Переводные статьи
Популярное | Последнее
Перевод статьи выполнил Вадим Сеничев
Возможно, вы слышали о компаниях, имеющих «систему качества». Возможно, вы также слышали такие слова, как «Система обеспечения качества, Система управления качеством, Система удовлетворенности клиентов или TQM». Что они, и что они на самом деле означают?
Возможно, у этих компаний есть что-то, чего нет у вашей компании? Строго говоря, любой бизнес или компания, успешно работающая, должны иметь систему управления. Тогда, что это за так называемая «система качества» или «система управления качеством»? Это что-то новое, что может решить все ваши проблемы? Будьте уверены... ничего нового. Это просто документация правил, здравого смысла и методов ведения бизнеса.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВ
Прежде чем мы определим систему качества, сначала мы должны попытаться определить термин «качество». Мы определяем термин качество как «степень превосходства, превосходство некоторого рода, характеристика или особенность чего-либо». Мы все знаем, что такое качество. Мы знаем, что Rolls Royce - качественный автомобиль.
Тем не менее, на дороге гораздо больше Фордов по сравнению с Rolls Royces. Как вы измеряете эту степень превосходства? Означает ли качество роскошь? Дороговизну? Популярность? Проблема заключается в определении термина «качество».
Оставим термин «качество» на мгновение. Просто подумайте, что вы, а также большинство бизнесов, пытаетесь достичь? Очевидно, вы пытаетесь заработать деньги! Как вы получаете прибыль? Вы предоставляете продукт или услугу:
Для наших целей определение «качество» совпадает с указанными выше тремя пунктами. В своем самом базовом понимании, качество означает создание того, что требуется, и когда оно требуется, и по ожидаемой общей стоимости.
Ваша бизнес-цель = прибыль = качество, поэтому ваша бизнес-цель должна быть качеством.
Как только вы определили термин «качество», как указано выше, определение системы качества становится очень простым. Система, которая достигает ваши бизнес-цели (качество = прибыль) - это система качества. Более строго система качества может быть определена как «организационная структура, обязанности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для достижения полной удовлетворенности клиентов».
Определение системы качества обывателя - это «документальная система управления успешным бизнесом». Поскольку это касается управления вашим бизнесом, ее часто называют «системой управления» или «системой управления качеством». Поскольку любая такая система обеспечивает «уверенность» как для клиентов, так и для вас самих, ее часто называют «системой обеспечения качества».
Компании, имеющие систему качества, задокументировали свои системы в письменной форме в виде руководств, процедур и инструкций. У вас будет собственная система качества, если вы верно задокументируете способ ведения бизнеса и последовательно его реализуете. Принятие правил, документация этих правил и обеспечение того, чтобы все сотрудники соблюдали эти правила, являются ядром Системы качества компании. Документированная система должна охватывать все аспекты деятельности вашей компании.
РЕШИТ ЛИ СИСТЕМА КАЧЕСТВА ВСЕ ПРОБЛЕМЫ?
Многие консультанты в области обеспечения качества продают систему качества как «панацею от всех болезней, которая экономит деньги и улучшает все». Реальность далека от истины. Многие компании хвастаются наличием сертифицированных систем качества, но вы можете заметить, что их качество не улучшилось, а в некоторых случаях ухудшилось. Виноваты ли системы качества?
Многие компании разрабатывают систему качества как новую концепцию или способ работы. Это основная причина проблемы. Компании пишут новые процедуры и методы, которые вытесняют существующие неписаные методы или правила. Часто говорят: «стандарт утверждает, что нам это нужно, значит это нужно». Как следствие, в компании работают две параллельные системы.
Первая - это «неформальная», неписанная система, с которой Компания всегда работала, и работала хорошо. Эта неофициальная система отвечает за «реальное качество» продукта или услуги.
Вторая, новая система качества - это «формальная» система с яркими и хорошо прописанными документами, такими как руководства по качеству и все те процедуры, необходимые, чтобы впечатлить клиентов и сертифицирующие органы. Эта система отвечает за «качество бумаги», то есть качество только на бумаге, и создает для нее документацию. Но тот же персонал, отвечающий за «реальное качество», должен также удовлетворять «качеству бумаги» благодаря внедрению новой системы.
Очевидно, что для реального качества будет доступно меньше времени, что не приведет ни к улучшению, ни к формированию «реального качества».
Эти две системы похожи на железнодорожные пути. Две направляющие проходят параллельно, всегда близко друг к другу, но никогда не встречаются. Чтобы использовать свои преимущества, система качества должна документировать и отражать правила или методы, которые вы в настоящее время выполняете. Вы должны избегать использования обеих систем одновременно, формальных и неформальных, работающих внутри Компании. Не надлежащим образом документированная система нужд вашей компании, приводит к затратам времени и денег как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе.
Хорошо разработанная система, адаптированная к потребностям Компании, всегда будет способствовать достижению ее целей. Когда система качества внедряется впервые, преимущества могут быть не видны сразу. Не всем нравится следовать правилам, и многие наслаждаются индивидуальностью в том, как они выполняют свои обязанности. Любая писаная система или стандарт отбирает индивидуальность и придерживается единых правил, требует дисциплины.
Дисциплина проходит через культуру, образование и процесс обучения. Поскольку культурный или учебный процесс требует времени, вы не сможете увидеть преимуществ Системы качества в краткосрочной перспективе, сперва вы увидите негативные аспекты того, так как сотрудники возмущаются этими новыми порядками.