Обзоры от партнеров. Цикл по Голосу Клиента. Портрет продукта для опроса. Часть 2

Авторизация

E-Mail

766

Обзоры от партнеров. Цикл по Голосу Клиента. Портрет продукта для опроса. Часть 2

Сообщество Lean+6Sigma в России

Обзоры от партнеров. Цикл по Голосу Клиента. Портрет продукта для опроса. Часть 2

Денис Тверской, Партнер Топ-Менеджмент Консалт

02 февраля 2023 в 12:53

Добрый день, коллеги. На связи Денис Тверской. И мы с вами продолжаем большой цикл, посвященный теме Голоса Клиента.

Цикл идет в аудио формате. Аудиозаписи можно прослушать по следующей ссылке:
Голос Клиента. Часть 2.1

Голос Клиента.Часть 2.2

И расшифровка:

Сегодня мы продолжим наш разговор по Голосу Клиента. В прошлый раз мы обсуждали описание клиента. Теперь обратим наше внимание на вторую фундаментальную идею методики — как и что мы будем спрашивать у наших клиентов.

И обсудим саму услугу или продукт.

Итак, если мы говорим про услугу/продукт, который мы предлагаем нашему клиенту и будем именно о нем задавать вопросы — мы сами должны его очень хорошо понимать, в деталях, о чем мы будем спрашивать клиента. Это первый шаг

Если, например, мы планируем продавать телевизор, то конкретно: какую модель, какие у нее характеристики и так далее. Насколько они повысят удобство просмотра. И эти преимущества необходимо донести до потенциальных покупателей.

Резюмируем: второй шаг — клиент должен очень хорошо понимать тот продлукт и его характеристики, о котором мы задаем вопросы.

Причем спрашивать мы можем не только о продуктах или услугах. Не забываем про сервис: например, техническая поддержка, что является неотъемлемой частью работы интернет-провайдеров/банков и так далее. И оценивать тут мы можем, например, количество минут, секунд, которые клиент ожидает на линии; полноту ответов на вопросы, количество переадресаций для решения вопроса.

Третий шаг — формализовать то, о чем мы будем спрашивать наших клиентов.

Четвертый — оценить внешние обстоятельства, внутри которых мы продвигаем наш продукт/услугу. То есть, если продукт у нас меняется, например, в зависимости от сезона, то мы должны также это учесть.

Почему? Потому что в разный сезон будут разные ответы.

Если мы хотим получить достоверные данные, нужно спрашивать в актуальный сезон и в актуальном разрезе про ту или иную услугу или продукт.

Яркий пример — новогодние елки. Если мы будем спрашивать о них в декабре, то большинство активно ответит. А вот в середине июля ответы будут совершенно другие, смазанные.

И очень важно выбрать правильный период для опроса.

Далее очень важно понимать, что терминология, которую мы будем использовать, может различаться внутри компании/подразделения и при взаимодействии с клиентом.

При составлении опросника используемые термины должны быть понятными клиенту.

Пример подобной отрасли — логистика. Техника, программные приложения могут немного отличаться по смыслу в быту. И когда мы с вами говорим внутри логистического хаба, обсуждая нюансы, цели, задачи и так далее - это один язык.

Но при работе с заказчиком, другим подразделением (закупки, маркетинг) не факт, что они правильно поймут.

Поэтому обязательно синхронизируйте языки.