Перевод статьи "How the five whys can find the root cause of operational problems" автора James Lopresti  выполнил Вадим Сеничев

Быстрое решение проблемы - заманчивая цель. В конце концов, если все считают, что проблема решена, появляется чувство удовлетворения. 

Однако это решение недолговечно, если не устранена основная причина проблемы. Все, что оно в действительности делает, это откладывает на потом решение более серьезной проблемы, что означает, что одна и та же проблема должна будет решаться снова и снова. Но это не приемлемо для улучшения процесса. 

Именно для того, чтобы избежать таких краткосрочных мер, анализ корневых проблем включен в основу методологии Шесть Сигма. Поиск корневых причин – ключевой компонент фазы Анализа DMAIC - Определение, Измерение, Анализ, Улучшение, Контроль. 

Шесть Сигма предлагает инструменты для углубленного изучения проблемы. Одним из таких инструментов является «5 Почему». 

Инструмент «5 Почему» может показаться простым и логичным решением для некоторых, и такое представление будет комплиментом в пользу Шесть Сигма. Большая часть того, что рекомендует методология Шесть Сигма, действительно является частью «здравого смысла». Однако при этом она не становится обычной практикой во многих организациях. 

Есть разница между знанием правильного подхода и фактическим введением его в дело. Шесть Сигма предлагает способы воплощения идей в жизнь. Вот почему она так хорошо работает во многих отраслях. 

Любопытный как ребенок 

Анализ корневых причин — это использование инструментов и методов, предназначенных для решения проблемы в корне. Когда результаты процесса являются неудовлетворительными, в основе всего этого лежит проблема, которая создает цепочку причинно-следственных связей, которая приводит к плохим результатам. 

Поиск основных причин - непростая задача. Вот почему Шесть Сигма предлагает множество способов и подходов к проблеме. 

«5 Почему» - один из инструментов для поиска первопричины. Как отмечалось выше, они призваны вступить в игру на этапе анализа метода Six Sigma DMAIC. 

Как правило, создается небольшая команда для проведения анализа корневых причин. Они должны определить проблему и провести мозговые штурмы. «5 Почему» можно использовать во время этого анализа.

Ряд вопросов «почему» должен в конечном итоге привести к утверждению, благодаря которому команда проекта может принять меры. Ветераны Шесть Сигма обнаружили, что обычно требуется, по крайней мере, серия из пяти вопросов «почему», чтобы достичь первопричины. 

Конечно, любой родитель знаком с вопросом «почему». Комик Луи СиКей (Louis CK) даже сделал из этого целый комедийный номер. В отличие от взрослых, дети будут спрашивать «почему» несколько раз, пока не получат ответ, который они поймут. Вопрос о том, почему они не могут смотреть определенные передачи по телевизору может закончиться тем, что родителю придется объяснять, что представляет собой «серьезный контент» и почему детям не разрешается смотреть его. 

Это сводит родителей с ума. Тем не менее, в деловом мире - или даже в вашей личной жизни - стоит быть таким же любопытным, как ребенок. 

Пример «5 Почему» 

Чтобы правильно использовать «5 Почему», начните с формулирования описания проблемы. Вот простой пример того, как задавать вопросы «почему», используя общую проблему из семейной жизни каждого.

Описание проблемы: сегодня утром не было кофе для кофеварки. Это часто случается во многих домах (также это может быть туалетная бумага, молоко, яйца или какой-либо другой продукт в вашем доме).

• Почему 1: Почему кофе не было? Потому что вчера я не покупал кофе.
• Почему 2: Почему вы вчера не покупали кофе? Потому что я забыл, что вчера утром использовал последние запасы кофе.
• Почему 3: Почему я забыл, что вчера использовал последний кофе? Потому что у меня был очень напряженный день, и я не вспомнил, что мне нужно больше кофе.
• Почему 4: Почему я не записал это сразу? Потому что, если я не запишу это немедленно, я забываю об этом в течение дня.
• Почему 5: Почему бы не записать это сразу? Потому что я не привык составлять список вещей, которые мне нужны в магазине.

Теперь у вас есть проблема, которую можно решить. Вам необходимо сохранить отчетливо отображаемый список продуктов, которые вам нужны в магазине, и сразу же добавить к нему что-либо, когда вы увидите, что у вас закончился этот предмет. 

Сделайте так, и вам никогда не придется пропускать утренний кофе перед работой. 

«5 Почему» на рабочем месте 

Как легко заметить, повторяющиеся вопросы «почему» могут привести к некоторым интересным решениям. В деловом мире это также может привести к коренным причинам, вызывающим проблемы. 

Пример использования «Пяти Почему» в офисе может работать таким образом:

(Обратите внимание, что команда проекта (или небольшая команда в группе) уже нашла проблему и измерила ее негативное влияние на операции) 

По сути, теперь определенные проблемы становятся проблемой. 

Описание проблемы: проекты по совершенствованию процессов всегда занимают больше времени, чем первоначально планировалось, что приводит к упущенным возможностям получения дохода из-за невозможности внедрения улучшений.

• Почему проекты занимают слишком много времени? Потому что работа не выполняется с соблюдением сроков, которые первоначально планировались.
• Почему работа не выполняется, как первоначально планировалось? Задания не спускаются в нужный срок для отдельных членов команды, поэтому у них нет времени, чтобы выполнить их в установленные сроки.
• Почему задания не сделаны в установленный срок? Потому что решения, принятые по деталям задания, занимают больше времени, чем ожидалось.
• Почему они занимают больше времени, чем ожидалось? Поскольку руководители проектов не могут сойтись на том, что необходимо сделать своевременно.
• Почему руководители проектов тратят больше времени, чем предполагалось для принятия решений? Потому что они не очень хорошо проводят собрания на регулярной основе или тратят время на другие обязательства.

Теперь есть конкретная проблема для решения. Лидерам необходимо сделать проект приоритетным и продолжать фокусироваться на принятии необходимых решений, пока проект не будет завершен в срок. Акцент должен быть сделан на регулярных встречах или улучшении коммуникации, или на том и другом сразу. 

Звучит чрезмерно просто? На самом деле, нет. Множество сложных на вид проблем на самом деле являются набором из нескольких простых решений, связанных с общими корневыми причинами. Как только они будут идентифицированы, могут быть проведены положительные изменения. Выявление таких проблем и их решение и является главной задачей метода «5 Почему». 

Используете ли вы практику «5 Почему» или иной метод из инструментов Шесть Сигма, главная цель состоит в том, чтобы найти основную причину неполадки и предпринять шаги для ее устранения. Подумайте об использовании этого инструмента в следующий раз, когда будете являться частью проектной команды по улучшению процессов в вашей организации.

Или в следующий раз вы останетесь без кофе в 11-й раз в этом году.

Рекомендовано

Наталия Анфёрова: Инфографика. DMAIC- Measure

02 июля в 15:00

4630

Антон Анферов: Записки Зеленого пояса или как НЕ надо обучать на Зеленый пояс

04 февраля в 13:00

5825

• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.

• Онлайн обучение по внедрению Бережливого производства и Шесть Сигма с международной сертификацией. Все этапы обучения - Белый, Желтый, Зеленый и Черный пояса.