Авторские статьи
Популярное | Последнее
Зарисовка из недавнего. С вами Антон Анферов. Поделюсь «полевыми заметками».
В четверг довелось возвращаться поездом РЖД с Нижнего Новгорода. И наблюдали с коллегой такую забавную картину: обычно поезд подают на посадку за 30 минут до его отправления. А тут что-то пошло не так, и было объявлено, что поезд задерживается. В итоге он приехал за 10 минут до отправления.
Ну вы понимаете, да?)) Первые два вагона и больше 200 человек стоят, ждут своей проверки документов, чтобы попасть в вагон. Из персонала РЖД стоит паренек, явно из неопытных еще. Видно, что на работу его взяли недавно. И вот он стоит и проверяет эти документы. По всем правилам, согласно инструкции проверяет. А движется все не очень быстро, скажем так.
И мы явно понимаем, что за 10 минут, которые остались до отправления поезда, он не справится. Но там простая математика, царица наук, говорит о том, что за 10 минут 200 человек он не прогонит. Мы стоим, не мучаясь, понимая, что так или иначе в вагон мы попадем.
И вот прибегает начальник поезда. Посмотрю, думаю, какая у них там в команде взаимовыручка и командная работа. Начальник поезда подходит к этому парню и по «всем правилам» проводит сеанс мотивации: «Ну ты, быстрее!!» И это все решение ситуации.
Отошел он подальше, я вылавливаю его и прошу открыть второй вагон для ускорения процесса, встать с машинкой и пропускать людей. Вдвоем-то по 5 секунд на человека они точно справятся!! На что он категорично отказывает, ссылаясь на регламент, разрешающий ставить на ворота только по 5 человек.
А ведь он свою схему 5 минут назад нарушил, когда на 20 минут опоздал с подачей поезда. Так какая, к черту, схема!
Однако начальник поезда ничего не ответил, ну а мы стоим и ждем, что будет дальше.
Так вот, примерно за две минуты до отправления снова прибегает начальник поезда и говорит: «Все заходим в вагоны, проверим уже внутри». Закономерно, они не справились, соответственно, поменяли. Я хотел его спросить про неукоснительное следование схеме, но не стал.
Что это нам с вами дает в нынешней ситуации.
Это классический пример корпоративной регидности, когда имеющиеся схемы, устоявшиеся, выверенные перестают работать — ведь в нынешних условиях правила игры меняются каждый день! И случившаяся внештатная ситуация требует эти правила быстро поменять и перестроить!
Кроме того, линейный менеджмент, а начальник поезда им и является, в ряде ситуаций просто отказывается брать на себя ответственность за принятие этих самых решений.
Что важно!
Те стандарты, которые завязаны на безопасность, завязаны на четкое соблюдение инструкций по обслуживанию оборудования — их менять нельзя! Пусть они такими и останутся.
А вот бизнес-процессы связанные со сферой услуг, с обслуживанием клиентов, с последовательностью заказов, с таким привычным планированием, которое явно сейчас сбоит — все эти процедуры сейчас имеет смысл не то, что перестраивать, а дать возможность менеджменту работать, меняя эти стандарты на ходу и отслеживая только результативность показателей итогового качества, не промежуточного, как обычно и отслеживалось, а итогового. Чтобы оно не падало ниже определенного уровня.
Потому что в противном случае мы с вами начинаем напоминать того самого бронтозавра из притчи, когда сигнал от головы до хвоста идет 2 секунды, а за это время успевают съедать, поэтому бронтозавр научился работать, активно используя пятую точку.
Вот чтобы ваши сотрудники, минуя вас, не начали неконтролируемо работать через эту самую точку с очень неромантичным названием, лучше разрешить им это делать сознательно, а контролировать итоговое качество.
И итоговый результат. В нынешней ситуации это увеличит нагрузку на менеджмент более высокого прядка, но позволит вам гибко адаптироваться к быстро меняющимся условиям.