Целью работы по исследованию потока было определить ключевые текущие показатели потока, проблемы, узкие места и выбрать приоритеты оптимизации.
Исследование и анализ данных потока велись группой специалистов и руководителей с поддержкой консультантов «Топ - Менеджмент Консалт» в течении трех месяцев. Результаты и итоги анализа были представлены руководству компании в рамках встречи, на которой присутствовали все топ-менеджеры компании, группа будущих «Зеленых поясов по Бережливому производству» и сотрудники Lean – офиса.
Вячеслав Сафатов, директор по развитию:
«Карта потока создания ценности (VSM) - важный и живой инструмент, описывающий состояние бизнеса или его части в настоящий момент. Мы можем представлять, как всё устроено, опираться на старые регламенты. Но как именно бизнес работает сейчас, можно узнать только реально окунувшись в процесс, что кандидаты в Зелёные и сделали. Окунулись, ознакомились и показали нам.
Есть понимание текущего состояния, что нужно исправить, какие проекты в первую очередь необходимо реализовать. После мы планируем снова оценить состояние. Как я говорил в начале, VSM - это живой инструмент, который нужно применять раз в полгода-год, чтобы оценить, сокращается ли путь клиента для получения ценности, которую он ожидает от нашей компании, и как при этом изменяются наши затраты на создание этой самой ценности».
Шок – контент.
При создании карты были учтены три варианта приёма обращения клиента (ЦОП, IVR, чат-бот), взаимодействие с программами, с управленческой структурой и потери. Сложность построения карты в данном бизнесе состояла в том, что это не завод с последовательным конвейером, и часть вопросов абонентов полностью решается на каждом из трёх этапов потока.
Вместе с картой потока на стене аудитории команда представила подробный отчет – презентацию по каждому этапу потока и выявленные проблемы.
Кандидаты в Зеленые пояса и средний менеджмент компании были шокированы выявленными проблемами и потерями, топ-менеджменту, как оказалось, эти потери знакомы.
Ольга Федорова, исполнительный директор:
"Да, мы раскопали эти ужасающие потери. Да, сотрудники разных подразделений пришли в шок от того, что творится в компании и что это было допущено. Но я держу своё слово! Мы никому не делали выговоры, не увольняли, не лишали зарплаты. Потому что цель карты потока - не искать виноватых. Мы хотим научиться вскрывать правду и говорить её друг другу не как претензию, а в виде констатации факта.
Так сложилось, давайте это менять! Нужно сделать так, чтобы мы ходили в «гемба» и, видя наши процессы, кайфовали от того, как у нас всё устроено, какой крутой сервис у нас. Сейчас мы ищем людей, которые готовы стать руководителями проектов и менять ситуацию к лучшему». Смотреть комплексно на потери - сложно. Многие ребята отметили, что это нелегкий труд – делать подобное исследование, ведь совмещать его приходилось с основными задачами, с обучением по курсу Зеленый пояс. Также каждый из участников команды задействован в проектах улучшений, и не в одном. Кандидаты в Зеленые пояса поделились своими впечатлениями."
Будущее состояние потока.
Сейчас команда совместно с консультантами будет проводить маркетинговое исследование с помощью технологии «голос клиента». Ребята спросят у наших абонентов, что они думают о компании, как бы хотели взаимодействовать с ней. После этого кандидаты в Зелёные пояса обратят внимание на стратегию и сформулируют «голос бизнеса» - как компания видит эти процессы изнутри. В результате голоса клиента и бизнеса должны соприкоснуться на золотой середине.