2022
×
Голос клиента. Шаг 1. Выбор продукта/услуги и выборка респондентов
Сообщество Lean+6Sigma в России
Голос клиента. Шаг 1. Выбор продукта/услуги и выборка респондентов
Денис Тверской, Партнер Топ-Менеджмент Консалт
20 января 2021 в 11:28

Напомню, мы предлагаем посмотреть всю работу над технологией «Голос клиента» последовательно и структурно.

Ну что ж, пожалуй, начнем-с.

Хочу сразу предупредить, технология может разниться. То, что я описываю, мы, ТМ Консалт, наработали за много лет, а также модифицировали и преобразовали свой банковский опыт и опыт работы в международных компаниях.

Практика показывает, что на текущий момент такой подход является самым эффективным «входом» в оптимизацию по потоку и получению максимального результата на первых этапах внедрения БП и ШС.

Ключевое слово здесь – Комплексность. Подход состоит из комбинации различных практик и источников.

Продукт или услуга

Давайте вспомним, для чего мы хотим услышать Клиента? Правильно, для формирования полного понимания его желаний. Нужно четко отдавать себе отчет, что, вне зависимости от того, работаем ли мы с физическим лицом или представителями компании, в одном опросе мы детально прорабатываем только один продукт или услугу.

Прежде всего это связано с затрачиваемым временем. Если мы будем подробно расспрашивать обо всем, чем занимается компания, тех клиентов, которые пользуются одним продуктом/услугой, 70% респондентов будут либо отказываться, ссылаясь на нехватку времени, либо отвечать формально, лишь быть закончить процедуру поскорее.

Возвращаясь к термину «Поток создания ценности», мы понимаем, что речь идет об одном продукте или о семействе продуктов/услуг. Я прекрасно понимаю, что у нас могут быть тысячи SKU, но погружение в самые детали начнется на этапе выяснения CTQ.

  • Поэтому первым делом нам нужно выбрать продукт и максимально подробно его описать. У респондентов не должно возникать вопросов, о чем их спрашивают, а если вопросы все-таки возникнут, клиенты должны оперативно получить ответ. Это значит, что внутри компании, инициировавшей работы по исследованию Голоса клиента, все  должны четко понимать, о чем мы говорим. 


Кого опрашиваем

Для опроса нам нужна выборка клиентов. Как это сделать? Все просто - она должна быть случайной, но в рамках категорий. Другими словами, у нас есть категории клиентов, они могут быть совершенно разными и делиться по разному принципу в зависимости от особенностей вашего бизнеса: география, объемы закупок, сроки выплаты задолженностей, пол, возраст и т.д. А вот внутри категории  мы уже выбираем клиентов случайным образом. Рекомендуемая выборка в каждой категории - это около 10-20%. Мы в Топ-Менеджмент Консалт стараемся придерживаться цифры 20%. Справедливости ради, практически всегда это удается.

Бывают исключения, когда речь идет об астрономических цифрах, как правило – это ритейл. Я не буду погружаться в эти особенности.

Также у нас есть несколько хитрых инструментов, о которых я не могу писать в открытых источниках, так как они являются нашими собственными наработками, позволяющими в значительной степени повысить результативность действий и достоверность информации.

О них я частично расскажу на мастер-классе по технологии «Голос клиента»

Первая статья из цикла

Полная версия доступна только пользователям сайта
Войдите, чтобы прочитать всю статью и оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться