голос Клиента. Вступление
Голос Клиента. Вступление. Часть 2
Голос Клиента. Вступление. Часть 3
И прежде, чем совсем погрузиться в этот цикл, наверное, сделаю небольшую преамбулу, и это прямо будет касаться уже набившего многим оскомину вопроса импортозамещения.
Итак, импортозамещение может существовать в плоскостях нескольких видов отношений: B2B, B2G и т. д.
В обыденной жизни отсутствие привычных сервисов по оплате телефоном, уход из России известных брендов, закрытие брендов ресторанного бизнеса и продажа их российским владельцам привели к определенному уровню дискомфорта конечных пользователей той или иной услуги. Однако почти за год мы привыкли и даже научились обходиться без них.
Если мы говорим про сегмент B2B или B2G, то адаптация к разрыву контрактов с производителями запчастей, сервисов и так далее происходит медленно, но верно.
-
Если мы посмотрим на всю эту картину с точки зрения перспектив, то, кажется, все просто замечательно. У нас открылось множество перспектив.
Это привлекательная возможность для российских производителей, для российских предпринимателей, для компаний, которые смогут занять те ниши, которые опустели за прошедшие 11 месяцев с момента начала спецоперации. Можно реализовать совершенно смелые задачи и идеи!
Я уже затрагивал ее в своих предыдущих обзорах, но сегодня остановлюсь подробнее.
На российском рынке присутствовали мировые бренды, а это часто компании с отточенными десятилетиями технологиями, процессами, стандартами качества и контроля качества. Причем высочайший уровень бизнес-процессов поддерживается ими.
Например, в обыденной жизни яркий пример — Макдональдс.
Так вот, эти компании задают определенную высокую планку, за которой вынуждены стремиться отечественные производители. Да, рынок был меньше. Среднестатистический клиент B2B больше доверял известному бренду, покупая бургеры в Макдональдсе, кровать в IKEA и Coca-Cola на праздник.
В сегменте B2G производители будут заказывать оборудование известной европейской компании, которая обеспечит гарантийный срок, ремонт, сервисное обслуживание во время этого срока, всестороннюю клиентскую поддержку и т. д.
Но какая-то часть рынка все равно будет искать варианты более дешевые, быстрые, интересные своей идеей. И российские производители, которые хотели конкурировать с большими гигантами на рынке, были вынуждены стремиться к аналогичному уровню сервиса и качества, по цене где-то прогибаться.
Если мы научимся поддерживать высокий уровень качества, сервиса, клиентоориентированности, в определенном смысле креативности на уровне многих брендов - это, конечно, даст возможность роста рынка, производителей, потенциала и возможности выхода на новые рынки.
Если по определенным причинам в текущей ситуации это невозможно, то это не означает, что высокую планку качества, сервиса, производительности и всего остального нужно опускать.
Нет!
Наоборот, надо стремиться! Если вы реализуете какой-то товар и работаете с определенными поставщиками, уровень контроля входного качества и, особенно, выходного должен быть крайне высоким.
Потому что рано или поздно ситуация в мире изменится, я — оптимист, и верю в хорошее. Компании и бренды вернутся, и мы снова окажемся с этим уровнем качества, с этим сервисом.
Для нас новые огромные миры и производители будут казаться чем-то невероятным по сравнению с нами. Так уже было. Мои ровесники, которым около 40 лет, помнят, а более старшие и подавно, те годы, когда мы жили с товарами советского производства или дружественных стран советского соцлагеря. После открытия границ к нам пришли западные бренды, и мы остро ощутили эту разницу. И сейчас нельзя этого допустить.
По-настоящему успех в данной ситуации будет иметь та компания, которая не только займет освободившуюся нишу, но сделает это с самыми высокими стандартами качества и сервиса.
Поэтому с точки зрения Голоса Клиента, работы с клиентом и заказчиком, для того, чтобы быть успешным, жизненно необходимо мониторить и выстраивать диалог между вашим потенциальным заказчиком и вами. При этом абсолютно неважно, производство это, сфера услуг или любое другое направление.
В следующем обзоре мы разберем: как нужно работать с Голосом клиента, первые шаги с точки зрения бережливого производства, технологии с учетом текущих реалий.
На связи был Денис Тверской, скоро услышимся!
Online курс для директоров по внедрению Lean. Система за 3 месяца
Сообщество Lean+6Sigma в России
МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.
Всё что нужно знать участнику проекта в онлайн курсе