Selectel — компания с большим количеством сложных продуктов для построения IT-инфраструктуры. Для разных бизнес-задач предлагаем разные решения: например, выделенные и облачные серверы, managed-сервисы вроде готовых кластеров Kubernetes и облачных баз данных, услуги по обеспечению информационной безопасности (защита от DDoS) и отказоустойчивости (резервное копирование). И даже если человек раньше работал в сфере и знаком с рынком, погружение в процессы будет небыстрым — особенностей слишком много.Чтобы ускорить процесс адаптации, компании используют разные стратегии.
Это рабочие, но не всегда оптимальные пути.
Первый — не слишком гуманен по отношению к новым коллегам;
Второй требует активного включения всех участников процесса и затратен по ресурсам, а в третьем часто возникают проблемы с качеством исполнения задач.
Если же компания стремительно растет и поток новичков составляет 100-200 человек в год, ей требуется более системное и автоматизированное решение.
Он нужен, чтобы:
Как выглядит?
Продуктовый онбординг может быть реализован по-разному. Выбор формы — вторичен и зависит лишь от ваших возможностей. На первый план выходит содержание. Его можно завернуть в:
Конечно же решение не универсально.
Кому не подойдет:
Но, как и любое решение, продуктовый онбординг — не панацея. Он точно не поможет:
Весь процесс был разбит на пять последовательных шагов.
Перед стартом задайте себе и коллегам вопросы: «Кому будет полезен продуктовый онбординг? Чьи конкретно боли он закроет?»
Не нужно зацикливаться только на нуждах конкретной команды. Посмотрите шире на количество заинтересованных лиц в компании.
В Selectel начали погружение в проблемы онбординга с менеджмента и узнали, как устроено знакомство с продуктами сейчас и какие есть сложности. Также провели опрос среди новичков: спрашивали, чего не хватает в процессах, а что уже классно работает.
В итоге собрали данные, проанализировали и выделили точки пересечения. Так увидели, что есть массовый запрос на автоматизированный онбординг.
Предварительный сбор идей и информации о проблемах помог определить формат и скелет структуры продуктового онбординга. Стало ясно, что это должен быть дистанционный обучающий курс, который автоматически назначается новичкам в LMS на время испытательного срока.
Елена Насыбуллина, методист Selectel
Предостерегаем: нередко во время работы над образовательным контентом возникает соблазн впихнуть невпихуемое и создать обучение обо всем и ни о чем.
Чтобы не запутаться в пожеланиях и не свернуть с пути, методисты используют бриф. Это документ, где фиксируются требования к будущему решению, текущая ситуация, стейкхолдеры, цель и задачи, структура, метрики эффективности, эксперты и сроки.
Внутренние эксперты — главный источник контента для продуктового курса.
Чтобы они были готовы делиться информацией и тратить свое время, важно выстроить взаимодействие и подготовить почву для долгосрочного сотрудничества.
Вот как это делали в Selectel↓
Пример аргумента для эксперта → этот курс будет системно экономить время: не нужно будет раз за разом рассказывать общие вещи про работу компании и отдела, а также про специфику других важных подразделений — отдела продаж, маркетинга или техподдержки.
Совет → лучше заходить на интервью к экспертам с посылом «чем я могу помочь и облегчить твою работу за счет тиражирования знаний?», а не исходя из позиции: «есть задача, надо чтобы ты приложил усилия для ее решения».
Совет → удобный формат для такого обмена информацией — интервью. Мы организовывали встречу или онлайн-звонок с экспертом, где разбирали ранее согласованные вопросы. Все обсуждения записывали, транскрибировали и далее уже работали с текстом.
Можно также предложить эксперту ответить на вопросы в текстовой форме, но живое взаимодействие в разы эффективнее для дальнейшего сотрудничества.К тому же, людям бывает сложно садится за «чистый лист». На формулирование ответов времени уходит в разы больше, чем в живом разговоре.
Елена Насыбуллина, методист Selectel
Приготовьтесь к тому, что информации будет много. Поэтому стоит заранее подумать, как помочь пользователю ее «переварить» — понять и запомнить.
Для этого сформулируйте портрет ваших будущих пользователей. Подумайте про возраст, привычки потребления информации, язык, фоновые знания и возможные барьеры. Еще важно выбрать правильный уровень сложности материала.
В Selectel онбординговый курс должен был охватить широкую категорию пользователей — новичков всех отделов. Сложность заключалась в том, что у разных команд был разный уровень технических знаний.
Поэтому необходимо было выстроить обучающий контент так, чтобы одни не заскучали, а другие не запутались в сложных терминах.
Для этого специалисты:
Если считаете, что создать курс — это объемная, но единоразовая задача, у меня плохие новости. Чтобы история действительно работала, курс должен постоянно обновляться, перестраиваться, адаптироваться. Словом, жить и расти.
Что в Selectel поменяли после запуска курса:
Задача теста — проверить, все ли усвоилось из материала. Это некая форма контроля за участником обучения. И у многих она вызывает сопротивление, навевая воспоминания о школьных контрольных.
Не было цели, чтобы после курса у сотрудников от зубов отскакивали маркетинговые формулировки продуктов. Нам было важно объяснить, с чем и как именно мы работаем. Для этого сопроводили все тесты отдельными блоками с ответами и комментариями.
Прошел тест, проверил себя, повторил основные моменты, пошел дальше.
Чтобы отслеживать эффективность проделанной работы, советуем заранее определиться с метриками и KPI.
Для образовательных курсов можно использовать такие:
Представим, что на курсе 100 человек, а к финалу дошли 60. Это те, кто изучил материалы до дедлайна и успешно сдал тесты. COR = 60%. Для полностью дистанционного обучения такой показатель — хороший результат.
Согласно исследованию 2015 года, средний процент тех, кто закончил массовые открытые онлайн-курсы, составил приблизительно 15%. В целом в США этот показатель находится между 5 и 15%.
Оценить полезность курса можно и по качественным показателям возвратных ожиданий. Помните, в начале работы над продуктовым онбордингом заполняли бриф? Вернитесь к нему и оцените, насколько ожидания совпали с реальностью. Опросите также заинтересованных стейкхолдеров.
Для оценки образовательного продукта можно также использовать прямые и обратные бизнес-метрики.
→ Прямые подразумевают, что с помощью обучения повлияем на рост каких-либо процессов. Например, повысим уровень знания о развитии сложных технологических продуктов и, соответственно, количество успешно закрытых тикетов в техподдержке.
→ Обратные же предполагают снижение чего-либо. В нашем случае это сокращение сроков адаптации с 6 до 2-3 месяцев, оптимизация кросс-функциональной коммуникации.
COR = 75,5%
Высокий COR свидетельствует о том, что курс «попал» в запрос и ожидания аудитории. Но справедливости ради отметим, что такой высокий показатель удалось достичь еще и потому, что курс является добровольно-обязательным для всех новичков и зафиксирован как одна из задач на испытательный срок.
NPS= 92,3%
Метрика рассчитывается как разница между долей сторонников и критиков образовательного продукта. Поэтому высокий NPS вселяет надежду, что в будущем лояльные участники обучения вернутся на другие программы и продолжат погружение в процессы.
CSI = 87,5%
Можно считать CSI не только в финале обучения, но и после каждого завершенного модуля. Это поможет отслеживать качество в деталях — оценивать, какие элементы курса получились лучше, а какие стоит доработать.
Вы работаете в большой компании, где есть сложные процессы, много продуктов и своя специфика;
Налажен регулярный приток новичков в разные подразделения;
Есть команды, которые постоянно работают не с одним, а с несколькими продуктами;
Собрана серьезная внутренняя экспертиза — те самые накопленные знания, которые нужно тиражировать;
Иногда возникают ошибки в коммуникации из-за недостаточного погружения в работу других отделов;
Существует много источников корпоративной информации, которые противоречат друг другу. В них сложно разобраться самому и найти актуальную версию;
У команд разный подход к ведению документации, и это иногда мешает общим процессам.