Новости Lean
Популярное | Последнее
206
×
В компании GoodLine завершена работа по исследованию одного из потоков создания ценности «Обслуживание физических лиц».
Сообщество Lean+6Sigma в России
В компании GoodLine завершена работа по исследованию одного из потоков создания ценности «Обслуживание физических лиц».

Целью работы по исследованию потока было определить ключевые текущие показатели потока, проблемы, узкие места и выбрать приоритеты оптимизации.

Исследование и анализ данных потока велись группой специалистов и руководителей с поддержкой консультантов «Топ - Менеджмент Консалт» в течении трех месяцев. Результаты и итоги анализа были представлены руководству компании в рамках встречи, на которой присутствовали все топ-менеджеры компании, группа будущих «Зеленых поясов по Бережливому производству» и сотрудники Lean – офиса.

Вячеслав Сафатов, директор по развитию: 

«Карта потока создания ценности (VSM) - важный и живой инструмент, описывающий состояние бизнеса или его части в настоящий момент. Мы можем представлять, как всё устроено, опираться на старые регламенты. Но как именно бизнес работает сейчас, можно узнать только реально окунувшись в процесс, что кандидаты в Зелёные и сделали. Окунулись, ознакомились и показали нам. 

Есть понимание текущего состояния, что нужно исправить, какие проекты в первую очередь необходимо реализовать. После мы планируем снова оценить состояние. Как я говорил в начале, VSM - это живой инструмент, который нужно применять раз в полгода-год, чтобы оценить, сокращается ли путь клиента для получения ценности, которую он ожидает от нашей компании, и как при этом изменяются наши затраты на создание этой самой ценности». 

Шок – контент.

При создании карты были учтены три варианта приёма обращения клиента (ЦОП, IVR, чат-бот), взаимодействие с программами, с управленческой структурой и потери. Сложность построения карты в данном бизнесе состояла в том, что это не завод с последовательным конвейером, и часть вопросов абонентов полностью решается на каждом из трёх этапов потока.

Вместе с картой потока на стене аудитории команда представила подробный отчет – презентацию по каждому этапу потока и выявленные проблемы.

Кандидаты в Зеленые пояса и средний менеджмент компании были шокированы выявленными проблемами и потерями, топ-менеджменту, как оказалось, эти потери знакомы.


Ольга Федорова, исполнительный директор:

"Да, мы раскопали эти ужасающие потери. Да, сотрудники разных подразделений пришли в шок от того, что творится в компании и что это было допущено. Но я держу своё слово! Мы никому не делали выговоры, не увольняли, не лишали зарплаты. Потому что цель карты потока - не искать виноватых. Мы хотим научиться вскрывать правду и говорить её друг другу не как претензию, а в виде констатации факта. 

Так сложилось, давайте это менять! Нужно сделать так, чтобы мы ходили в «гемба» и, видя наши процессы, кайфовали от того, как у нас всё устроено, какой крутой сервис у нас. Сейчас мы ищем людей, которые готовы стать руководителями проектов и менять ситуацию к лучшему».  Смотреть комплексно на потери - сложно. Многие ребята отметили, что это нелегкий труд – делать подобное исследование, ведь совмещать его приходилось с основными задачами, с обучением по курсу Зеленый пояс. Также каждый из участников команды задействован в проектах улучшений, и не в одном. Кандидаты в Зеленые пояса поделились своими впечатлениями."


Артур Маргарян, кандидат в Зелёные пояса: 

"Впечатления после построения карты потока обслуживания самые оптимистичные, так как пройдя путь в 3 месяца с начала и до конца, мы совместно с командой смогли найти узкие места в нашей системе и рабочих процессах внутри потока. Все эти возможности для улучшений мы будем использовать для дальнейшей работы с потоком и отрисовки его будущего состояния, то есть к чему мы должны прийти. 

Всё это делается для того, чтобы мы как компания стали ещё лучше и эффективнее. Наша работа ещё не закончена, а только начата. И это внушает море оптимизма, так как реализовав всё это, мы станем лучше в глазах наших клиентов".


Ксения Головко, кандидат в Зелёные пояса: 

"При работе над картой складывалось ощущение, что мы с командой Зелёных в одном отделе работаем - мы практически не расставались. 

Были сложности, но мы всё-таки добивались результата, поодиночке и без консультантов не разобрались бы. Выявили проблемы, о которых ранее не было известно, вернее не все о них знали. Некоторые даже уже взяли их в работу. 

Дело оказалось полезным - есть над чем поработать, что изменить".


Сергей Фёдоров, кандидат в Зелёные пояса: 

"VSM (Карта потока) - это как диагностика у доктора. Неважно, какой ты - хороший или плохой человек по жизни, - состояние здоровья у каждого своё на данную единицу времени. VSM помогает показать текущее состояние. Главное - честно и открыто смотреть на факты и не бояться о них говорить, какими бы неприятными они ни были. 

Мы сплотились за 3 месяца как команда - каждый вносил свой вклад. Это сравнимо с team building. Эмоций от найденных потерь и узких мест было много, и мы были шокированы ими. Понятно одно - работы предстоит много до to be состояния".

Будущее состояние потока.

Сейчас команда совместно с консультантами будет проводить маркетинговое исследование с помощью технологии «голос клиента». Ребята спросят у наших абонентов, что они думают о компании, как бы хотели взаимодействовать с ней. После этого кандидаты в Зелёные пояса обратят внимание на стратегию и сформулируют «голос бизнеса» - как компания видит эти процессы изнутри. В результате голоса клиента и бизнеса должны соприкоснуться на золотой середине. 

После этого исследования планируется составление VSM To be short term future и VSM To be long term future и путь к заветным целям. 

Войдите, чтобы оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Рекомендовано
Реклама
Поделиться