3198
×
Так всё-таки, клиентоориентированность, это плохо или хорошо?
Сообщество Lean+6Sigma в России
Так всё-таки, клиентоориентированность, это плохо или хорошо?
Елена Ксенофонтова
28 июля в 13:00
Фото: flickr.com
Фото: flickr.com

По результатам опроса на сайте «продвинутых менеджеров» e-xecutive.ru, исследователи выявили следующее: 63 % опрошенных считают, что клиентоориентированность не является существенным понятием для российского бизнеса (то есть, видимо, в непродвинутой его части). При этом частью стратегии организации клиентоориентированность является у 73% респондентов и еще 21% не называя её, постоянно, тем не менее, над нею (т.е. клиентоориентированностью) работают! 

С другой стороны - 9% считают клиентоориентироватность синонимом услужливости, 28% не любят слова «услужливость», но отмечают, что это определение «недалеко от истины», а 63% хотят видеть в этом термине что-то категорически иное… Что-то, позволяющее себя уважать…  

- С удовольствием доставлю вам заказ, — говорит официант. 

- Можете без удовольствия, — отвечает клиент, — Мне главное быстро!

Взаимоотношения с клиентом воспринимаются многими как игра «кто тут главнее?». Искусство ненавязчивого сервиса «на равных» – это высокое искусство. И тот, кто стал профессионалом по производству действительно ценных для клиентов товаров или услуг, учитывающих их индивидуальные потребности, и сам уважает себя, и уважаем клиентами. 

Однако, «всеобщим эталоном мужчин и женщин будущего сделался буржуа. Предполагалось, что богатство и комфорт в итоге принесут всем безграничное счастье», писал в 1976 году про нас Эрих Фромм. Богатство и комфорт – этого недостаточно! Еще более важным является обладание статусом! Либо статусом «Хозяина-барина-начальника-профессионала», либо статусом Клиента, который может заказывать то, что хочет, и повелевать. И если иных оснований для уважения себя у кого-либо не хватает, то начинаются «игры со статусом». 

Как рекламируют туристические компании счастье недели отпуска где-то в иных мирах? «Всё, ради этих дней!». Дней, где не только красиво, но и где всё вокруг тебя клиентоориентировано. Где ты – Клиент! А они кто? Иные, другие… Для многих по окончании сего сказочного путешествия начинаются трудовые будни. И часто на позициях сервисного или «обслуживающего» персонала в тех самых клиентоориентированных организациях. То есть (в логике статуса) приходится быть тише воды, ниже травы или ниже плинтуса. Поскольку клиентом теперь являешься не ты… Приходится «зависеть от прихотей» этих клиентов и «плясать под их дуду». И мечтать о том кратком миге, когда опять все тебя будут обслуживать и уважать… 

Обладать средствами и купленным за их счет статусом Клиента – это одно ощущение самоуважения. Другой источник самоуважения – логика не обладания, а бытия. Бытия уважающим самого себя человеком и специалистом, умеющим, не выпячивая себя, уважать других. И делать что-либо важное или просто хорошее для них. Тогда каждый, с кем мы общаемся постоянно, или случайно – может восприниматься как клиент. То есть человек со своими потребностями и интересами, которые мы уважаем, так же, как уважаем и свои.

Даже самовыражаясь в художественном творчестве, мы можем лишь выплескивать из себя нечто или по заказу клиента, или исключительно ради самого себя. Но, если хотя бы кому-нибудь продукт этого творчества покажется чем-либо интересным, значит, и здесь уважение к кому-либо кроме себя, стало еще одним проявлением клиентоориентированности как нормального формата нашей обычной социальной жизни.


Полная версия доступна только пользователям сайта
Войдите, чтобы прочитать всю статью и оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться