1024
×
Голос клиента.
Сообщество Lean+6Sigma в России
Голос клиента.

Отправной точкой в бережливом производстве (SixSigma/Lean) является ценность для потребителя. Создавать дополнительную ценность, повышать удовлетворённость потребителя, устранять потери и издержки на каждом этапе деятельности – и как, следствие, обеспечивать рост конкурентоспособности вашей продукции. 

Эти задачи решаются с началом применения методов SixSigma / Lean. Голос клиента – это техника оценки удовлетворенности потребителя, применяемая в SixSigma / Lean на этапе оценки текущего состояния деятельности, перед построением карты будущего состояния потока создания ценности. Результаты применения данной техники дают возможность сформировать перечень ценностей потребителя и транслировать их на поток.

Использование техники Голос клиента можно разделить на три основных этапа, каждый из которых является результатным:

7890.jpg

Подготовительный этап должен дать нам ответы на следующие ключевые вопросы:

1. Какие группы клиентов мы будем опрашивать и каков размер выборки каждой группы потребителей?

2. Какой вид опроса мы выбираем и как будем взаимодействовать с нашими потребителями?

3. Что мы сами принимаем сегодня за ценности для потребителя?

4. Какие свойства и характеристики продукта и сервиса мы будем измерять в опросах?

5. Как будет выглядеть наша анкета для опроса потребителя?

6. Каким образом будут обработаны данные по итогам опроса?

Необходимо проводить подготовку опроса в команде, в которую должны быть включены эксперты в области рынка сбыта, технологии производства продукции и специалисты отделов качества. Одним из важных моментов в оценке удовлетворенности является понимание внутренних процессов клиента: как использует клиент вашу продукцию, какие сложности и потери возникают у него в процессах эксплуатации. Например, на одном из металлообрабатывающих производств, поступающие от потребителя бухты арматуры устанавливались на оборудование для дальнейшего производства изделий. 

В процессе производства арматура, подаваемая на резку и сварку, вызывала сбои оборудования, клиент терял время и падала производительность. К сожалению, не всегда рабочие и руководители производства сосредоточены на анализе возникающих проблем и продолжают работать изо дня в день, сталкиваясь с одной и той же трудностью. Изучение процесса потребления позволило выявить причины возникающей проблемы в методе укладки арматуры в бухту и исключить данную проблему клиента. Кроме этого, был изменен тоннаж бухты, что позволило уменьшить количество переналадок оборудования. Данные мероприятия легли в общий план работ по совершенствованию потока, являясь без затратными для производителя, но позволившими повысить лояльность потребителя, который при увеличении объемов производства уже не будет искать иных поставщиков.

Для опроса потребителя могут быть применены различные методы взаимодействия: от рассылки анкет, до личных встреч с каждым из потребителей. Это могут быть общие встречи с группами потребителей, на которых полезно презентовать свою продукцию, рассказать о целях компании, дальнейших перспективах и направлениях развития. Клиенты оценят стремления поставщиков улучшать качество услуг и продукта и будут более открыты в своих ответах на опросы. Вы можете получить массу полезной информации для дальнейшего улучшения своих продуктов и тем самым оказаться на шаг впереди своих конкурентов.

В оценке голоса клиента может быть использована модель Кано, которая позволяет от описательных фраз требуемых качеств и свойств продукции перейти к количественным параметрам. Например, клиент заявляет о потребности ускорения ответа на запрос, для поставщика эта потребность должна выразиться в конкретном параметре «время процесса удовлетворения запроса на более 30 минут».

Получив результаты опросов потребителей можно приступать к разработке идей и планированию мероприятий и проектов по оптимизации потока создания ценности.

Именно этот важный шаг «оценку голоса клиента» зачастую упускают команды по совершенствованию потока создания ценности. Формируя мероприятия по улучшениям, лишь фокусируясь на оценке внутренних проблем производства и узких местах потока. Ориентируясь на устоявшиеся и годами ранее сформулированные требования к качеству продукции. Применение техники «Голос клиента» позволит сделать шаг вперед в развитии вашего продукта, добавлении ценности для клиента и правильно двигаться в направлении оптимизации всего потока.



Полная версия доступна только пользователям сайта
Войдите, чтобы прочитать всю статью и оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться