Перевод статьи "The Cost of Poor Quality: Why Quality Is The Most Important Success Metric" портала SIX SIGMA DAILY  выполнил Вадим Сеничев

Большинство аргументов в пользу улучшения процессов вращаются вокруг положительных моментов, которые приносит этот подход. Однако многие считают, что важно взглянуть на ситуацию с противоположной стороны: что вы потеряете, приняв этот образ действий?

Шесть сигм предоставляет способ сделать такую оценку с помощью инструмента Стоимость плохого качества (Cost of Poor Quality, COPQ). COPQ быстро делает очевидными две вещи. Во-первых, когда предприятиям не удается внедрить непрерывное совершенствование процессов, возникают значительные потери в альтернативной стоимости. Во-вторых, качество занимает первое место среди всех показателей успеха.

Этот урок особенно необходим бизнес-лидерам. Покойный Джозеф Джуран, известный эксперт по качеству, приводил этот аргумент как один из основных в пользу перехода к непрерывному совершенствованию. Он написал: «Очень важно, чтобы высшее руководство было ориентировано на качество. В отсутствие искреннего проявления интереса наверху, мало что будет происходить внизу».

Во сколько вам обходится низкое качество

Само существование Шести сигм и Бережливого производства вращается вокруг вопроса качества или его отсутствия. Motorola первой применила принцип Шести сигм, чтобы уменьшить количество ошибок и дефектов в производственном цехе. Toyota создала свой вариант реализации Бережливого производства, который в последствие получил название “Производственная система Тойоты”. Основная задача заключалась в том, чтобы сосредоточить внимание на удовлетворении потребностей клиентов на всех уровнях деятельности. Идеи, лежащие в основе обоих этих подходов, приводят к созданию продукции высочайшего качества.

Те, кто применяет Шесть сигм на практике, могут рассчитать COPQ. Например, Американское общество качества (ASQ) сообщает, что применение COPQ в рамках общей методологии Шести сигм может снизить затраты на низкое качество, позволяя руководству повысить удовлетворенность клиентов и конечные результаты своей работы.

Иногда Стоимость плохого качества рассчитывается на этапе «Определения» в рамках проекта DMAIC. Можно количественно оценить COPQ, разбив затраты на разделы, рекомендованные Джураном:

• Оценка - затраты, связанные с оценкой материалов, процессов, продуктов и услуг для обеспечения их соответствия спецификациям. Затраты могут быть связаны с тестированием, измерением и аудитом.

• Внутренние сбои - эти затраты возникают при обнаружении дефекта и должны быть исправлены до того, как продукт попадет к покупателю. К ним относятся утилизация материалов, переделка, простои оборудования и даже травмы сотрудников. 

• Внешние сбои - эти затраты возникают, когда клиент обнаруживает ошибку. Они могут включать в себя ремонт, время, затраченное на рассмотрение жалоб и возвратов, а также затраты и время сотрудников, потраченное на выполнение гарантии.

• Профилактика - затраты, связанные с обучением, профилактическим обслуживанием, планированием качества и другими профилактическими мероприятиями.

В большинстве случаев, если вложить больше денег и усилий в профилактику, это обеспечит лучшую окупаемость инвестиций, чем устранение последствий низкого качества производственного процесса. Однако, именно расчет Стоимости плохого качества необходим, чтобы показать, что это так.

Как однажды было сказано в CMS Wire, «многие компании считают, что то, что они делают сейчас, работает».

Качество как важнейший показатель

Можно рассматривать общий доход или рентабельность как наиболее важный показатель для бизнеса, ведь конечной целью любого бизнеса является прибыль. Но плохое качество в конечном итоге подорвет и то, и другое. С другой стороны, высокое качество улучшит и то, и другое.

American Society for Quality (ASQ) отмечает, что многие компании теряют на плохом качестве от 15 до 20% выручки от продаж. В некоторых случаях затраты на низкое качество достигают 40% от общего объема операций. ASQ сообщает, что «общее эмпирическое правило» состоит в том, чтобы COPQ не превышал 10–15% стоимости всей оперативной деятельности.

«Эффективные программы повышения качества могут существенно снизить это, тем самым внося прямой вклад в прибыль. Система затрат на качество может иметь положительное влияние на миссию, цели и задачи», - пишет ASQ

Пример того, как работает COPQ

Чтобы показать, как работает COPQ и какое влияние на бизнес оказывает низкое качество, CMS Wire пишет о компании-разработчике программного обеспечения, которая работала над выпуском продукта на конкурентном рынке. Продукт выходит на рынок, и компания начинает собирать отзывы. Если отзывы оказываются плохими и обнаруживается много проблем, команда разработчиков должна отказаться от того, что они делают, и исправить проблемы с исходным продуктом.

Им нужно будет рассмотреть жалобы клиентов, выявить проблемы, исправить проект, провести дополнительные тесты и провести дополнительные исследования, привлечь инженеров для работы над исправлениями, а затем привлечь специалистов по продажам и маркетингу, чтобы продвинуть исправленный продукт для клиентов (если его в принципе можно исправить).

Здесь задействовано сразу множество аспектов COPQ, в том числе:

• Стоимость дополнительной совместной работы разработчиков;

• Стоимость всего потраченного впустую времени и материалов, которые пошли на первоначальный продукт, который был утилизирован;

• Стоимость отсрочки следующего проекта;

• Затраты на обслуживание клиентов и продажи, связанные с необходимостью тратить время на первоначальный, не удовлетворивший требованиям продукт;

• Затраты на время сотрудников, материалы и тестирование, проводимое всеми участниками исправлений;

• Цена потери клиентов, которые могут никогда не вернуться;

• Цена отрицательного впечатления и отзывов о неудавшемся продукте. Это также может нести дополнительные издержки, поскольку повлияет на цены акций, если компания является публичной, нанося вред как сотрудникам, владеющим акциями, так и инвесторам.

Ясно, что в этом случае грамм профилактики стоит килограмма лечения, как и в большинстве случаев, когда применяется COPQ. Независимо от того, производит ли компания программное обеспечение или футбольные мячи, она должна рассмотреть вопрос о качестве как свою первую и важнейшую метрику, потому что все остальные параметры в жизни компании зависят только от качества продукта или услуги.

Рекомендовано

Денис Тверской: Стратегическая сессия. Что? Как? Зачем?

06 октября в 13:00

5896

Антон Анферов: Так как же обучать Зеленых поясов

19 мая в 17:00

4

5416

• Уникальный практический онлайн курс для руководителей и специалистов, который включает разработку Дорожной карты развития вашей Производственной системы.

• Обучаем и внедряем с 1999 года! Создадим систему вместе и вперед за результатом!