Добрый день, коллеги. На связи Денис Тверской. И мы с вами продолжаем большой цикл, посвященный теме Голоса Клиента.

Цикл идет в аудио формате.  Аудиозаписи можно прослушать по следующей ссылке:
 Голос Клиента. Часть 1.1 

 Голос Клиента.Часть 1.2 

 Голос Клиента. Часть 1.3 

 Голос Клиента. Часть 1.4 

Ну а расшифровку мы прилагаем ниже

• Итак,  я непосредственно перейду к обсуждению самой методики работы с Голосом клиента.

Итак, с чего следует начать работу с Голосом клиента по модели Кано?

• Нужно определиться с тем, кто ваш клиент.

И, в первую очередь, давайте разграничим: мы обсуждаем с вами внешнего клиента или внутреннего.

Я буду рассказывать сейчас больше про работу с внешним клиентом. Но при сноровке, конечно же, перечисленные инструменты, подходы и так далее можно перенести и на внутреннего.

Задача в этом случае облегчается, ведь внутренний клиент или внутренний заказчик так или иначе заинтересован в общем результате. В отличие от внешнего, который может быть разовым, он является вашим постоянным клиентом. И здесь неважно, имеем ли мы в виду B2B сегмент, B2С или B2G.

Кроме того, с внутренним клиентом у вас точно больше возможностей взаимодействия по сравнению с внешним.

Поэтому мы с вами договариваемся, что я рассказываю про внешнего клиента. Особенно это важно сейчас.

И дальше мы будем двигаться в сторону работы с моделью Кано. А вы либо сами адаптируете предлагаемые инструменты для работы с внутренним заказчиком, либо задавайте свои вопросы в комментариях, мы им всегда рады.

• Для чего Нам нужен Голос клиента?

Об этом я говорил в прошлом своем прошлом обзоре, когда разбирал потенциал рынка и возможности взаимодействия с заказчиком на фоне ухода определённых представителей западного бизнеса.

Мы должны с вами понимать, что для того, чтобы занять освободившуюся нишу, нам необходимо чётко понимать запросы нашего клиента.

И самый главный шаг здесь будет следующий: опишите вашего среднего клиента!

Это можно делать экспертно. Но для того, чтобы исключить искажение полученной информации, обязательно нужно запросить у службы маркетинга в вашей компании (если она, конечно, есть) все соответствующие исследования, которые были проведены до этого.

А если вы планируете работу с Голосом клиента, как с некой технологией или проектом, то вам обязательно следует привлечь в рабочую группу маркетолога, который будет владеть всей необходимой информацией и по первому вашему запросу без особых проблем поставлять вам данные, на которые вы сможете опираться.

Соответственно, мы с вами договариваемся и определяем некий формат, который будет заполнен данными о нашем клиенте, о нашем заказчике.

О каких моментах следует упомянуть отдельно?

• Подход для B2B бизнеса в случае с внешним клиентом сильно отличается от подхода для B2C. Сейчас мы будем с вами говорить про B2B;

• Очень важно понимать объем заказов у тех или иных клиентов, которые с нами работают. Эту информацию можно получить в одном из смежных подразделений, чаще всего в отделе закупок.

На втором пункте остановлюсь подробнее. Допустим, у нас с вами есть несколько ключевых клиентов, которые осуществляют закупку или взаимодействие с нашей компанией на 70-80% от всего оборота выручки. И несколько небольших заказчиков, которые поддерживают оставшиеся 20-30%.

И в этой ситуации имеет смысл разделить работу с Голосом клиента на работу с Голосом ключевых клиентов и рынка.

И обязательно учесть долгосрочные планы компании по развитию своего присутствия на рынке. Даже в текущей ситуации имеет смысл выбрать стратегию развития на ближайшие, например, 5 лет (как минимум, а-то и больше).

• Итак, что мы выбираем: развиваться в сторону привлечения крупных клиентов, китов, или заказчиков с меньшим средним чеком (соответственно, в последнем случае это будет коробочный продукт, более простые маркетинговые инструменты воздействия на рынок).

И та, и другая стратегия просты в реализации. Но на двух стульях усидеть... не получится надо иметь сноровку.

Поэтому повторюсь: либо мы оказываем приоритетное внимание большим крупным клиентам, которые будут приносить хорошую выручку за один заказ. В этом случае мы работаем под каждого клиента со стратегической точки зрения.

Либо мы планируем развиваться в сторону условного масс-маркета, когда у нас уже есть некие готовые решения для клиента. Да, средний чек будет ниже, но сократится и цикл сделки (он будет гораздо меньше, чем с китовыми клиентами). В этом случае необходимо работать над увеличением активной клиентской базы.

Если мы хотим мы туда и туда…

• То, соответственно, это будут два разных подхода к проекту Голос клиента. И нужно закладывать больше времени и ресурсов на исследование и тех, и других категорий.

Итак, мы определились со стратегией и приоритетным типом наших клиентов.

Что дальше?

А дальше необходимо перед сбором информации о клиенте определить, какие показатели для нас окажутся ключевыми.

• Что мы в принципе хотим узнать от клиента и о клиенте?

Например, мы собираемся вывести на рынок новый для нашей компании продукт. В этом случае краеугольным камнем для построения коммуникации становится отношение к данному продукту/услуге.

Именно в соответствии с важными для нас параметрами мы и опрашиваем клиента.

Если у нас в приоритете уже существующий продукт или услуга и мы хотим выяснить, насколько он удовлетворяет потребности клиента, то эти параметры и лягут в основу опросника.

Нам важно также понимать канву описательной части клиента. Например, возьмем рынок B2C, сферу туризма, уже существующий продукт: туры, направления. Нашим конечным клиентом будет в этом случае физическое лицо. В этом случае нам важно понимать «анкетные данные клиента»: средний возраст, пол, география, доход и т. д. И это один опросник.

Возьмем другой пример. Если же мы являемся компанией, производящей инструменты, работаем аналогично на рынке B2C и хотим вывести на рынок новый продукт, то что мы учитываем, что:

• наш основной клиент либо физическое лицо, либо небольшие компании по ремонту, строительству и т. д.;

• нам важна прикладная информация по использованию инструмента, который мы хотим вывести на рынок. И мы здесь описываем конечного клиента с точки зрения нашего продукта.

В сегменте клиентов B2B анкета будет отличаться и крайне важно будет учитывать узкую специфику самого бизнеса. Если вам интересно, мы можем его обсудить и я поделюсь примерами анкет, которые мы делали вместе с самыми разными компаниями от производственных до работающих на рынке сферы услуг. Например это были: Телеком, производство дверей, пищевое производство, деревопереработка. И все это в ключе Голоса клиента. Ждем ваших сообщений в комментариях, в личку автору обзора — мы с удовольствием поделимся опытом, разберем ваш случай.

Итак, я разобрал сегодня первый шаг — это описание заказчика, клиента, которому мы будем задавать вопросы.

На этом пока все. Не хочу вас загружать большим объемом.

Спасибо большое за внимание, услышимся!

• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.

• Онлайн обучение по внедрению Бережливого производства и Шесть Сигма с международной сертификацией. Все этапы обучения - Белый, Желтый, Зеленый и Черный пояса.