76
×
Кейс по адаптации новых сотрудников в компании Selectel
Сообщество Lean+6Sigma в России
Кейс по адаптации новых сотрудников в компании Selectel
Делимся с вами кейсом компании Selectel по максимально эффективной адаптации новых сотрудников.

Чем сложнее бизнес, тем дольше сотрудники погружаются в рабочий контекст. Соответственно, выше затраты на их обучение. Погружение в технологический продукт — с первого рабочего дня до полной отдачи — занимает примерно около полугода
Selectel — компания с большим количеством сложных продуктов для построения IT-инфраструктуры. Для разных бизнес-задач предлагаем разные решения: например, выделенные и облачные серверы, managed-сервисы вроде готовых кластеров Kubernetes и облачных баз данных, услуги по обеспечению информационной безопасности (защита от DDoS) и отказоустойчивости (резервное копирование). И даже если человек раньше работал в сфере и знаком с рынком, погружение в процессы будет небыстрым — особенностей слишком много.

Чтобы ускорить процесс адаптации, компании используют разные стратегии.
  • Выдают на изучение стопки регламентов и проектной документации;
  • Отправляют в турне по продуктовым командам для знакомства с  внутренней кухней;
  • Пробуют обучение боем: выдают сложные задачи и смотрят, как новички с ними справляются.


Это рабочие, но не всегда оптимальные пути. 

  • Первый — не слишком гуманен по отношению к новым коллегам; 

  • Второй требует активного включения всех участников процесса и затратен по ресурсам, а в третьем часто возникают проблемы с качеством исполнения задач. 

Если же компания стремительно растет и поток новичков составляет 100-200 человек в год, ей требуется более системное и автоматизированное решение.


Например, продуктовый онбординг.


PR-00000_750x394_blog_main_vk_12x.png
Задачи разных видов онбординга.


Продуктовый онбординг — это обучающий продукт, который помогает раскладывать по полочкам информацию о том, как устроен бизнес компании, как работают команды и продукты, а также — где быстро найти ответы на возникающие в процессе вопросы.

Он нужен, чтобы:

  • сократить time-to-market новичков; 
  • высвободить время продуктовых команд и оптимизировать кросс-функциональную коммуникацию;
  • сделать процесс передачи знаний более прозрачным и тиражируемым. 


Как выглядит?

Продуктовый онбординг может быть реализован по-разному. Выбор формы — вторичен и зависит лишь от ваших возможностей. На первый план выходит содержание. Его можно завернуть‎ в:

  • цикл статей в Confluence или Notion. Можно разбавить текст ссылками и подборками видео о компании;
  • чек-лист с задачами на изучение материалов в привычном таск-трекере;
  • еmail-курс с правилом автоматической рассылки новичкам с заданной периодичностью писем;
  • корпоративный чат-бот для любителей автоматизации;
  • подкаст с ведущими-коллегами.


Конечно же решение не универсально.

Кому не подойдет:

Но, как и любое решение, продуктовый онбординг —  не панацея. Он точно не поможет:

  • решить вопросы качественного найма → не вырастит из новичка специалиста уровня middle или senior; 
  • закрыть все задачи адаптации → классическую общекорпоративную адаптацию никто не отменял;
  • заменить грамотный менеджмент персонала → регулярные ревью и планирование задач по-прежнему нужны.

Как устроен продуктовый онбординг в Selectel

В компании был выбран путь воина — создан полноценный обучающий курс с использованием LMS (системы дистанционного обучения). На это ушло несколько месяцев full time работы методиста. Также была привлечена экспертиза коллег из других команд — маркетинга, дизайна и продуктов.

Весь процесс был разбит на пять последовательных шагов.

Шаг 1: поговорить со всеми заинтересованными сторонами

Перед стартом задайте себе и коллегам вопросы: «Кому будет полезен продуктовый онбординг? Чьи конкретно боли он закроет?»‎

ooo.png

Не нужно зацикливаться только на нуждах конкретной команды. Посмотрите шире на количество заинтересованных лиц в компании.


В Selectel начали погружение в проблемы онбординга с менеджмента и узнали, как устроено знакомство с продуктами сейчас и какие есть сложности. Также провели опрос среди новичков: спрашивали, чего не хватает в процессах, а что уже классно работает.

В итоге собрали данные, проанализировали и выделили точки пересечения. Так увидели, что есть массовый запрос на автоматизированный онбординг.

Предварительный сбор идей и информации о проблемах помог определить формат и скелет структуры продуктового онбординга. Стало ясно, что это должен быть дистанционный обучающий курс, который автоматически назначается новичкам в LMS на время испытательного срока.

Елена Насыбуллина, методист Selectel

Шаг 2: определить учебную цель

Предостерегаем: нередко во время работы над образовательным контентом возникает соблазн впихнуть невпихуемое и создать обучение обо всем и ни о чем. 

Чтобы не запутаться в пожеланиях и не свернуть с пути, методисты используют бриф. Это документ, где фиксируются требования к будущему решению, текущая ситуация, стейкхолдеры, цель и задачи, структура, метрики эффективности, эксперты и сроки.

PR-18952-Продуктовый-онбординг-3.png
Опорные вопросы для брифа.

Шаг 3: организовать коммуникацию с экспертами

Внутренние эксперты — главный источник контента для продуктового курса.

Чтобы они были готовы делиться информацией и тратить свое время, важно выстроить взаимодействие и подготовить почву для долгосрочного сотрудничества. 

Вот как это делали  в Selectel↓

  • Определили нужных для курса экспертов и написали каждому адресно. В сообщении подробно объяснили, что за проект задумали, зачем он нужен и как конкретно может помочь в работе. Далее договорились об установочной встрече.

Пример аргумента для эксперта → этот курс будет системно экономить время: не нужно будет раз за разом рассказывать общие вещи про работу компании и отдела, а также про специфику других важных подразделений — отдела продаж, маркетинга или техподдержки.

  • Внимательно изучили существующие в компании материалы. Определили, как их можно переиспользовать и дополнить. Сформировали список тем с вопросами для встречи с экспертами. 

Совет → лучше заходить на интервью к экспертам с посылом «чем я могу помочь и облегчить твою работу за счет тиражирования знаний?», а не исходя из позиции: «есть задача, надо чтобы ты приложил усилия для ее решения». 

  • На установочной встрече обсудили и согласовывали темы, их последовательность и глубину раскрытия. После каждый участник брал необходимое время для подготовки материалов.

Совет → удобный формат для такого обмена информацией — интервью. Мы организовывали встречу или онлайн-звонок с экспертом, где разбирали ранее согласованные вопросы. Все обсуждения записывали, транскрибировали и далее уже работали с текстом.

Можно также предложить эксперту ответить на вопросы в текстовой форме, но живое взаимодействие в разы эффективнее для дальнейшего сотрудничества.К тому же, людям бывает сложно садится за «чистый лист»‎. На формулирование ответов времени уходит в разы больше, чем в живом разговоре.

Елена Насыбуллина, методист Selectel
  • После работали с полученными материалами: сокращали, структурировали, добавляли ссылки и сноски. В финале обязательно отправляли на согласование локальным экспертам и следили, чтобы информация не искажалась в процессе.
  • К следующему этапу подключили отдел маркетинга. Попросили коллег навести стилистический лоск в текстах и «упаковывать» данные в образовательные лендинги.
  • После снова отправили на ревью экспертам, внесли финальные правки и пригласили первых новичков для теста.


Шаг 4: сделать user friendly контент

Приготовьтесь к тому, что информации будет много. Поэтому стоит заранее подумать, как помочь пользователю ее «переварить»‎ — понять и запомнить.

Для этого сформулируйте портрет ваших будущих пользователей. Подумайте про возраст, привычки потребления информации, язык, фоновые знания и возможные барьеры. Еще важно выбрать правильный уровень сложности материала.


В Selectel онбординговый курс должен был охватить широкую категорию пользователей — новичков всех отделов. Сложность заключалась в том, что у разных команд был разный уровень технических знаний. 

Поэтому необходимо было выстроить обучающий контент так, чтобы одни не заскучали, а другие не запутались в сложных терминах.



Для этого специалисты:

  • Подготовили разъясняющие блоки, где максимально упрощенно объясняли необходимые IT-термины. Их прохождение было факультативным.
  • «Переводили»‎ материалы от технических экспертов на понятный широкой аудитории язык. Для этого показывали тексты людям из разных отделов с разным опытом и просили отметить фразы, которые пришлось загуглить. 
  • Завернули продуктовый онбординг в понятно оформленные и лаконичные лендинги, которые можно открыть с ПК и смартфона. Старались не давать слишком много текста, использовали схемы, аналогии и метафоры для сложных высокоуровневых абстракций.

Шаг 5:  работать над образовательным продуктом после запуска

Если считаете, что создать курс — это объемная, но единоразовая задача, у меня плохие новости. Чтобы история действительно работала, курс должен постоянно обновляться, перестраиваться, адаптироваться. Словом, жить и расти.

Что в Selectel поменяли после запуска курса:

  • изменили формат тестов: превратили «контрольные»‎ в обучающие. 

Задача теста — проверить, все ли усвоилось из материала. Это некая форма контроля за участником обучения. И у многих она вызывает сопротивление, навевая воспоминания о школьных контрольных. 

Не было цели, чтобы после курса у сотрудников от зубов отскакивали маркетинговые формулировки продуктов. Нам было важно объяснить, с чем и как именно мы работаем. Для этого сопроводили все тесты отдельными блоками с ответами и комментариями. 



Прошел тест, проверил себя, повторил основные моменты, пошел дальше.


  • добавили рассказы о сервисных командах, подсветили их вклад в работу с продуктами.
  • собрали рабочие кейсы, выделили западающие ступеньки и дописали для лучшего погружения в контекст ситуации клиента.


Как оценить эффективность продуктового онбординга

Чтобы отслеживать эффективность проделанной работы, советуем заранее определиться с метриками и KPI.

Для образовательных курсов можно использовать такие: 

  •  COR (completion rate) — индекс доходимости. Это процент тех, кто успешно завершившил обучение, от общего числа записанных на курс.

Представим, что на курсе 100 человек, а к финалу дошли 60. Это те, кто изучил материалы до дедлайна и успешно сдал тесты. COR = 60%. Для полностью дистанционного обучения такой показатель — хороший результат.


Согласно исследованию 2015 года, средний процент тех, кто закончил массовые открытые онлайн-курсы, составил приблизительно 15%. В целом в США этот показатель находится между 5 и 15%.


  • NPS — индекс лояльности пользователей. Измеряется с помощью рекомендаций. 85% и выше — отличный результат.
  • CSI — индекс удовлетворенности пользователей. Оценивается с помощью анкет обратной связи. Аналогично NPS, 80-85% положительных отзывов — повод гордиться обучающим продуктом.


Метрики пользы и бизнес-метрики

Оценить полезность курса можно и по качественным показателям возвратных ожиданий. Помните, в начале работы над продуктовым онбордингом заполняли бриф? Вернитесь к нему и оцените, насколько ожидания совпали с реальностью. Опросите также заинтересованных стейкхолдеров.

Для оценки образовательного продукта можно также использовать прямые и обратные бизнес-метрики. 

→ Прямые подразумевают, что с помощью обучения повлияем на рост каких-либо процессов. Например, повысим уровень знания о развитии сложных технологических продуктов и, соответственно, количество успешно закрытых тикетов в техподдержке.

→ Обратные же предполагают снижение чего-либо. В нашем случае это сокращение сроков адаптации с 6 до 2-3 месяцев, оптимизация кросс-функциональной коммуникации.

Какие результаты получились у Selectel?

COR = 75,5%

Высокий COR свидетельствует о том, что курс «попал»‎ в запрос и ожидания аудитории. Но справедливости ради отметим, что такой высокий показатель удалось достичь еще и потому, что курс является добровольно-обязательным для всех новичков и зафиксирован как одна из задач на испытательный срок. 

NPS= 92,3%

Метрика рассчитывается как разница между долей сторонников и критиков образовательного продукта. Поэтому высокий NPS вселяет надежду, что в будущем лояльные участники обучения вернутся на другие программы и продолжат погружение в процессы.

CSI = 87,5%

Можно считать CSI не только в финале обучения, но и после каждого завершенного модуля. Это поможет отслеживать качество в деталях — оценивать, какие элементы курса получились лучше, а какие стоит доработать.

  • Собрали Learning Path — «дорожки»‎, по которым можно выстроить самостоятельно изучение курса. Кроме того, они рассказывают, где искать актуальную информацию по изучаемым темам, к кому обращаться за помощью и на какие каналы подписаться, чтобы быть в курсе новостей.

PR-00000_750x394_blog_main_vk-copy_12x.pngPR-00000_750x394_blog_main_vk-copy_22x.png


Как понять, что вам нужен продуктовый онбординг? Краткий чек-лист!

  • Вы работаете в большой компании, где есть сложные процессы, много продуктов и своя специфика;

  • Налажен регулярный приток новичков в разные подразделения;

  • Есть команды, которые постоянно работают не с одним, а с несколькими продуктами;

  • Собрана серьезная внутренняя экспертиза — те самые накопленные знания, которые нужно тиражировать;

  • Иногда возникают ошибки в коммуникации из-за недостаточного погружения в работу других отделов;

  • Существует много источников корпоративной информации, которые противоречат друг другу. В них сложно разобраться самому и найти актуальную версию;

  • У команд разный подход к ведению документации, и это иногда мешает общим процессам.


Войдите, чтобы оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться