Добрый день, коллеги! Сегодня с вами Денис Тверской, и мы с вами продолжаем развивать тему Голоса Клиента.
Итак, часть пятая. Поехали!
Аудиозапись можно прослушать по следующей ссылке:
Голос Клиента. Часть 5
В предыдущих частях мы обсудили, какая должна быть подготовка. А сегодня приступим к первым шагам.
Для исследования Голоса Клиента нам необходимо в рамках методики провести интервью, получить от наших реальных или потенциальных клиентов определенные мнения, интервью, информацию. И мы им будем задавать вопросы.
Но в чем тогда отличие от банальных тестов, которые задают вопросы для измерения NBS, каких-либо других параметров компании , с которыми мы сталкиваемся?? Даже в роли физических лиц, обычных клиентов.
Например, если мы с вами покупаем мобильный телефон, какие из ниже перечисленных его показателей будут для нас решающими:
Если же мы с вами возьмем услугу в банке, на почте либо еще в каком-то месте, где мы с вами бываем, то также можем начать раскручивать определенные сервисные составляющие, которые для нас важны, как для клиентов. Мы сможем их приоритизировать, задавая правильные вопросы и выстраивая определенную схему — ту самую модель Кано.
Для того, чтобы мы с вами грамотно построили вопросы, мы должны к этому моменту подойти очень внимательно.
По технологии Модели Кано все вопросы задаются в двух форматах. Причем про одну и ту же характеристику.
Возьмем для примера выбор модели телефона. Если мы с вами говорим про тот же самый телефон и наличие разъема для наушников, мы сначала должны задать нашему клиенту несколько вопросов:
Вопрос первый. И задаем мы в положительном ключе.
Таким образом, вопрос подразумевает, что гнездо для наушников будет в телефоне.
Вопрос второй.
Мы его задаем в паре с первым. Он подразумевает, что гнезда для наушников не будет в телефоне.
Эти вопросы идут в паре и образуют связку: положительного и отрицательного вопроса. Теперь, внимание: мы с вами должны их заземлить на одинаковые ответы. Это необходимо для того, чтобы вес ответов был одинаковый.
Варианты ответов будут следующие:
-
да, мне это очень нравится;
-
да, мне это нравится (это хорошо);
-
мне все-равно;
-
мне это не нравится;
-
мне это категорически не нравится, этого быть не должно быть.
Теперь совместим с вами вопросы и ответы.
Мы хотим выяснить, насколько важен и важен ли разъем для наушников.
Как вы отнесетесь к тому, что в вашем мобильном телефоне будет гнездо для наушников?
-
да, мне это очень нравится;
-
да, мне это нравится (это хорошо);
-
мне все-равно;
-
мне это не нравится;
-
мне это категорически не нравится, этого быть не должно быть (я не могу это терпеть).
Как вы отнесетесь к тому, что в вашем мобильном телефоне не будет гнезда для наушников?
-
да, мне это очень нравится;
-
да, мне это нравится (это хорошо);
-
мне все-равно;
-
мне это не нравится;
-
мне это категорически не нравится, этого быть не должно быть (я не могу это терпеть).
Обратите внимание, что мы с вами задали респондентам два диаметрально противоположных вопроса, а варианты ответов предложили абсолютно одинаковые.
Человек, про наличие или отсутствие той или иной услуги/товара должен отвечать с помощью одних и тех же вариантов.
Итак, вопрос может быть немного видоизменен.
Но варианты ответов остаются неизменными:
Подобный принцип построения вопросов и ответов останется основополагающим при формировании всей анкеты.
Итак, у нас есть список характеристик, мнение о которых мы хотим узнать у клиентов. Мы сегодня разобрали форму построения вопросов и ответов на них, которые мы предлагаем для выбора клиентам.
Если у вас возникли вопросы, пишите нам в комментариях к обзору. Или обращайтесь за полноценной помощью к нам. Мы вам подскажем.
В следующем нашем блоке мы обсудим более глобальную цель с точки зрения всего опросника — как он должен выглядеть, сколько в нем должно быть вопросов и т. д.
Спасибо большое, что дослушали. С вами на связи был Денис Тверской. До свидания.