В текстах по бизнесу и менеджменту – не художественных, конечно же! - в последние десятилетия часто встречается термин «клиентоориентированность». Как принято в таких текстах, данный термин может обозначать очень разное: у одних авторов - корпоративную ценность, у других – компетенцию, у третьих – требования международных стандартов, у четвертых – моральный императив, у пятых – оскорбление.
При том, что в русском языке составных слов достаточно много, это слово с трудом воспринимается и глазом, и ухом, и даже компьютерным редактором. Но почему оно всё-таки существует? Кому и для чего это может быть нужно?
Бизнес с клиентами и без
Люди занимаются делом. Они заняты. Им не следует мешать. Клиенты их не интересуют. Но как долго это может продлиться, если то, что они делают, не нужно никому, кроме них самих?
Не считая особых случаев, взрослое население все-таки занимается производством «общественных благ», как бы пафосно то ни звучало. Организации ставят перед собой цель осуществлять нечто, нужное за пределами данных организаций. И те, кому это «нечто» оказывается нужным, поддерживают существование производящих его организаций. Кто звонкой монетой (ныне «безналом»), кто добрым словом, кто иными формами благодарности.
Общество договора и взаимообмена, говорят… Поставщики и потребители благ… Общество потребления. Клиенты – фактически пожиратели производимых благ, но они платят за это. И поэтому рекомендуется профессионально формировать еще не существующие у них потребности, «и они будут нуждаться в вас и вашем товаре и финансировать вас» …
Однако не получается уже. Требуется более тонкое отношение к клиенту. Клиенты стали разборчивее. И им есть уже, как правило, из чего выбирать.
Еще недавно «гуру менеджмента» писали, в основном, об изучении неудовлетворенных потребностей и изучении интересов потенциальных клиентов. Потом акценты сместились – маркетинг должен быть «агрессивным» - то есть напористым, реклама должна воздействовать на «сенсорном уровне», конкурировать на рынке нужно не просто количеством, позволяющим не проигрывать от снижения цен, а качеством, причем не только продукта, а сопровождающих его услуг…
Но выигрывает в этом рынковании, оно же маркетинге, уже тот, кому удалось реализовать лучшую «программу лояльности клиентов».
Бизнес без бизнесменов
После многих лет жизни при социализме, людей, позитивно относящихся не только к роли обслуживающего\сервисного персонала, но и к бизнесу, трактуемому как заработок на удовлетворении чьих-то потребностей, найти было трудно. В сегодняшней России попытки стать бизнесменами есть уже в опыте нескольких поколений и в каждом из этих поколений можно найти какое-то количество тех, кому повезло. Однако не меньше и тех, кто не удержался, не смог, не выдержал конкурентной борьбы. Борьбы за клиента? Или борьбы за лояльность среды, имеющей возможности поддерживать избранный бизнес и избранных бизнесменов? Среды, в целом, не благоприятной для бизнеса, особенно малого и только-только еще начинающегося…
Поскольку выживание наших «стартапов» зависит главным образом не от клиентов, то и ориентироваться начинающие бизнесмены привыкают не на клиентов, а на более влиятельных стейкхолдеров, более заинтересованных не в развитии их бизнеса, а в чем-то другом. Любопытно, что слово «стейкхолдеры» означает «заинтересованные» стороны. Однако заинтересованности в поддержке развития своих бизнесов от многих проверяющих и влияющих организаций предприниматели не ощущают. Говорят, что ощущают даже обратное…, несмотря на то, что мы отстаем в развитии малого бизнеса от большинства стран и говорим о стратегии развития инновационной экономики, осуществляя соответствующие нано - вложения в неё и демонстрируя недюжинные усилия всех регулирующих органов.
Некоторые из этих регулирующих органов прекрасно обходятся без клиентоориентированности. Им это и ни к чему, они же монополисты!
Они власть, а не сервис! Сервис государственных услуг – это для нас странноватенько. Удовлетворенность граждан работой государственных и муниципальных органов – это совсем непривычный ориентир. Да, о нём уже говорят, уже пишут… Но клиенты этих организаций продолжают считать себя кто просителями у барина, кто нерадивыми подчиненными у большого начальника. Бюрократическая машина, что поделаешь, это же и «научно обосновано». Так что клиент-ориентированность и ориентированность на результат – это рыночно - либеральная ценность. А мы будем ориентироваться на процесс… Клиентскому индивидуализму и своенравию мы потакать не хотим… Иначе эти клиенты могут далеко зайти. «Кто платит, тот и заказывает музыку»? Нет, клиент не профессионал, так что будем его направлять в лучше понимаемое нами русло… Мы не бизнесмены, мы профессионалы! Даже продавцы в наших магазинах любят называться консультантами.
Читайте продолжение "Клиентоориентированность как термин и как явление. Часть 2." здесь.
Вырастим Зеленый пояс, стабильно приносящий результат для бизнеса!
Сообщество Lean+6Sigma в России
МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.
Обучаем и внедряем с 1999 года!
Создадим систему вместе и вперед за результатом!