Отлично, вот и пришло время для второй главы в этом беллетристическом изложении.

В прошлой главе мы определялись с продуктом и ЦА, которую будем опрашивать.

Переходим к работе с клиентом.

После прошлой статьи в личных сообщениях мне задали вопрос, которого я ожидал, так как его часто задают при очной работе: что делать, если мы работаем b2b, у какого из представителей клиента брать интервью или кто должен отвечать на вопросы?

Ответ простой – главный заказчик у Клиента. Это может быть Директор по закупкам, может быть Коммерческий директор.

Бывают ситуации, когда со стороны Клиента несколько заинтересованных лиц. В этом случае мы работаем со всеми, каждый заполняет свою анкету. Затем мы их помечаем и откладываем. Что делать с ними дальше, я расскажу в следующих главах.

Составление анкеты.

Теперь перейдем к одному из самых важных этапов. Напомню, что по технологии Кано про каждую характеристику (атрибут) продукта мы должны задать два вопроса:

• Положительный, подразумевает наличие характеристики в продукте/услуге.

• Отрицательный, подразумевает отсутствие характеристики в продукте/услуге.

При этом варианты ответов на оба вопроса одинаковые: 

Таким образом, мы смотрим на отношение к характеристике сразу с двух сторон.

Чтобы лучше разобраться, мы можем взять близкий каждому пример.

Каждый из нас пользуется смартфоном. Чтобы узнать, как потенциальный клиент относится к наличию или отсутствию модуля 5G в своем телефоне,  зададим такие вопросы:

Положительный:

Как Вы относитесь к тому, что Ваш телефон поддерживает сети пятого поколения (5G)?

a. Мне это ОЧЕНЬ нравится

b. Да, хорошо, если так будет

c. Мне все равно

d. Мне это не очень нравится

e. Я категорически против

Как Вы относитесь к тому, что Ваш телефон НЕ поддерживает сети пятого поколения (5G)?

a. Мне это ОЧЕНЬ нравится

b. Да, хорошо, если так будет

c.  Мне все равно

d. Мне это не очень нравится

e. Я категорически против

В итоге мы получаем мнение  на данную характеристику с двух сторон.

По этому же правилу мы составляем анкету по всем атрибутам. Для удобства клиента можно разбивать анкету на смысловые блоки, которые будут относится к разным категориям: качество сборки, упаковка, сервис, гарантийное обслуживание и т.д.

Также можно добавлять открытые вопросы. Это удобно делать в конце смыслового блока. Таким образом, клиент сможет высказать те уточнения, которые ему показались важными, но не были «зашиты» в вопросы.

Важным нюансом при составлении анкеты является ее объем. Точное количество вопросов сложно рекомендовать, но необходимо побороть в себе желание спросить у клиента  все, что только можно (а именно так пытается поступить большинство компаний), и сделать анкету приемлемой для заполнения. Оптимальное ориентировочное время для заполнения - от 15 до 30 минут.

Больше времени никто не готов тратить. Превысите указанные ориентиры - получите либо заполненные формально анкеты, либо их вообще не будут заполнять, ссылаясь на высокую занятость.

Сразу обратим внимание на 2 важных нюанса: 

1.Во время составления вопросов можно подходить к выяснению конкретной метрики очень скрупулёзно на этапе самого анкетирования/интервьюирования. Например, включая в вопросы измерительную шкалу с определенным шагом: 

• Как Вы относитесь к тому, что размер гранул в продукте будет менее 3 мм

• Как Вы отнесётесь к тому, что размер гранул в продукте будет от 4 до 6 мм

• Как Вы отнесётесь к тому, что размер гранул в продукте будет от 7 до 9 мм

• Как Вы отнесётесь к тому, что размер гранул в продукте будет более  9 мм

Варианты ответов стандартные, как в примере со смартфоном.

В этом случае один из вопросов принимается за положительный (как правило пограничные значения), а остальные по отношению к нему – отрицательные.

Такой подход требует очень высокой внимательности и точности от специалиста и аналитика, работающих над проектом «Голос клиента». Поэтому мы  рекомендуем его применять, когда уже есть определенный опыт построения Модели Кано.

На первой итерации лучше выяснить в принципе отношение клиента к размеру гранул и всему диапазону, а на следующем шаге выяснять точные метрики:

• Как Вы относитесь к тому, что размер всех гранул будет находиться внутри диапазона 3-9 мм?

• Как Вы относитесь к тому, что размер всех гранул будет находиться ВНЕ диапазона 3-9 мм?

2. Формат интервьюирования/анкетирования.  Подробно об этом мы поговорим уже в следующей статье, но даже на этапе составления вопросов нужно понимать, как Клиенты будут отвечать на вопросы: пересылать файл, отвечать по телефону/мессенджеру, будут пользоваться каким-то ИТ-ресурсом и т.д.

И от этого же будет строится процесс анализа анкетирования. Как мы будем извлекать сырые необработанные данные? Из файлов в формате Word, из отсканированных файлов в формате  PDF, из заполненных вручную анкет или откуда-либо еще?

Чем больше респондентов, тем проще должен быть способ получения ответов.

Дальше – больше.

Предыдущие статьи цикла:

Голос клиента. Цикл статей. Часть 0. Вступление.

Голос клиента. Шаг 1. Выбор продукта/услуги и выборка респондентов

Для тех, кто хочет подробнее погрузиться в тему, разобрать свой кейс - мы ждем вас на мастер-классе по технологии «Голос клиента». 

Рекомендовано

Зося Герчикова: Актуальность Lean в России невозможно переоценить

12 декабря в 13:00

5646

Татьяна Штягина: Кризис - точка роста, или гибель?

20 марта в 17:00

2920

• МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.
• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.