5 полезных советов для составления Карты Процессов в сфере услуг

Переводные статьи

Популярное | Последнее

Авторизация

E-Mail

4441

5 полезных советов для составления Карты Процессов в сфере услуг

Сообщество Lean+6Sigma в России

5 полезных советов для составления Карты Процессов в сфере услуг

Вадим Сеничев, Преподаватель каф. АИДМиСВ МГОУ

19 ноября 2018 в 13:00

Перевод статьи "5 Service-based Business Process Mapping Tips" автора Attila Dobai выполнил Вадим Сеничев

Картирование процессов - отличный метод для понимания факторов, которые влияют на успех вашего бизнеса. Сопоставление карт существующего процесса с картой того, как процесс должен работать по изначальному плану, позволяет выявить его слабые места и повысить Вашу эффективность и производительность. Однако, эти методы, первоначально разработанные для понимания производственных процессов в промышленности, не всегда хорошо переносятся на сферу услуг или финансовую сферу. Перед вами несколько советов, которые помогут лучше использовать картирование процессов для применения в сфере услуг.

1. Поймите, что ваш бизнес не является конвейером

Большинство формальных тренингов по картированию процессов использует некий аналог конвейерной ленты, по протяженности которой происходит производство продукции. Эти процессы, как правило, являются простыми линейными системами с вводом материалов и выводом готовой продукции. В сфере услуг редко случаются такие простые ситуации. Процессы сферы услуг подразумевают многократный обмен информацией между клиентами и сотрудниками. Это взаимодействие между людьми приводит к особым ситуациям, которые будет полезно понять. Примите это и не пытайтесь сделать Вашу карту процесса похожей на схему конвейерной ленты завода.

2. Сосредоточьтесь на точках принятия решений

Процессы в сфере услуг обычно имеют гораздо больше точек принятия решений, чем мы традиционно наблюдаем в производственных процессах. Эти точки принятия решений - отличный источник информации о Ваших процессах. Эти решения имеют ключевое значение для понимания эффективности и производительности в вашем бизнесе.

3. Научитесь удаляться и приближаться

Учитывая особый характер процессов в сфере услуг и большое количество точек принятия решений, Ваша карта процессов может больше походить на тарелку спагетти, чем на схему функционирующего процесса. Освойте искусство решать, насколько подробная карта процессов нужна Вам. Понимание точек принятия решений важно, но слишком сложная схема может с тем же успехом скрыть от Вас проблемы, требующие внимания.

4. Поймите контекст процесса

Не сопоставляйте процессы в вакууме. Хотя это также верно для производственных процессов, как и для сферы услуг, роль контекста в работе с людьми зачастую намного важнее, чем в промышленности. Только те сотрудники, которые работают с конкретным процессом, могут действительно понимать его сложность. Это те люди, кто ежедневно принимает множество решений. Наличие их в переговорной комнате во время картирования процесса, а также наблюдение за их работой даст ценный контекст для создания актуальной карты процесса.

5. Оставайтесь гибкими

Используйте карту бизнес-процесса для написания Стандарта Рабочих Процедур. Эти карты процедур должны включать стандарт всех проводимых операций, но также должны включать исключения из стандарта. В них нужно будет описать, что должно быть сделано как во время типичного выполнения, как и в случае наиболее часто встречающихся исключений, а также что делать, если возникает непредвиденное изменение ситуации.

Когда начать

Существует два способа начать картирование процесса: сверху вниз или снизу вверх. Наилучшие детализация достигается путем снизу вверх, таким образом каждая операция отображается в достаточном масштабе, пока вы не дойдете до понимания большой картины. Я же предпочитаю начинать с верхней, или обобщенной, карты процессов и углубляться в детали с каждой последующей итерацией. Я использую методику SIPOC (Поставщик, Вход, Процесс, Выход, Клиент), чтобы понять процесс сначала с высокого уровня и постепенно углубляться в него. Затем я сопоставляю происходящее между этапами процесса SIPOC и постепенно добавляю детали к своим картам процессов, пока я не дохожу до энтропии данных.

Картирование бизнес-процессов является ценным инструментом для повышения эффективности и производительности. Применение этих пяти советов поможет вам составить карту процессов, подходящую для вашего бизнеса в сфере услуг или финансовой сфере.