Цикл "Шесть Сигм, с чем его едят". Статья №3. Алгоритм DMAIC. Шаг DEFINE. Часть 1.

В предыдущей статье мы с вами рассмотрели основные алгоритмы выполнения проектов в Шесть Сигм, и было решено начать с алгоритма DMAIC.

Вспомним наши ситуации, которые выбраны для примеров:

Ситуация первая. Классическая. Руководитель получает отчет, что сильно увеличилось количество возвратов, ну допустим, химикатов, что производит его компания.

Ситуация вторая. Распространенная. Руководитель получает отчет, что, скажем, пшеничные батоны стали меньше продаваться. Второй вариант, в его парикмахерскую начало приходить все меньше посетителей.

Ситуация третья. Редкая. Аудит клиента выявил несоответствия по 10 показателям готовой продукции хлебокомбината. Если не исправим, клиент уйдет.

Ситуация четвертая. Крайне редкая. Клиент четко задал все допуски и границы по химическим реагентам. Не все пока получается выдерживать. Клиент строго проверяет на входе, по результатам штрафует.

Теперь о самом DMAIC. Напомню, что алгоритм состоит из следующих шагов:

Define (Определение цели)

                Measure (Измерение)

                               Analyze (Анализ)

                                               Improve (Улучшение)

                                                               Control (Контроль)

Постепенно мы охватим все 5 шагов алгоритма, но начнем с шага 1: Определение цели (Define).

Основные цели и задачи шага.

Главной целью шага Определение цели, внезапно, является определение целей проекта. И еще потенциальных результатов проекта, команды проекта и еще несколько полезных вещей.

В общем, выглядит оно примерно так.

Указанный этап очень непростой хотя бы потому, что от качества его выполнения зависит очень многое. Не раз видел ситуацию, когда проект был вынужден откатиться назад из-за ошибок на старте. Не ту команду подобрали, не те цели поставили, неправильно потребности определили. Подчас откатывались аж со стадии улучшения, что особенно, наверное, было обидно.

Поэтому не стремитесь сразу бежать вперед к следующим шагам, а внимательно остановитесь на этом. Оно окупится.

Какие инструменты могут нам пригодиться?

Вообще набор здесь поражает своей широтой. По сути, не так важно, каким инструментом вы добьетесь цели, важно, чтобы вы ее таки добились.

Поэтому смело используйте любые инструменты, которые сочтете нужным для достижения указанных выше результатов. Я расскажу о тех, которые либо часто применяются, либо считаются типовыми Сигмовскими.  

Если сделать условное деление, то инструменты можно поделить на уникальные Сигмовские и универсальные. Первые встречаются преимущественно в методике Шесть Сигм и в наиболее близких смежных методиках (например TQM). Обычно требуют серьезной подготовки или специальных знаний от применяющего. Вторые встречаются в разнообразных методиках или вообще без оных. И у них уже самый разнообразный спектр требований по подготовке.

Но одно во всех инструментах общее: без толковой модерации и управления группой, большая часть из них становится на порядки менее эффективной.

Так что опытный модератор серьезно увеличит ваши шансы на успех. 

Инструментов много, поэтому придется дробить на несколько частей. Сегодня в программе:

Инструменты для определения потребностей клиента и требований к продукту. 

Инструмент 1. Методика Голос клиента (VOC). Опрос/Анкетирование.

Вообще эта методика куда обширнее, чем заявленные два инструмента. Но я остановлюсь только на них, потому что, в противном случае понадобится еще цикл статей уже на эту тему.

Задачи инструмента: Выявление и сбор реальных потребностей клиента, по сути того, за что он хотел бы платить, чем он недоволен, за что приплатил бы и так далее. Также это выявление тех характеристик, которых в продукте не должно быть ни при каких обстоятельствах (например, пригоревший бок у булочки или серы в инструментальной стали). И все это не в офисе с экспертами, а у клиента. А то любят некоторые «знать, что нужно клиенту».

За 20 лет практики компании и за мои 10, почти никто (95%) не попадает в потребности клиента больше, чем наполовину. В особо печальных случаях нам говорили, что клиенту надо одно. Потом мы шли к клиенту, и нам говорили там РОВНО ПРОТИВОПОЛОЖНОЕ.

Так что не стоит недооценивать поход к клиенту за информацией, думая, что и так все понятно. Статистика будет против вас.

Чего дает? Потенциально самую ценную и точную информацию из первых рук о том, чего НА САМОМ деле хочет клиент. При плохой подготовке или нарушении методики – ворох почти бесполезных данных, которые еще и тяжело обрабатывать. 

При комбинировании с инструментами оцифровки CTQ на выходе получаются реальные цифровые показатели со всеми необходимыми границами. По сути, готовые стартовые условия задач.

Где можно использовать? Как ни странно, в начале любого проекта для понимания реальной потребности клиента. С внешним клиентом – это практически единственная возможность узнать реальное состояние дел. Да, рекламации и отзывы тоже дают информацию. Но уже постфактум и без потребностей.

При работе с внутренними клиентами вообще работает отлично, прощая иногда даже грубые ошибки в методике.

Вариант с анкетированием неплохо работает для небольшой выборки клиентов, вариант с опросом – для большой выборки или для сильно удаленных клиентов.

Где не стоит использовать? Каких-то особенных противопоказаний не имеет. Основные подводные камни тут не в области применения, а в правильной подготовке и соблюдении методики.

Ах да, еще одно но. Если у вас запускается с десяток проектов Шесть Сигм… подумайте о том, как бы сделать один сбор Голоса клиента на все.  А то уже на третьих «анкетерах» за неделю клиенты могут слегка обидеться. Бывали случаи. Ну, то есть, не заваливайте клиентов опросниками и анкетами. Везде нужна голова. Шесть Сигм точно не исключение. 

Аналоги в ЛИН. Инструмент не относится к чисто Сигмовым и считается универсальным. Поэтому в Лин ровно также присутствует.

Как выглядит? Если все делать по методике, то будет несколько документов: анкета/опрос, уточненная анкета/опрос, заранее определенный формат сбора данных, внутренние правила для обработки, для сбора, для проведения анкеты. В общем, при должном навыке получается понятный, доступный и визуально наглядный результат.

В последнее время есть тенденция это все автоматизировать. Но с этим аккуратнее, так как под разные задачи могут быть разные правила (тот же опрос и анкета ведут себя по-разному).

Ну а если рассматривать обычное явление, то на выходе некий список вопросов с ответами. И сотни разных форматов, кто во что горазд, от листочков, до электронных баз данных.

Какие требования к инструменту? Довольно высокие требования к составлению самой анкеты/опроса, так как от этого во многом зависит качество результата. Для анкетирования дополнительно выставляются требования к личной подготовке анкетирующего в части психологии, распознавания лжи, понимания бизнеса и т.д. Далеко не каждый сотрудник будет в состоянии вывести клиента на откровенный разговор. А учитывая, что в опросниках часто делают ошибки, вот вам и распространенная причина, почему не получается собрать нужные/достоверные данные.

Специальное ПО для инструмента обычно не требуется, но и не запрещено.

К слову, в методике Лин при построении, например, Карты потока создания ценности Голосу клиента уделяют довольно значительное время. Там все куда серьезнее и без квалифицированных исполнителей не обойтись.

В Сигме с этим чуть проще, и для простых проектов с только внутренними клиентами можно просто включить их в группу и опросить на месте.

Однако для сложных цепочек проектов или при выходе на конечного потребителя, лучше не пожалеть времени и сил на полноценный качественный сбор.

Инструмент 2. Дерево CTQ (Critical to Quality) или Дерево Ключевых показателей.

Задачи инструмента: Перевод «хотелок» клиента в цифровые показатели.

Чего дает? Потенциально тот самый список ключевых показателей продукта, что нужно выдерживать, при этом, как минимум, с одной границей спецификации.

Где можно использовать? Для перевода абстрактных качественных характеристик в конкретные производственные. Обычно используют как вторую часть работы с Голосом клиента при анализе полученных результатов.

Где не стоит использовать? Пожалуй, только там, где большинство ключевых характеристик жестко определены каким-нибудь государственным регламентом или впрямую известны из Опросов/анкет. Тогда использование инструмента будет потерей времени. Например, в наших ситуациях выше для первой и второй пригодится инструмент, а для третьей и четвертой – скорее всего, нет.

Аналоги в ЛИН. В чистом виде в ЛИН аналога нет. При этом ряд инструментов, например Модель Кано или CEDAC с той или иной детализацией делают подобную разбивку. 

Как выглядит? О, здесь я веселился на тему второй ситуации. CTQ в результате не особо реальные, но представление о том, как это может выглядеть дают.

Какие требования к инструменту? Хочется написать, что никаких... но это не совсем так. Да, теоретически этот инструмент может использовать и школьник. Но вот чего он там наделает в итоге, большой вопрос.

Чтобы это все не обернулось полным фиаско, потребуется минимум по эксперту с каждого участка процесса, хорошо бы при этом еще поставщика и клиента процесса зацепить. А дальше всю эту компанию надо провести по инструменту до согласованного результата так, чтобы они друг другу бороды не повыдергали (обычные конфликтные пары: качество - производство, склад - логистика, закупки – производство и другие)

И тут понадобится опытный модератор (или хотя бы обученный). При подготовке специалистов Зеленого пояса в компании, обычно они ими и становятся. Но пока учатся, нужно брать либо готового, либо искать внешнего.

Инструмент 3. QFD – он же Quality Function Deployment или, если по-простому, Дом качества.

Задачи инструмента: Перевод потребностей клиента в возможности компании. Определение приоритетных направлений работы. Определение конкурентных преимуществ.

Чего дает? Оцифрованные приоритеты, с каким CTQ и какими способами работать. Оптимальное распределение ресурсов в проекты. Понимание своих конкурентных преимуществ.

Где можно использовать? Как замену дерева CTQ (все равно в процессе переведете) для проектов, где очень много потенциальных направлений поиска решений, а ресурсов мало, и надо выбирать наиболее перспективные.

Где не стоит использовать? Там, где приоритетные направления либо и так очевидны, либо все равно их все надо делать. Например, ситуация 1 из нашего списка. Там и так понятно, что надо работать не со всем списком CTQ, а в первую очередь с ключевыми причинами возвратов. А их проще и быстрее приоритезировать другими средствами. Или ситуация 3 с аудитом. Хочешь, не хочешь, а приоритеты тебе аудит уже расписал.    

Аналоги в ЛИН. В чистом виде в ЛИН аналога нет. Модель Кано – максимально приближенный аналог, выполняющий схожие задачи по приоритезации требований и улучшений. Инструмент Х-Матрица – в части анализа взаимодействия проектов друг с другом и распределения ресурсов.

Как выглядит? Страшно и громоздко, если видишь этого зверя впервые.

Вот пример из книги Майкла Джорджа «Бережливое производство + Шесть Сигм в сфере услуг…». Кстати, рекомендую, достойная книга.    

Это, кстати, еще не самый полный вариант. Ужаснулись? Едем дальше.

Какие требования к инструменту? Как минимум один «сумасшедший», который понимает, что тут нарисовано и в какой последовательности работать. (Его еще поискать надо). Обычно для более эффективной работы таки нужен стартовый набор CTQ или хотя бы результаты сбора данных Голоса клиента. А в остальном см. требования к Дереву CTQ.

Инструмент 4. Инструменты поиска на основе Мозгового штурма (Логическое дерево, Диаграмма Исикавы, 5 Почему и другие)

Несмотря на то, что указанные инструменты обычно рассматриваются как инструменты анализа или поиска корневых причин, они вполне пригодны и для стартового определения потребностей и CTQ. Более того в Сигме их не любят применять как инструменты анализа, благо в Анализе есть целый арсенал куда более мощных.  А вот на старте прижились.

Задачи инструмента: Самые разнообразные. Но, в текущем случае, определение ключевых потребностей клиента.

Чего дает? Потенциально то же, что и Дерево CTQ. В реальности сильно зависит от экспертного уровня группы. Надо стремиться, чтобы хотя бы список CTQ дало.

Где можно использовать? Для относительно простых проектов, где список критических показателей для качества очевиден. Также подойдет для ситуаций, когда клиентов мало и их представители есть прямо в группе (обычно характерно для внутреннего клиента). Но, строго говоря, ограничений нет. Мозговым штурмом наверняка еще наши предки из каменного века орудовали для добычи очередного мамонта.

Ах да, еще хорошо сгодится для конфликтных групп с нерешенными внутренними разногласиями (см. Капулетти и Монтекки).

Где не стоит использовать? Нет экспертов или сомневаетесь в их квалификации? Забыли про мозговой штурм. Все просто.  

Нет модератора, способного урезонить критику и предотвратить конфликтные ситуации (ой богат на них Мозговой штурм), тоже есть серьезные риски превратить Мозговой штурм в битву оценочных суждений, переходов на личности и потенциальных конфликтов.

Аналоги в ЛИН. Мозговой штурм старше Лин и Шесть Сигм, вместе взятых. Так что не является собственностью ни одной из методик. 

Как выглядит? Как угодно. Логическое дерево очень похоже на дерево CTQ (используют схожую визуализацию), Диаграмму Исикавы (рыбью кость), думаю, все уже не раз видели, так что рисовать не буду. (если вдруг нет, то на просторах интернета море картинок по запросу Диаграмма Исикавы).  

Какие требования к инструменту? Только эксперты. И протоколист-стенографист. И хороший модератор группы.

В общем, наверное, вы уже поняли, что проект сам по себе занятие непростое. Инструментов много и даже самые простые из них обладают коварными подводными камнями. К сожалению, методика не волшебная палочка, взмахом которой можно решить любые проблемы. Вернее решить-то можно, и палочка станет волшебной… но только в руках профессионального мага, который обладает «тайным искусством» подбирать в каждой ситуации наиболее подходящий инструмент.

Уф…про основные инструменты, наверное, все рассказал. Если чего забыл, пишите в комментариях. А пока на сегодня все. 

Ссылки на предыдущие статьи цикла:

Цикл "Шесть Сигм, с чем его едят". Статья №2. Принцип решения проблем в Шесть Сигм. Алгоритмы проектов.

Цикл "Шесть Сигм, с чем его едят". Статья №1 Основные положения Шесть Сигм.