Добрый день, коллеги! Сегодня с вами Денис Тверской, и мы с вами продолжаем развивать тему Голоса Клиента.

Итак, часть пятая. Поехали!

Аудиозапись можно прослушать по следующей ссылке:  Голос Клиента. Часть 5 

В предыдущих частях мы обсудили, какая должна быть подготовка. А сегодня приступим к первым шагам.

Для исследования Голоса Клиента нам необходимо в рамках методики провести интервью, получить от наших реальных или потенциальных клиентов определенные мнения, интервью, информацию. И мы им будем задавать вопросы.

Но в чем тогда отличие от банальных тестов, которые задают вопросы для измерения NBS, каких-либо других параметров компании , с которыми мы сталкиваемся?? Даже в роли физических лиц, обычных клиентов.

• Дело в том, что Голос Клиента по Модели Кано подразумевает специфические вопросы. Они позволяют нам расставить приоритеты в глазах клиента между определенными характеристиками продукта.

Например, если мы с вами покупаем мобильный телефон, какие из ниже перечисленных его показателей будут для нас решающими:

• характеристики камеры

• объем памяти

• диагональ экрана

• возможность зарядки через определенный порт

• совместимость с ПК

• возможность подключения наушников через традиционный mini-jack и т.д.

• и так далее

Если же мы с вами возьмем услугу в банке, на почте либо еще в каком-то месте, где мы с вами бываем, то также можем начать раскручивать определенные сервисные составляющие, которые для нас важны, как для клиентов. Мы сможем их приоритизировать, задавая правильные вопросы и выстраивая определенную схему — ту самую модель Кано.

Для того, чтобы мы с вами грамотно построили вопросы, мы должны к этому моменту подойти очень внимательно.

По технологии Модели Кано все вопросы задаются в двух форматах. Причем про одну и ту же характеристику.

Возьмем для примера выбор модели телефона. Если мы с вами говорим про тот же самый телефон и наличие разъема для наушников, мы сначала должны задать нашему клиенту несколько вопросов:

Вопрос первый. И задаем мы в положительном ключе.

• Как вы отнесетесь к тому, что стандартный разъем в 3,5 мм будет присутствовать в вашем мобильном телефоне?

Таким образом, вопрос подразумевает, что гнездо для наушников будет в телефоне.

Вопрос второй. Мы его задаем в паре с первым. Он подразумевает, что гнезда для наушников не будет в телефоне.

• Как вы отнесетесь к тому, что стандартный разъем в 3,5 мм не будет присутствовать в вашем мобильном телефоне?

Эти вопросы идут в паре и образуют связку: положительного и отрицательного вопроса. Теперь, внимание: мы с вами должны их заземлить на одинаковые ответы. Это необходимо для того, чтобы вес ответов был одинаковый.

Варианты ответов будут следующие:

• да, мне это очень нравится;

• да, мне это нравится (это хорошо);

• мне все-равно;

• мне это не нравится;

• мне это категорически не нравится, этого быть не должно быть.

Теперь совместим с вами вопросы и ответы.

Мы хотим выяснить, насколько важен и важен ли разъем для наушников.

Как вы отнесетесь к тому, что в вашем мобильном телефоне будет гнездо для наушников?

• да, мне это очень нравится;

• да, мне это нравится (это хорошо);

• мне все-равно;

• мне это не нравится;

• мне это категорически не нравится, этого быть не должно быть (я не могу это терпеть).

Как вы отнесетесь к тому, что в вашем мобильном телефоне не будет гнезда для наушников?

• да, мне это очень нравится;

• да, мне это нравится (это хорошо);

• мне все-равно;

• мне это не нравится;

• мне это категорически не нравится, этого быть не должно быть (я не могу это терпеть).

Обратите внимание, что мы с вами задали респондентам два диаметрально противоположных вопроса, а варианты ответов предложили абсолютно одинаковые.

Человек, про наличие или отсутствие той или иной услуги/товара должен отвечать с помощью одних и тех же вариантов.

Итак, вопрос может быть немного видоизменен.

Но варианты ответов остаются неизменными:

• максимально положительный,

• +/- положительный,

• безразличный,

• +/- отрицательный,

• максимально отрицательный.

Подобный принцип построения вопросов и ответов останется основополагающим при формировании всей анкеты.

Итак, у нас есть список характеристик, мнение о которых мы хотим узнать у клиентов. Мы сегодня разобрали форму построения вопросов и ответов на них, которые мы предлагаем для выбора клиентам.

Если у вас возникли вопросы, пишите нам в комментариях к обзору. Или обращайтесь за полноценной помощью к нам. Мы вам подскажем.

В следующем нашем блоке мы обсудим более глобальную цель с точки зрения всего опросника — как он должен выглядеть, сколько в нем должно быть вопросов и т. д.

Спасибо большое, что дослушали. С вами на связи был Денис Тверской. До свидания.

Рекомендовано

Вадим Сеничев: Три фразы, которые губят инновации на рабочем месте

27 ноября в 13:00

3688

Наталия Анфёрова: Инфографика. DMAIC

20 июня в 17:00

4150

• МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.
• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.