Жалобы – выражение неудовольствия, печали, сетование по поводу неприятностей, боли и т. п. Исследования на эту тему показывают, что счастливые люди жалуются меньше, они более внимательны и продуктивны, а если жалуются, то с определенной целью.

Есть три типа жалоб:

1. Жалобы тех, кто вечно недоволен. Это самый опасный тип жалоб, некоторые исследования показывают, что при постоянных жалобах человек программирует свой мозг так, что они становятся привычным делом. Вернуться к позитивному мышлению уже очень сложно, а все советы по переходу на позитивное мышление такие люди отвергают за несостоятельностью.

2. Выпускание пара. Это люди, которых не слышат и кто зацикливается на себе любимом. Жалуясь, они показывают свой гнев и неудовлетворенность, но мнение собеседника их не волнует. Главное для таких людей высказаться и «успокоиться».

3. Инструментальная жалоба. Я бы назвал ее «умная жалоба» или жалоба с целью манипулирования. Умная жалоба подчеркивает значимость проблемы, показывает, что вы не равнодушны к нынешней ситуации, и помогает достичь результата.

Это первое, с чем сталкивается каждый из нас при внедрении любой из систем или инструментов по LEAN & 6SIGMA. На каждого консультанта или сотрудника, внедряющего LEAN & 6SIGMA, сваливается «тонны» жалоб.

Разберем на примере внедрения Карты потерь, как бороться с этой проблемой. Для функционирования Карты потерь необходимо, чтобы сотрудники собирали конкретные факты потерь и не писали жалобы. В борьбе с ними нам с вами может помочь несколько инструментов.

Во-первых, тех, кто постоянно не доволен, очень много, поэтому мы выслушиваем все их жалобы и сочувствуем всем в сложившийся ситуации. Данный метод «просто слушай» помогает побороть «вечно недовольных» и позволяет выпустить пар сотрудникам.

Во-вторых. Надо внимательно слушать и в определенный момент начнут говорить умные жалобы: «мы столько с этой ситуацией боремся, и ничего не помогает». Начинаем включаться в работу. Для начала задаем вопросы: как вы пытались справиться с этой проблемой? Вы не хотите решить свои проблемы? Необходимо вывести разговор на конкретные факты и по результатам предлагать возможный выход, советовать определенные инструменты LEAN & 6SIGMA, уточнять, как были применены инструменты до вас (особенно, если инструменты LEAN & 6SIGMA внедряли до вас) с подробным разбором и поиском ошибок во внедрении.

К сожалению, бороться придется постоянно, но со временем их будет на столько меньше, что вы перестанете их замечать. Да и сами сотрудники начнут «косо» смотреть на жалобщиков, что в конце концов приведет нас к заветной цели. Интересно, что данный метод работает на всех – как на рабочую группу по внедрению, так и на сотрудников, пишущих жалобы вместо потерь.

Идея – замысел или наиболее существенная часть замысла, это переходная часть между нашим воображением и реальностью. Можно упростить и сказать, что идея = вымышленное решение проблемы. Также идея не может существовать без определенных границ. К примеру, если взять любую проблему в производстве и не учитывать влияние на последующие процессы, то можно реализовать идею, которая принесет только убытки для компании. Именно поэтому Карта потерь ищет факты потерь и не берет во внимание идеи. Идеи нужны только тогда, когда мы соберемся решать, что делать с потерей и оценим влияние на смеженные подразделения, операции и т.п.

Любимый вопрос из детства: «Что появилось раньше, курица или яйцо?». В LEAN решили не задавать себе таких вопросов и определили, что первоочередной задачей для начала улучшений в компании считается поиск потерь.

С идеями на Карте потерь бороться просто. Постоянно говорите, что идеи сейчас не нужны. Приглашайте авторов, когда будете решать, что делать с потерей. До этого проследите, что все потери попадают на Карту потерь

• Всё что нужно знать участнику проекта в онлайн курсе "Бережливое Производство И Шесть Сигма. Базовый". Обязателен для успешных проектов в вашей компании. 
• МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.