Переводные статьи
Популярное | Последнее
3712
×
Обслуживание клиентов: что посеешь, то и пожнешь
Сообщество Lean+6Sigma в России
Обслуживание клиентов: что посеешь, то и пожнешь
Вадим Сеничев, Преподаватель каф. АИДМиСВ МГОУ
18 октября 2016 в 10:22

Перевод статьи "Customer Experience: You Get What You Give" выполнил В.Сеничев

Как часто вы слышали это утверждение? Что посеешь, то и пожнешь. Это похоже на мантру, которую нам повторяют с детства. Когда думаешь об обслуживании  клиентов, это старое изречение становится еще более применимым. Проблема, однако в том, что чем больше мы растем, тем сильнее эти слова растворяются в волнах таких поговорок. Когда речь заходит о качестве обслуживания, лидеры стараются обмазать его толстым слоем правил и условий с еще более толстым слоем сценарных решений. Без сомнения, эти шаги предпринимаются только с наилучшими намерениями. Но почему они не делают обслуживание клиентов более эффективным?

 Воплощая в жизнь обслуживание клиентов

Если вы хотите дойти до ядра проблемы, запомните выражение: «Что посеешь, то и пожнешь». Опираясь на толстую пачку правил и сценариев, вы только добавите давления на тех людей, которые в итоге и отвечают за то обслуживание, которое получат ваши клиенты. Те, кто ответственен за клиента, должен иметь верные установки и образование, при этом имея значительную широту действий и свободу решений относительно выбора конкретных действий. Они должны чувствовать полную свободу быть гибкими и отзывчивыми в предоставлении обслуживания конкретным клиентам.

 Клиенты в большинстве своем негативно относятся к четким, заученным речам и скриптам, а хуже всего – к ботам. Не уверены в этом? Вспомните, когда вы последний раз получали  шаблонный, безличный ответ и какова была ваша реакция на такую политику. Что посеешь, то и пожнешь.

 
Просто будьте великолепны

Помните, будьте великолепным и давайте возможность своим сотрудникам быть таковыми. Предоставьте им четкие и прозрачные указания на то, какое обслуживание вы хотите дать клиентам. Убедитесь, что они подготовлены к этому, а затем позвольте им работать, имея в голове установку на создание и предоставление лучшего обслуживания. Вы работаете с людьми, а не роботами, так что прекратите пытаться сделать автоматизированный сервис. Правильное обслуживание клиентов может быть достигнуто через применение программ обратной связи типа Voice of the Customer (Голоса Клиента). Эффективное использование Голоса Клиента позволяет точно понять, чего клиент хочет от вас. А дальше можно идти и быть великолепными.

Полная версия доступна только пользователям сайта
Войдите, чтобы прочитать всю статью и оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Поделиться