8 июня консультанты Топ-Менеджмент Консалт совместно с Рабочей группой Заказчика провели сессию “Голос Клиента” для фабрики Bafa группы компаний Torex. Данная компания занимается производством и продажей межкомнатных дверей.

Очной сессии предшествовала большая подготовительная работа, а сама сессия была одной из самых необычных по сравнению с теми, что мы проводили. В основном из-за коронавирусных ограничений.

Но мы справились и провели ее на высшем уровне. Чем и хотим с вами поделиться.

Как правило, работа по Голосу Клиента требует 2-2,5 месяца, так как необходима обстоятельная подготовка, изучение, сбор и анализ большого количества данных.

Это кропотливый процесс, требующий слаженной работы и выполнения определенных задач как со стороны Заказчика, так и со стороны Топ-Менеджмент Консалт.

В этот раз, к сожалению, не было возможности уложиться в привычные рамки. Сильно сократили время как Всероссийская конференция Torex в Москве, где присутствовала большая часть рабочей группы клиента, так и майские праздники, хотя во время них также шла работа. Но, забегая вперед, скажем, что на качестве это нив коем случае не сказалось, даже наоборот – группа работала собранно и максимально скрупулезно.

Из-за этого произошел сдвиг во времени и урезание срока до полутора месяцев. В настоящий момент компания Bafa проходит очень серьезный путь по своей трансформации, в планах – увеличение продаж и освоение новых рынков. Необходимо было учесть как текущие изменения, все особенности взаимодействия Заказчика с дилерами и конечным потребителем (розничным покупателем), ситуацию в целом на рынке по производству и продаже дверей, так и желаемый задел на будущее.

Для успешного выполнения всех поставленных задач было необходимо тесное сотрудничество и четкое понимание своих действий как ТМК, владеющей самой технологией, так и компанией, непосредственно взаимодействующей с клиентом.

Итак, к чему мы пришли?

У компании Bafa было огромное желание спросить у клиента все, что только можно, узнать его мнение по многим предлагаемым услугам, характеристикам, качественным показателям, которые они могут обеспечить. И здесь самое главное – соблюсти баланс между тем, что хочется узнать, и тем, что можно узнать, учитывая требуемый на это ресурс у клиента.

Потому что во время работы и взаимодействия с клиентом по программе “Голос клиента” он должен отвечать на определенные вопросы, а ответы на них требуют времени. Решено было сократить до самых ценных и главных сведений, которые были необходимы.

Что и было сделано.

Были составлены опросники и скорректированы по первостепенным характеристикам. Мы учитывали все возможности и взаимодействия по методу Кано и по глубинному интервью, и создавали отдельные фокус-группы, которые помогали давать обратную связь по первоначальным опросникам. Мы дорабатывали, видоизменяли, проводили несколько открытых интервью, чтобы у нас была живая информация о том, что думает клиент, когда заполняет опросник на дистанционной платформе. Все это было собрано, оцифровано и дополнено информацией от клиентов, собранной рабочей группой компании Bafa. Таким образом и была получена объективная картина.

Эта картина и была представлена во время крайне плодотворной очной сессии с Заказчиком. В сессии приняли участие большинство ключевых руководителей – участников от компании Bafa, Torex, включая собственника и генерального директора, директора торгового дома, руководителя отдела продаж, директора по производству и ключевых фигур с производства.

И все не просто услышали голос клиента, а смогли визуально повзаимодействовать. Во время сессии “Голос клиента” непременным условием мы ставим живое выступление клиента (очное или дистанционное), когда мы не просто слышим запись, видим текст, а можем задать уточняющие вопросы, что ярко показывает потребности клиента. И если обычно с Заказчиком взаимодействует отдел продаж, рекламации, маркетинг или директор, то здесь произошел диалог непосредственно производственного отдела с Заказчиком.

Как итог, было выработано определенное количество конкретных приоритетов. Они позволили сегментировать продукцию, понять, что важно для клиента при добавлении/сокращении услуг/бонусов, в каком ключе необходимо двигаться и подо что оптимизировать поток. Вся эта информация была оцифрована, были выработаны приоритеты.

И уже во время сессии выработаны конкретные мероприятия, которые можно запускать здесь и сейчас. Они позволят удовлетворить клиента и улучшить взаимодействие с ним, повысить выручку компании.

Большая часть параметров была передана рабочей группе “Поток”, которая занимается непосредственно оптимизацией потока, выбранного компанией. Многие акценты и фокусы будущего состояния теперь сориентированы на Голос клиента.

Мы получили хорошую сессию, позитивную обратную связь от Заказчика, и рады, что мы - одни из немногих в стране, кто выстраивает не просто точечную работу, а работу целиком. Мы не просто оптимизируем - тушим пожары, улучшаем внутреннюю эффективность компании, - а мы ее выстраиваем, направляем на клиента, понимаем приоритеты с его точки зрения. Это дает максимальную эффективность и лояльность клиента, перспективы на рынке у компании и преимущество перед конкурентами.

Было очень приятно поработать с ребятами.

Рекомендовано

Антон Анферов: Цикл "Шесть Сигм, с чем его едят". Статья №15. Алгоритм DMAIC. Шаг ANALYSIS. Часть 4. Корреляционный и Регрессионный анализ.

26 марта в 10:53

5711

Антон Анферов: Так как же обучать Зеленых поясов: Организация обучения. Выбор тренера - часть вторая.

27 октября в 13:00

5

7002

• Обучаем и внедряем с 1999 года! Создадим систему вместе и вперед за результатом!
• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.