Переводные статьи
Популярное | Последнее
Перевод статьи «Pull, Don’t Push: Designing Effective Feedback Systems» выполнил Вадим Сеничев
Создавайте системы обратной связи, которые повышают, а не снижают производительность.
Существует широко распространенное мнение, которое можно ежедневно слышать в организациях по всему миру: сотрудники, которые получают отзывы о своих результатах, с гораздо большей вероятностью улучшат свою работу, чем те, кто не получает отзывов. Но исследования говорят нам, что на самом деле это далеко не так.
Как правило, производительность большинства сотрудников после получения обратной связи улучшается лишь незначительно, а в более чем одной трети случаев она фактически ухудшается. Сотрудники, которые получают положительные отзывы, часто не видят необходимости в дальнейших изменениях, а те, кто получает отрицательные отзывы, часто реагируют на них скептицизмом, разочарованием и гневом, отвергая оценку как неточную, бесполезную или несправедливую.
Но если обратная связь не всегда помогает легко улучшить производительность, что же делать менеджерам?
Исследования показывают, что «тянуть» лучше, чем «толкать». Вытягивание влечет за собой обучение, наставничество и развитие сотрудников, в то время как подталкивание или прямая попытка исправить сотрудника - зачастую нет. Вытягивание как бы говорит сотруднику: «Вот как можно добиться успеха в нашей компании; мы предоставим вам рекомендации и инструктаж, которые помогут вам овладеть этими навыками и умениями». Выталкивание при этом прямо заявляет: «Ты делаешь не очень хорошо». В глазах сотрудников это выглядит как разница между вдохновением и критикой.
Чтобы получить благоприятные результаты от оценок эффективности, менеджеры, работающие с оценкой и обратной связью, должны устанавливать положительные ожидания, показывая, что они верят, что улучшения могут быть сделаны и что сама обратная связь, даже отрицательная, является возможностью для обучения, а не заключительным словом для наказания. Они также должны быть готовы помочь с конкретными шагами по предлагаемым улучшениям, включая наставничество и постановку целей. При правильном подходе обратная связь по производительности может привести к улучшениям, но не забывайте «тянуть» за эти улучшения, прозрачно разъясняя необходимые навыки и поведение и помогая сотрудникам их приобрести.
Как это используют компании
Система служебной аттестации Deloitte (международная сеть компаний, оказывающая услуги в области консалтинга и аудита. Deloitte входит в «большую четвёрку» аудиторских компаний и является самой крупной профессиональной сетью по количеству сотрудников) часто представляется как «инструмент развития талантов», а не сравнительный анализ допущенных сотрудником ошибок в работе. Эта система включает такие факторы, как коучинг, обучение, самооценка, многоточечная обратная связь, оценка на основе поведения и постановка целей. За каждым сотрудником закреплен консультант, который отвечает за оценку и обучение.
Обозначены два ожидания: эффективность работы с клиентом и позиции организации в обществе, которые включают внутренние инициативы по увеличению ценности компании. Консультанты обучаются записывать результаты своей работы «в данный момент», чтобы помочь в предоставлении значимых примеров.
Офицерский корпус армии США применяет «вытягивание» на всех уровнях, а также систему обратной связи, которая настроена так, чтобы давать прямые рекомендации, усиливать и указывать на четкие пути улучшения. Система профессионального развития офицеров и официальная программа наставничества помогают развить необходимые лидерские навыки, как технические, так и тактические. Кроме того, ежегодные отзывы и рейтинги дополняются детальными разборами действий офицеров после выполнения каждого задания, в ходе которых определяются необходимые улучшения и устраняются любые проблемы перед следующей миссией для снижения рисков.
Компания Cargill, производитель и дистрибьютор продуктов питания из Миннеаполиса с более чем 150-летней историей, использует постоянное общение и обмен данными между менеджерами и сотрудниками, давая перспективную поддержку и мотивацию, а не ретроспективные оценки. После перехода от ежегодных обзоров к системе «Повседневное управление эффективностью» почти 70% сотрудников компании заявили, что они чувствуют себя более ценными и находят такой вид обратной связи очень полезным в их ежедневной работе.
Практические шаги
Как «вытянуть» отличную производительность:
1. Разъясните и укажите конкретное поведение, навыки и достижения, которые сотрудники на каждом уровне должны демонстрировать, чтобы хорошо выполнять свою работу и переходить на следующий уровень. Важно точно сформулировать, что это за факторы и почему они важны.
2. Используйте несколько подходов, чтобы донести всем сотрудникам, какие это навыки и как они связаны со стратегией, ценностями и производительностью компании. Публикуйте их на тренингах, в электронных письмах или на веб-сайтах. Попросите сотрудников более высокого уровня компетенции встретиться с коллегами более низкого уровня для обсуждения вопросов и ответов. Предлагайте наставничество, коучинг, формальные занятия и возможности теневым сотрудникам, работающим в различных подразделениях, ролях или должностях более высокого уровня.
3. Создайте в организации безопасную атмосферу, в которой можно задавать вопросы, получать отзывы и узнавать что-то новое. Сообщите сотрудникам, что всякий раз, когда у них есть вопросы, они могут и должны обращаться к своим руководителям и другим лицам, занимающим более высокие должности.
4. Обучите руководителей, как давать своим непосредственным подчиненным обратную связь об эффективности, которая включает:
Как вы думаете, что у вас уже получается достаточно хорошо?
Какие вы сами видите области для улучшения?
Есть ли какие-то конкретные вещи, которые уже делаются и которые стоит продолжать делать?
Какие конкретные факторы в моей работе обеспокоили вас и почему?
Затем перефразируйте то, что вы услышали («Итак, ключевые области, над которыми я должен работать, это ...»), спросите, какие ресурсы доступны для того, чтобы внести улучшения в этих областях, и назначьте дату новой встречи, чтобы обсудить ваш прогресс.
Помните - не толкайте, тяните!