352
×
Клиентов своих не знает 90% компаний
Сообщество Lean+6Sigma в России
Клиентов своих не знает 90% компаний
Антон Анферов, Руководитель направления Шесть Сигм, Топ-Менеджмент Консалт
31 октября 2022 в 09:43

Добрый вечер! С вами на связи Антон Анферов. Сегодня вы с вами немного поговорим о клиентоориентированности. О том, как один косяк, даже небольшой по вашему мнению, может здорово уронить вашу репутацию в глазах клиента.

И разберем это все на примере. Не так давно водил своего сына на диспансеризацию для школы. Готовили они эту процедуру давно, всех собрали, медсестра долго этим делом занималась, составили список врачей и процедур, прислали всем, все пришли.

И оказывается, что в этом списке еще сдача мочи и сдача крови. Про которую никому не было сказано ни слова. А ребенок уже поел. А это значит, что в полном объеме мы диспансеризацию не пройдем и придется ехать еще раз.

Неприятно? Неприятно! Что я после этого думаю о квалификации медсестры — я считаю, что человек не квалифицирован для этой работы. При том, что она может быть хорошим специалистом в других направлениях, связанных с медициной, но по части организации диспантеризаций — ноль полный.

Если бы передо мной стояла задача, нанимать этого человека на работу или не нанимать, скорее всего, я бы его не нанял. Просто потому что она позволяет себе подобные ляпы и оплеухи и даже не извиняется потом. Хотя ей об этом сказали. Вот такая вот «забавная» ситуация.

Что это для нас с вами?

Вроде бы мелочь. Но клиентов своих не знает 90% компаний. То есть, когда мы приходим в компанию, начинаем делать полноценный ЛИНовский Голос Клиента, выясняется, что каких-то вещей о своих клиентах они не знают в принципе. Что-то они считают, что у них круто, а клиенты их спускают с небес на землю. И на сессиях по Голосу Клиента получаются инсайты с обеих сторон. И Топы возмущаются и не понимают: у них информация, что все отлично, а тут им в глаза клиенты говорят прямо противоположное. И доходит, порой, даже до слез.

Так что имейте в виду: в наш нынешний век капризного клиента допускать вещи, которые его раздражают так сильно, что он может уйти к другому поставщику — это непростительная роскошь.

Поэтому периодически (раз в полгода) слушайте своего клиента, делайте серьезный срез Голоса Клиента, Иначе в один прекрасный момент он может наговорить вам много неприятного и уйти куда-нибудь.

Но, я надеюсь, что с вами этого не произойдет, и до новых встреч.

Полная версия доступна только пользователям сайта
Войдите, чтобы прочитать всю статью и оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться