Доброго всем утра, на связи Антон Анферов. И я как всегда с кейсами: как не надо делать на ваших производствах.
Сегодня мы коснемся медицины. Так уж получилось, что возил свою жену в роддом, имея оплаченный контракт на ведение родов.
И приключения начались уже с самого начала. Я не буду рассказывать про охранников, которые не знают, какие у них корпуса где находятся, ни про несуществующий корпус 3 (после второго сразу четвертый), куда нас отправили вместо четвертого — это все понятные грехи нашей безалаберности.
Самая вишенка была внутри, в регистратуре. Давайте представим себе ситуацию.
Женщина приехала рожать. Родовая деятельность уже началась, соответственно, счет пошел на часы. И в таком состоянии ей необходимо заполнить 3 или четыре анкеты. На данном этапе мною воспринималось как издевательство: супруге стоять уже было тяжело.
Мы стали изучать их содержимое. Уровень стресса — ок. Эту часть анкеты можно заполнить, тем более, что она небольшая. А дальше идут в лучших традициях медицинских учреждений: паспортные данные, где вы/кто вы/откуда вы — объемом на пару страниц.
Хочу акцентировать внимание на том, что контракт с данным учреждением был подписан еще месяц назад, и все эти данные в базе есть. Но карты с перенесенными туда данными никто не создал. Все пришлось заполнять заново.
Хорошо, все анкеты были заполнены. И бабушка, божий одуванчик, сидевшая в регистратуре, пускает их в работу. Мы уточняем, необходимо ли ей наше присутствие. Нет, оказывается мы свободны. Так почему нельзя было об этом сказать?? Ведь мы стояли и ждали, пока она закончит с оформлением госпитализации.
Дальше чудеса нас ждали на предварительном осмотре у врачей. Качество медицинских манипуляций я оцениваю, как вполне удовлетворительное, а потом...врачи озвучивают необходимость взять в собой бутылку воды. Сам кулер в отделении есть, но воды можно попить только из стаканчика.
Я уточняю у мед персонала, где эту воду можно приобрести поблизости. И получаю наводку на гастроном, находящийся в километре от корпуса, где мы находимся. Я уточняю про аппарат, в котором также можно эту воду приобрести. Но никто не знал, где именно на территории из нескольких гектар он находится. В итоге на схеме больницы я нашел аптеку, где проблема была решена.
Какие выводы можно сделать?
Вывод 1. По Голосу клиента
Как вы думаете, буду ли я кому-нибудь рекомендовать данное медицинское учреждение? Нет.
С таким уровнем отношения к клиенту. Многие могут возразить, что у врача ты не клиент, а пациент. Но как быть с тем уровнем обслуживания, что до врача? Особенно, если речь идет о контрактных обязательствах. С таким отношением к клиенту, несмотря на квалификацию врачей, рекомендовать, повторюсь, данное учреждение я никому не буду, потому что отношение, описанное выше, я расцениваю, как свинское.
Вывод 2
Какие бы у вас ни были классные процессы в производстве, внутри вашей компании, судить о вас зачастую будут по входной группе. То есть по тем людям, которые осуществляют первый контакт с клиентом. Фокусируясь на производстве, многие забывают о квалификации персонала, который находится «на передовой». Клиент, столкнувшись с неудовлетворительным для него отношением на входе, не будет проверять, какие у вас классные бизнес- процессы на производстве, он до него просто не дойдет.
И второе: а что можно было бы сделать?
А здесь помогает такой замечательный инструмент, как SMED или быстрая переналадка. Казалось бы, чего она здесь забыла. Главный принцип этого инструмента заключается в том, что мы дробим все операции процесса, любого, на те, которые требуют присутствия клиента, и те, которые не требуют. Либо те, которые можно сделать до того, как начнется состояние, требующее медицинского вмешательства.
И в моем примере всю информацию о том, кто, кем работает — все это можно было оформить еще на этапе подписания договора. Чтобы не писать потом снова. А дальше уже затактово, в спокойном режиме перенести в карточку.
Подводя итог: SMED работает не только в TPM, не только с оборудованием, но и с процессами в сфере услуг также вполне себе прекрасно работает. Есть процессы, требующие подписания точно-в-срок, а есть те, которые можно заранее подготовить.
До новых встреч в эфире!
Online курс для директоров по внедрению Lean. Система за 3 месяца
Сообщество Lean+6Sigma в России
Всё что нужно знать участнику проекта в онлайн курсе 
МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.