490
×
Цикл обзоров по Голосу Клиента. Шаг пятый - особенности формулирования вопросов в анкете по модели Кано
Сообщество Lean+6Sigma в России
Цикл обзоров по Голосу Клиента. Шаг пятый - особенности формулирования вопросов в анкете по модели Кано
Денис Тверской, Партнер Топ-Менеджмент Консалт
21 февраля 2023 в 16:15

Добрый день, коллеги! Сегодня с вами Денис Тверской, и мы с вами продолжаем развивать тему Голоса Клиента.

Итак, часть пятая. Поехали!

Аудиозапись можно прослушать по следующей ссылке: check_file1600.png Голос Клиента. Часть 5 

В предыдущих частях мы обсудили, какая должна быть подготовка. А сегодня приступим к первым шагам.


Для исследования Голоса Клиента нам необходимо в рамках методики провести интервью, получить от наших реальных или потенциальных клиентов определенные мнения, интервью, информацию. И мы им будем задавать вопросы.

Но в чем тогда отличие от банальных тестов, которые задают вопросы для измерения NBS, каких-либо других параметров компании , с которыми мы сталкиваемся?? Даже в роли физических лиц, обычных клиентов.

  • Дело в том, что Голос Клиента по Модели Кано подразумевает специфические вопросы. Они позволяют нам расставить приоритеты в глазах клиента между определенными характеристиками продукта.

Например, если мы с вами покупаем мобильный телефон, какие из ниже перечисленных его показателей будут для нас решающими:

  • характеристики камеры

  • объем памяти

  • диагональ экрана

  • возможность зарядки через определенный порт

  • совместимость с ПК

  • возможность подключения наушников через традиционный mini-jack и т.д.

  • и так далее


Если же мы с вами возьмем услугу в банке, на почте либо еще в каком-то месте, где мы с вами бываем, то также можем начать раскручивать определенные сервисные составляющие, которые для нас важны, как для клиентов. Мы сможем их приоритизировать, задавая правильные вопросы и выстраивая определенную схему — ту самую модель Кано.

Для того, чтобы мы с вами грамотно построили вопросы, мы должны к этому моменту подойти очень внимательно.

По технологии Модели Кано все вопросы задаются в двух форматах. Причем про одну и ту же характеристику.

Возьмем для примера выбор модели телефона. Если мы с вами говорим про тот же самый телефон и наличие разъема для наушников, мы сначала должны задать нашему клиенту несколько вопросов:

Вопрос первый. И задаем мы в положительном ключе.

  • Как вы отнесетесь к тому, что стандартный разъем в 3,5 мм будет присутствовать в вашем мобильном телефоне?

Таким образом, вопрос подразумевает, что гнездо для наушников будет в телефоне.

Вопрос второй. Мы его задаем в паре с первым. Он подразумевает, что гнезда для наушников не будет в телефоне.

  • Как вы отнесетесь к тому, что стандартный разъем в 3,5 мм не будет присутствовать в вашем мобильном телефоне?


Эти вопросы идут в паре и образуют связку: положительного и отрицательного вопроса. Теперь, внимание: мы с вами должны их заземлить на одинаковые ответы. Это необходимо для того, чтобы вес ответов был одинаковый.

Варианты ответов будут следующие:

  • да, мне это очень нравится;

  • да, мне это нравится (это хорошо);

  • мне все-равно;

  • мне это не нравится;

  • мне это категорически не нравится, этого быть не должно быть.


Теперь совместим с вами вопросы и ответы.

Мы хотим выяснить, насколько важен и важен ли разъем для наушников.

Как вы отнесетесь к тому, что в вашем мобильном телефоне будет гнездо для наушников?

  • да, мне это очень нравится;

  • да, мне это нравится (это хорошо);

  • мне все-равно;

  • мне это не нравится;

  • мне это категорически не нравится, этого быть не должно быть (я не могу это терпеть).


Как вы отнесетесь к тому, что в вашем мобильном телефоне не будет гнезда для наушников?

  • да, мне это очень нравится;

  • да, мне это нравится (это хорошо);

  • мне все-равно;

  • мне это не нравится;

  • мне это категорически не нравится, этого быть не должно быть (я не могу это терпеть).


Обратите внимание, что мы с вами задали респондентам два диаметрально противоположных вопроса, а варианты ответов предложили абсолютно одинаковые.

Человек, про наличие или отсутствие той или иной услуги/товара должен отвечать с помощью одних и тех же вариантов.

Итак, вопрос может быть немного видоизменен.


Но варианты ответов остаются неизменными:

  • максимально положительный,

  • +/- положительный,

  • безразличный,

  • +/- отрицательный,

  • максимально отрицательный.


Подобный принцип построения вопросов и ответов останется основополагающим при формировании всей анкеты.

Итак, у нас есть список характеристик, мнение о которых мы хотим узнать у клиентов. Мы сегодня разобрали форму построения вопросов и ответов на них, которые мы предлагаем для выбора клиентам.

Если у вас возникли вопросы, пишите нам в комментариях к обзору. Или обращайтесь за полноценной помощью к нам. Мы вам подскажем.

В следующем нашем блоке мы обсудим более глобальную цель с точки зрения всего опросника — как он должен выглядеть, сколько в нем должно быть вопросов и т. д.


Спасибо большое, что дослушали. С вами на связи был Денис Тверской. До свидания.


Полная версия доступна только пользователям сайта
Войдите, чтобы прочитать всю статью и оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться