Также отметим, что для получения синергии от всего проекта повышения эффективности нам необходимо получить понятную обратную связь от наших клиентов. Этим занимается рабочая группа условно названная «Голос клиента». Задача группы и сложная, и одновременно простая: сформировать список значимых для клиентов факторов и правильно провести опрос.

Для проведения опроса совместно с консультантами «Топ-Менеджмент-Консалт» используется признанная во всём мире методика Кано. Она исследует эмоциональное отношение клиентов к тем или иным характеристикам товара, упаковки, доставки, сервиса и прочих важных деталей.

Важно: группа должна изучить этот инструмент – модель Кано, понять закономерности и начать использовать его в дальнейшем, смотря на динамику изменений. Результатом рабочей группы, помимо выводов об удовлетворенности клиентов, будет входная информация (фактически, числовые ориентиры) для построения нового, эффективного оптимизированного потока создания ценности.

В группе активно работают как сотрудники головного подразделения компании, так и представители московского филиала – Торгового дома. В работе группы есть и ошибки, без которых, как известно, обходятся только те, кто ничего не делает… но тем ценнее этот полученный совместно опыт.

Основная работа группы в рамках проекта завершилась в середине июля рабочей сессией по обсуждению построенной модели Кано. Далее, план по реализации мероприятий, сформированный на основании опроса будет внедряться в жизнь.

Рекомендовано

Наталия Анфёрова: Закон Мерфи

01 апреля в 15:00

4614

Татьяна Штягина: А как у вас с командой проекта?

27 февраля в 16:53

4728

• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.

• Онлайн обучение по внедрению Бережливого производства и Шесть Сигма с международной сертификацией. Все этапы обучения - Белый, Желтый, Зеленый и Черный пояса.