83
×
"Так хочу услышать голос!" - как проходит сессия по голосу клиента
Сообщество Lean+6Sigma в России
"Так хочу услышать голос!" - как проходит сессия по голосу клиента
Денис Тверской, Партнер Топ-Менеджмент Консалт
14 июня 2022 в 14:00

Сегодня мы поговорим с вами про сессии, связанные напрямую с клиентом. Их можно разделить на два типа: связанные с исследованием голоса клиента и направленные на формирование нового ценностного предложения, которое будет удовлетворять запросы клиента (новые либо те, с которыми ранее не работали).

И рассмотрим сначала первый тип сессий. Подобные мероприятия могут быть либо финальной точкой общей работы, направленной на исследование голоса клиента по технологии Кано.

Либо отдельной единицей: когда на уровне руководства происходит работа по выбору приоритетов для воздействия на клиента, основанная на результатах исследования.

В текущей ситуации актуальность подобных сессий сложно переоценить. Меняются многие условия и факторы, которые воздействуют на клиента, например, если раньше компания могла прогнозировать свой бюджет на достаточно большом временном плече, то сейчас максимальная итерация составляет два месяца. Проекты рассматриваются только краткосрочные, расчеты фиксируются в рублях с учетом изменяющегося курса валют. Все это коренным образом влияет на выбор подрядчика.

Итак, как проходит сессия? На нее приглашаются, помимо участников внутри самой компании, несколько текущих лояльных клиентов, нелояльных и ушедших. Далее либо в очном, либо в дистанционном формате проводится интервью. Это первая точка входа.

Вторая точка входа – это маркетинговые исследования, позволяющие мониторить показатели лояльности клиента, его отношения к сервису, продукту и услугам компании. А, точнее, самые свежие их результаты. Их можно как получить в открытых источниках, так и заказать у агентств либо провести внутренние. Кстати, многие российские компании, такие как, например, Сбербанк, проводят регулярные исследования с подробной статистикой и высокой степенью достоверности.

Далее на уровне высшего руководства разрабатывается стратегия компании. Модерировать данную сессию должен человек сторонний, не вовлеченный. Но работать обязательно должны все руководители.

Результатом будет принятие решения об изменении стратегии взаимодействия с клиентом. Либо об изменении продукта или услуги, в зависимости от того, чем занимается компания.

Для подобного типа сессий мы разработали свой авторский подход, позволяющий гордиться результатами и отзывами клиентов.

Войдите, чтобы оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться