В работе с бизнесом существует несколько ключевых показателей, за которыми вы должны внимательно следить. Хотя знание того, сколько стоит ваш бизнес, является приоритетом, удержание клиентов не менее важно. Клиенты являются основой успеха вашего бизнеса. Если вы продаете продукт, предлагаете услугу или выполняете исследования и разработки, вы зависите от клиентов, желающих покупать именно у вас. Но как именно вы считаете свою клиентскую базу? В этой статье мы подробно рассмотрим ваш уровень удержания клиентов, что это такое и как его использовать!
Каков ваш уровень удерживания клиента?
Для профессионалов Six Sigma мы рекомендуем использовать коэффициент удерживания клиентов при анализе своей клиентской базы. Этот расчет не только показывает, сколько клиентов вы имеете в течение определенного периода, но и насколько они ценны. Кроме того, он рассматривает объем клиентов, которых вы сохраняете после оказания услуг. Конечно, главная цель здесь - получение новых клиентов. Тем не менее, если вы постоянно теряете клиентов после нескольких платежных циклов, вы можете тратить больше денег, чем зарабатываете.
Сохранение существующих клиентов всегда будет дешевле, чем приобретение новых. В результате ваша цель - поддерживать постоянную клиентскую базу, часто покупающую ваши товары или услуги. Однако это легче сказать, чем сделать. В большинстве организаций внедряются программы лояльности и схемы вознаграждения, работающие по принципу «чем больше вы совершаете покупки у нас, тем больше льгот и бонусов вы получите». Подумайте о программах часто летающих пассажиров авиакомпании или вариантах возврата наличных денег с помощью кредитных карт.
Как рассчитать уровень удержания клиентов?
Кроме того, расчет уровня удержания ваших клиентов зависит от нескольких переменных. Во-первых, вы должны рассчитать количество клиентов, которые у вас есть в начале определенного периода. Затем вы должны разделить это на количество клиентов, которые остаются с вами за тот же период. Однако эти цифры сильно зависят от того, откуда поступают ваши данные.
Для большинства организаций, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами используется, чтобы узнать, какие клиенты активно покупают продукты, а какие нет. Однако не все используют CRM-систему. Если ваша организация этого не делает, ваш следующий лучший способ сбора данных - опросы отзывов клиентов. Вы можете поручить своим Зеленым поясам создавать, распространять и проводить эти опросы клиентов. После этого вам нужно будет организовать и проанализировать данные. Довольны ли клиенты вашим продуктом? Насколько вероятно, что они останутся? Эти вопросы адаптированы к вашей компании и отражают очень конкретные клиентские базы.
Как использовать данные
Конечно, эти данные полезны только в том случае, если вы можете их использовать. При расчете скорости удержания клиентов сравните себя с другими компаниями в вашей отрасли. Это будет непосредственно показывать, каков у вас «средний» уровень. Если вы хотите повысить удержание клиентов, для этого существуют специальные инструменты Six Sigma, которые вы можете использовать. Однако наиболее заметным является метод Kaizen. Kaizen, работая изнутри вашей организации, способен улучшить работоспособность, качество продукции, лояльность персонала и, в конечном счете, удовлетворенность клиентов. Этот пятиступенчатый инструмент помог сотням компаний повысить удержание клиентов, просто исправив несколько незначительных неполадок изнутри организации. Если вы хотите повысить уровень удержания клиентов, свяжитесь с нами сегодня, чтобы записаться на наши курсы Six Sigma!
Вырастим Зеленый пояс, стабильно приносящий результат для бизнеса!
Сообщество Lean+6Sigma в России
Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей 
Обучаем и внедряем с 1999 года!
Создадим систему вместе и вперед за результатом!