Перевод статьи «How to Win at Customer Service» Эмили Сафрин  выполнил Вадим Сеничев

Когда Скарлетт повесила трубку, она была готова заплакать. Еще более неожиданным было то, что на другом конце был представитель службы поддержки. Как могло случиться, что, казалось бы, простое общение двух людей привело к тому, что они оказались на грани нервного срыва? 

Скарлетт позвонила, чтобы уточнить ошибочно отправленный ей счет за услуги связи, но то, что она считала простым и легко решаемым вопросом превратилось в замкнутый круг без видимого решения проблемы. Как ни старайся объяснить ситуацию, она и представитель отдела обслуживания клиентов не могли найти общий язык. В течение получаса они бесплодно пытались понять друг друга, прежде чем представитель компании наконец резко объявила, что она применяет скидку к следующим трем счетам Скарлетт, чтобы выровнять разницу. 

Проблема в том, что Скарлетт не хотела денег, она хотела получить ответ. Хотя сумма скидки составляла несколько больше, чем неверно присланный ей счет, она была не только недовольна, но и обижена. Вместо того чтобы чувствовать, что ее проблема была решена, она чувствовала, что беспокоила бедного агента до такой степени, что агент чувствовал себя вынужденным избавиться от нее.

Само собой разумеется, что ни один клиент никогда не должен чувствовать себя подобным образом. 

Итак, как вам быть уверенными в том, что этого не происходит?

Будьте человеком 

Даже в деловых условиях мы все люди, и человеческое отношение может иметь большое значение для создания приятного опыта для всех участников процесса. Все начинается с сочувствия, или просто признания проблемы клиента. Золотое правило «сначала слушай» творит чудеса, способные задать тон всему опыту. Большинство клиентов просто хотят, чтобы их услышали и поняли. 

Многие компании используют сценарии общения для оптимизации процессов и поддержания своего бренда. Тем не менее, хотя сценарии могут быть полезными инструментами обучения, исследования показали, что они часто приводят к негативному опыту в общении с клиентами, которые воспринимают сценарные взаимодействия как нечестные и даже невежливые. 

Вот почему многие компании вместо этого нанимают чутких и заслуживающих доверия сотрудников и дают им возможность принимать решения, которые заставляют клиентов чувствовать себя понятыми и склонными к этому. Конечно, чтобы привлечь этот тип способных сотрудников, работа должна быть желательной. Это означает, что для начала предлагается конкурентоспособная оплата, привлекательные льготы и приятная рабочая среда. 

В конечном счете, тактичный сотрудник, прошедший соответствующее обучение, сможет превратить сложную ситуацию в позитивный опыт, демонстрируя простое человеческое отношение к клиенту. Если все сделано правильно, обслуживание клиентов может даже превратить попытку пожаловаться в возможность произвести положительное впечатление.

Примите во внимание свой собственный опыт как клиента 

Теория и данные исследований всегда имеют больше значение, но другой мощный способ создать или усовершенствовать ваши бизнес-процессы – это учесть свою реакцию в ситуациях, в которых вы сами являлись клиентом. 

Вспомните, когда вы были особенно впечатлены взаимодействием с представителем компании, будь то в личной или деловой жизни, запоминайте ситуации, в которых все прошло хорошо. Нет лучшего способа узнать, что работает, чем увидеть это в действии. То же самое касается ситуаций, которые идут не так: что пошло не так? Как вещи могли быть сделаны и поданы по-другому? 

Найдите время, чтобы просмотреть свои заметки и систематизировать впечатления от хорошего сервиса и разработать план того, как вы можете внедрить аналогичные методы в своем собственном бизнесе. Что вы можете сделать, чтобы ваши клиенты были счастливы? Это упражнение может также выявить некоторые неудачные тактики в ваших процессах обслуживания клиентов и помочь вам заменить их более эффективными.

Говорите на языке клиента 

Языковые барьеры являются серьезным источником разочарования для многих клиентов. Как и следовало ожидать, потребители вряд ли будут взаимодействовать с брендом, с которым они не могут понять или общаться. По этой причине полезно нанять персонал, который говорит на языке ваших клиентов.

Рассмотрите аудиторию, которую вы можете упустить из-за языкового разрыва. Например, вы могли бы удовлетворить потребности «неиспользованного» рынка более чем 41 миллиона жителей США, которые дома говорят по-испански. Исследование, проведенное в 2014 году компанией Common Sense Advisory, показало, что даже среди тех, кто говорит по-английски на работе, большинство потребителей предпочитают делать покупки и заказывать услуги исключительно на своем родном языке. 

Но как вы можете достичь этих не англоязычных рынков? Многие американские компании переводят свои веб-сайты и другие маркетинговые материалы на испанский язык и нанимают персонал, говорящий на испанском языке. Если вы следуете этому примеру (независимо от языка), просто убедитесь, что у вас есть инфраструктура для обслуживания этих клиентов, когда речь идет о взаимодействии с ними за пределами вашего сайта. Первый шаг - убедиться, что сотрудники готовы помочь этим клиентам, будь то лично, по телефону или через Интернет (по электронной почте, через чат и т.д.). 

Если у вас нет достаточно большой клиентской базы, не говорящей по-английски, чтобы оправдать наем многоязычного персонала, вы можете рассмотреть возможность использования услуг письменного и устного перевода, чтобы помочь вам и вашей команде привлечь и взаимодействовать с клиентами на их родном языке. Определите, какие каналы чаще всего используют эти покупатели для взаимодействия с вашим брендом, и начните с него. Но будьте осторожны с бесплатными услугами по переводу: как и в случае со стандартизированными сценариями, когда дело доходит до обслуживания клиентов, лучше всего использовать человеческий подход, а не машинный алгоритм.

В заключение 

Другой представитель отдела обслуживания клиентов крупной технологической компании недавно сказал Скарлетт по телефону: «Я решу вашу проблему сегодня». Учитывая разочаровывающий опыт, который Скарлетт имела у своего поставщика телефонных услуг незадолго до этого, она восприняла это как чрезмерное обещание, но к концу звонка она была поражена. Несмотря на значительные препятствия, он решил ее проблему. Более того, он относился к ней с большим уважением от начала до конца. Ей быстро напомнили, почему она в течение многих лет была постоянным клиентом именно этой конкретной компании. 

Постоянный высокий уровень сервиса порождает лояльность клиентов. Это чувство безопасности, доверия и простого удовлетворения трудно заменить чем-то еще. Относитесь к своим клиентам так, как вы хотите, чтобы обращались с вами, и говорите с ними на понятном им языке, и они станут вашей самой убежденной, преданной и эффективной формой рекламы.

Рекомендовано

Антон Анферов: Записки Зеленого пояса или ... День второй

24 февраля в 17:20

5040

Вадим Сеничев: Создание ценности, основанное на человеческих ценностях.

30 апреля в 15:30

3034

• МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.
• Обучаем и внедряем с 1999 года! Создадим систему вместе и вперед за результатом!