Перевод статьи "A Lean Approach to Staffing Brings Optimal Performance" авторов: Хабса Мой и Карима Хоури выполнил В.Сеничев

Организации часто сталкиваются с задачами управления кажущимися неуправляемыми объемами работ с персоналом. Иногда сотрудники могут чувствовать себя перегруженными большими объемами работы или ненужными в периоды низких объемов загрузки. Когда управленческая команда сталкивается с этими проблемами, члены команды могут задаваться следующими вопросами:

• Как сотрудники могут оперативно реагировать на внутренние и внешние запросы клиентов?

• Когда в отделе больше работы, чем было до этого, но нет бюджета для найма сотрудников, как можно сделать больше с тем же количеством персонала?

• Когда в отделе меньше работы, чем в прошлом, как можно укомплектовать штатное расписание для сниженного объема работы?

Описанная ниже методология может помочь Вам ответить на эти вопросы. Благодаря сбалансированному применению принципов бережливого производства и моделированию потенциала сотрудников, оптимизация штатного расписания может стать реальностью.

Что такое бережливая оценка?

Оценка «бережливого производства» представляет собой структурированный процесс, используемый для улучшения времени технологического цикла путем выявления, сокращения и устранения потерь процессов и несвязанных с добавленной стоимостью видов деятельности. Он может использоваться для:  

• Создания взаимосвязи между текущим процессом и базовыми показателями

• Определения, что хорошо работает

• Определения как быстрых скачков, так и более долгосрочных вариантов улучшения процесса

Что такое моделирование потенциала?

Потенциал - это структурированный процесс, используемый для измерения расчетного уровня укомплектованности и разрывов по сравнению с фактической численностью персонала. Он может использоваться для того, чтобы:

• Обеспечить понимание того, избыточный ли в отделе штат, недостаточный или адекватно укомплектован персоналом

• Создать основу для переквалификации персонала в будущем, когда условия окружающей среды изменятся (то есть объем работ существенно увеличится или уменьшится) 

Что такое оптимизация штатного расписания?

Оптимизация штатного расписания включает балансирование объема работы (потребности) с укомплектованием персоналом (обеспечением) на основе применения принципов бережливого производства, включая 7 потерь и 5S, передовой практики и бенчмаркинга. Больше всего необходимо, когда бизнес переживает:

• Жалобы клиентов на медленное обслуживание или время ответа

• Увеличение объемов работ, но бюджета для дополнительного персонала нет

• Снижение объемов работы и необходимость сокращения персонала

Дорожная карта оптимизации

Оптимизация штатного расписания может быть развернута с использованием этой дорожной карты. Каждый этап «дорожной карты» имеет конкретные цели:

Шаги определения: 

• Встретиться со спонсором и владельцем процесса

• Создать устав проекта

• Провести стартовое собрание группы 

Шаги Lean оценки:

• Определить ключевые бизнес-процессы и обязанности персонала.

• Определить сотрудников для интервью о текущих процессах

• Рассмотреть процесс в действии

• Документировать наблюдения, лучшие стороны, болевые точки и рекомендации

• Сообщить и проверить рекомендации по оценке Lean с руководителем процесса, владельцем процесса и спонсором

  Этапы моделирования потенциала:

• Собирать данные исследования времени по объемам работы, усадки или недоступности

• Построить модель потенциала для отдельных процессов

• Построить модель потенциала для совокупности всех процессов

• Анализ кадрового дефицита

Этапы оптимизации штатного расписания:

• Кратко опишите кадровые разрывы

• Рекомендовать варианты закрытия пробелов и ожидаемые воздействия, основанные на оценке Lean

• Рекомендовать краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные планы действий

• Сообщайте и проверяйте окончательные рекомендации с менеджером процесса, владельцем процесса и спонсором

Принятие мер

Четкое разделение обязанностей имеет важное значение для успешного завершения желаемых результатов модели Lean для оценки и потенциала. В нижеследующих таблицах обобщены задачи, отчетность и результаты для оценки бережливого производства (таблица 1) и моделирования потенциала (таблица 2).

 Одним из важных дополнительных шагов является нормализация изучения времени путем учета различных элементов, в том числе:

• Отчетов о посещаемости за прошедший и текущий годы

• Все назначенные отпуска, личные и больничные дни, а также дни отпуска по семейным обстоятельствам и по состоянию здоровья

• Посещение собраний, обучение и так далее. 

Например, в колл-центрах в среднем от 25 до 30% времени работников «недоступныо» для ответа на запросы.

Достижение оптимизации

Как и задачи по оценке бережливого производства и моделированию потенциала, использование внутренних и внешних контрольных показателей приобретает решающее значение для эффективности проекта и окончательных рекомендаций. На внутреннем уровне рекомендуется сравнить уровни производительности персонала и площадки, определить, что хорошо работает по показателям точности и времени цикла, понять, почему оно хорошо работает, и определить возможности для репликации. С внешней точки зрения существует несколько источников доступа к информации, таких как отраслевые ассоциации и менеджеры по работе с клиентами. 

Окончательные рекомендации для спонсора и владельца процесса должны охватывать следующие три элемента: 

1. Резюме пробелов в штатном расписании или излишков

2. Рекомендуемые варианты и ожидаемое влияние

3. Предлагаемая временный график

Применив эту методологию к более чем дюжине бизнес-единиц в масштабах всего предприятия, мы выяснили, что Lean подход к персоналу оказался весьма эффективным как для получения быстрых результатов, так и для среднесрочных и долгосрочных перспектив.

• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.

• Обучаем и внедряем с 1999 года! Создадим систему вместе и вперед за результатом!