89
×
Консультант на СТО
Сообщество Lean+6Sigma в России
Консультант на СТО

Ежегодно, так получается у меня, я ищу хорошую автомастерскую по замене масла, диагностике, мелкому ремонту автомобиля. К сожалению, поиск такой автомастерской занимает приличное количество времени, а неправильный выбор грозит негативными последствиями. 

Некачественный ремонт может вызвать дополнительные проблемы – как финансовые, так и временные. Для того, чтобы минимизировать риски, я, в первую очередь, штудирую интернет с отзывами клиентов сервиса. Пару часов занимает выбор нескольких вариантов, после чего настает время звонков в сервис. Приведу два примера, как клиент, в данном случае я, определяет сервис по звонку.

 

Звонок 1 

Я: Алло.

Сто 1: Да.

Я: Это автомастерская?

Сто 1: Да.

Я: Мне надо заменить масло в двигателе.

Сто 1: Сейчас.

Проходит минута.

Сто 1: Да, подъезжайте.

Я: А до скольких вы работаете?

Сто 1: До 19:00.

Я: Я могу подъехать в 18:30, вы успеете?

Сто 1: Да, подъезжайте.

 

Первый звонок просто вызвал во мне бурю негатива. Лично у меня после такого разговора сложилось впечатление, что и замену масла я буду делать. Инициативы от сто 1 не было от слова «совсем». Даже марку автомобиля не спросили, вообще ничего! Ни тебе дополнительного мелкого ремонта, ни «чье масло будем заливать?» Хоть и выбирал сто по отзывам, но, видимо, сами работники написали про себя отзывы.

     

Звонок 2 

Сто 2: Добрый день, «сто 2». Чем я могу Вам помочь?

Я: Хочу поменять масло в двигателе.

Сто 2: Какой у Вас автомобиль? Марка, модель, год?

Я:  Марка N, модель N, год N.

Сто 2: Масло и фильтр Вы будете ставить наши или у Вас свои?

Я: Масло у меня свое.

Сто 2: Значит, фильтр с нашей стороны, я правильно понимаю?

Я: Да, все верно.

Сто 2: Мы находимся по адресу...Вам будет удобно подъехать?

Я: Да, конечно.

Сто 2: В какое время Вам удобно?

Я: Сегодня в 19:00.

Сто 2: Мы работаем до 21:00, лучше приехать до 19:30.

Я: Хорошо.

Сто 2: Вы уже бывали у нас?

Я: Нет.

Сто 2: Для новых клиентов «сто 2» у нас проходит акция, «Диагностика в подарок».

Я: Отлично, я бы хотел пройти диагностику.

Сто 2: Хорошо, мы Вас ждем.

 

Уже намного лучше. Хотя между этими я обращался еще в 2 сто, но по разным причинам они отпали. Как Вы уже могли заметить, все было на хорошем уровне, и по звонку этот сервис был выбран для пробной замены масла и мелкого ремонта. 

Приехав, на сто меня оформили в системе и предложили посидеть в клиентской зоне. Зона клиентов была оборудована очень хорошо, но я хотел проверить персонал сто, чтобы убедиться в их работе. Для этого приемщик авто попросил надеть меня каску и жилет для прохода в зону ремонта. Очень приятно было это слышать, я ощутил заботу о клиенте и безопасность. Пройдя некий коридор, я вошел в зону сервиса. Как же я был удивлен:, в рабочей зоне все было подписано, каждый ящик имел бирку, и все было чисто. Присмотревшись внимательнее, я заметил, что все похоже на 5С. Там я обнаружил и визуализацию, и инструкции по работе. Переговорив с мастером по авто и убедившись, что все на хорошем уровне, я взялся опрашивать мастера.

 

Я: У вас такой порядок. Вам это нравится?

Мастер: Да, у нас всегда так. Работаем в разные смены, и удобно, когда берешь любой ящик, а там все есть на местах. Мне не приходиться искать ключи и специнструмент.

Я: Смотрю, у вас есть разное оборудование с инструкциями по работе. Для кого это сделано?

Мастер: При большой загрузке в сезон замены колес наши руководители нанимают дополнительных рабочих для разгрузки мастеров.

Я: Я заметил яркие таблички, на которых написано: «Если заметил неисправность в авто при работе, останови ремонт и передай информацию приемщику». 

Мне это напомнило главное правило в производстве: «не принимай брак, не делай брак, не передавай брак». 

Убедившись в грамотности специалистов, я ушел в зону клиента и ожидал авто. Через некоторое время мне выдали список необходимого ремонта с ценами. Обговорив с мастером приоритеты, я уехал. 

Итак, вывод из истории следующий. Основная ошибка многих компаний – ставить во главу угла приоритетом прибыльность компании. Безусловно, это важно, но это следствие, складывающееся из многих факторов. Необходимо расставлять правильные приоритеты, основываясь на потоке создания ценности. В потоке создания ценности главный – это клиент. 

Его голос (голос клиента) – основа для улучшения процессов. Если клиенту понравился ваш продукт, то клиент вернется. Каждый из нас ищет тот продукт, который нас удовлетворит. Это касается всего, что мы приобретаем, будь то ремонт автомобиля, покупка в магазине или разнообразные услуги.


Войдите, чтобы оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться