594
×
eNPS. Голос внутреннего клиента в розничной торговле
Сообщество Lean+6Sigma в России
eNPS. Голос внутреннего клиента в розничной торговле
Жанна Ларченко
05 октября 2022 в 13:00

В предыдущей статье про Голос внешнего клиента (NPS) мы говорили о важности регулярного проведения мониторинга текущей удовлетворенности потребителя и стимулировании его активности в обратной связи для выстраивания долгосрочных партнерских отношений.

Сегодня поговорим о творческом потенциале сотрудников, Голосе внутреннего клиента или, как его еще называют, eNPS (Employee Net Promoter Score). Работа с обратной связью от сотрудников так же важна для процветания бизнеса, как и обратная связь от клиентов.

Все мы знаем, в магазинах самообслуживания покупатель самостоятельно выбирает товар, берет его с полки, взвешивает, наклеивает на него весовую/товарную этикетку, кладет в тележку. Во многих торговых точках сейчас можно даже рассчитываться без помощи кассира – на кассе самообслуживания. Некоторые сети пошли дальше и открыли магазины без персонала. НО!

Сотрудники – ключевой ресурс создания ценности.

8e6a03b3b5f92dd1a5e35f89133f74901ё.jpg

Наиболее ярко этот фактор проявляется в тех сферах ритейла, где предполагается минимум самообслуживания и требуется развернутая консультация продавца. К их числу можно отнести, например, выбор компьютерной техники или аптечных препаратов, прилавочную торговлю в продуктовой рознице. В таких случаях продавец становится основным «двигателем» товародвижения. И здесь на первый план может выходить проблема требования жестких скриптов коммуникации.

Решение. Эффективное взаимодействие не может опираться на строго фиксированный сценарий. Это означает, что со стороны руководителя требуется не только контроль результата. Необходимо также поддерживать эмоциональное состояние в коллективе, ставить для сотрудников ясные цели и проводить постоянное обучение. Одним словом, вовлекать сотрудников в создание ценности.

Чтобы понять уровень лояльности сотрудников, уровень их удовлетворенности, насколько им нравится место работы и ощущают ли они себя частью компании, проводится сбор данных с помощью метода измерения удовлетворенности сотрудников (eNPS). Это важно делать, так как во всем мире только 15% работников вовлечены в рабочие процессы (согласно результатам исследования Deloitte), а остальные либо регулярно просматривают новые вакансии и меняют работу, либо так и выполняют обязанности через силу, по факту не принося компании никакой значимой пользы. Измерением Голоса внутреннего клиента занимаются обычно HR-службы, они же разрабатывают мероприятия по улучшениям после анализа данных.

8e6a03b3b5f92dd1a5e35f89133f74901ё1.jpg

Индекс лояльности персонала может иметь значение от -100% до 100%. Если показатель выше -10%, то поводов для беспокойства нет, если же цифра ниже — стоит изучить вопрос вовлеченности и удовлетворенности получше, но не следует особо фокусироваться на цифрах. Важно уделять гораздо больше внимания ответам, где сотрудники напишут о том, что следует изменить или улучшить. Вот где настоящая ценность этого опроса.

Именно с помощью Голоса внутреннего клиента в одной из сетей заменили стулья для кассиров на более эргономичные, что повлияло на их производительность труда и клиентоориентированность. В другой сети при разработке новой формы для продавцов за прилавками учли пожелания сотрудников по качеству материала для формы и местам расположения карманов. Еще один пример повышения вовлеченности персонала - изменение подхода к обучению сотрудников прямых продаж после проведения опроса. Компания, на основании отзывов, перешла на новый дистанционный формат обучения и увеличила глубину погружения в знания свойств товара, что привело к росту продаж.

Однако, в Голосе внутреннего клиента есть одна очень важная деталь. Нет ничего более разочаровывающего для сотрудников, чем проведенная руководством оценка лояльности или удовлетворенности и отсутствие последующих шагов. Обязательно после анализа результатов необходимо выделить важнейшие проблемы и составить план, который поможет в кратчайшие сроки их решить.

Резюме. Более высокий балл eNPS означает повышение производительности и качества работы, поскольку сотрудники больше заинтересованы в своей работе и заботятся о компании и ее целях. Более вовлеченный персонал готов пойти на бОльшие усилия, чтобы принести пользу компании.

Овладеть методикой Голоса клиента и Модели Кано можно в курсе Зеленого пояса.

Предыдущие статьи из цикла можно посмотреть здесь:

Гибкое планирование персонала – высокий сервис при низких затратах

5S на складе -снижение трудозатрат на поиск товара

Мобильные бригады - палочка выручалочка

U-образная ячейка VS I-образная ячейка. Способы организации рабочего пространства в торговом зале

Голос клиента в розничной торговле


Голос клиента в розничной торговле

Полная версия доступна только пользователям сайта
Войдите, чтобы прочитать всю статью и оставить комментарий
E-Mail
Комментариев нет
Задать вопрос автору статьи
Автор статьи ответит вам по email в течении 1-2 дней.

* - обязательные поля

Авторские статьи
Популярное | Последнее
Рекомендовано
Реклама
Поделиться