Переводные статьи
Популярное | Последнее
Перевод статьи "The Past and Future of the Quality Profession" автора William A. Levinson выполнил Вадим Сеничев
Хотя управление качеством в той или иной форме существует уже тысячи лет (например, на обложке знаменитой книги «Руководств по качеству» Джозефа Джурана изображены египтяне, производившие очень точные измерения для строительства пирамид), наша статья покажет, что качество — это всего лишь один из аспектов ценности, которая остается нашей истинной и единственной целью.
Более 30 лет назад мы узнали, что «…наибольшая ценность представлена предметом или процессом, который последовательно выполняет требуемую базовую функцию и несет наименьшие общие затраты».
Общество американских инженеров по стоимости (SAVE International) определяет ценность как «функциональную производность, разделенную на ресурсы», что выглядит как хороший показатель чистой прибыли. Низкое качество снижает ценность, увеличивает затраты и тратит ресурсы, но является лишь одним аспектом гораздо более крупной и комплексной проблемы. Поэтому мы должны соответственно расширить фокус нашего внимания.
До первой промышленной революции большая часть людей, задействованных в производящей отрасли, состояла из квалифицированных мастеров и их подмастерий. Они производили продукт полностью от момента получения сырья до поступления клиенту и, следовательно, могли брать на себя ответственность за свою работу. Профессионалы были объединены в гильдии, которые устанавливали стандарты качества и мастерства. В этом контексте стандарт качества достигался подмастерьем, чтобы доказать, что он овладел своим ремеслом и может претендовать на звание профессионала.
Проверка качества практиковалась для большинства изделий, начиная от хлеба и тканей и заканчивая военным снаряжением, где низкое качество могло привести к потерям в битвах. Традиционно кирасы проверялись выстрелом из пистоля, клинки мечей проверялись на изгиб, а пушки подвергались пробным выстрелам с двойным пороховым зарядом в контролируемых условиях, чтобы гарантировать отсутствие дефектов, которые могли бы привести к разрыву ствола в боевых условиях. Джозеф Джуран напоминает нам, что царь Петр I предписывал наказания в виде порки и лишения пайка за продажу некачественного оборудования для своей армии. В целом во времена индивидуального ручного производство вопросы качества решались быстро и в индивидуальном порядке, так как каждый мастер отвечал за свое изделие перед клиентом и своим цехом.
В современном понимании профессия качества зародилась в XIX веке, когда разделение труда сделало невозможным для каждого работника брать на себя ответственность за результат своей работы. Работа множества людей теперь создавала единое изделие, а инспектор проверял его, чтобы убедиться, что он соответствует требованиям.
Контроль качества развился еще дальше в середине XX-го века с появлением планов выборочного контроля, а Уолтер Шухарт, применив статистические и математические модели, объяснил нам, как случайные отклонения могут повлиять на качество. Контрольные карты позволяли заранее выявлять изменения в процессе, прежде чем они могли привести к несоответствующей работе.
В конце ХХ-го и начале XXI-го веков наблюдалось развитие новых автоматизированных технологий контроля и измерений, включая неразрушающий контроль, лазерные измерения и трехмерные измерительные системы. Компьютеры теперь за доли секунды выполняют работу, которая раньше занимала минуты или даже часы ручного труда. Профессия качества должна выйти далеко за пределы своей нынешней направленности, чтобы внести максимальный вклад в промышленность и сферу услуг.
Качество является обязательным, но недостаточным
Существуют различные определения качества, среди них: и соответствие требованиям потребителя, и пригодность для использования, и долговечность, и многое другое.
Однако низкое качество в виде дефектов, несоответствий спецификациям и недостаточной надежности — это лишь несколько из семи видов потерь производственной системы Toyota, и даже они не охватывают все возможные производственные потери.
Возьмем, к примеру, кладку кирпича в том виде, в котором она практиковалась в начале XX века. Кирпичи ставились на землю в том месте, где рабочий выполнял кладку, а это означало, что ему приходилось наклоняться за каждым кирпичом и раз за разом нагружать спину. Таким способом опытный мастер мог уложить только 125 кирпичей в час. Введение Гилбретом дополнительных «безнаклонных» строительных лесов, на которых кирпичи располагались на уровне пояса, позволило рабочим укладывать уже 350 кирпичей в час, при этом с меньшими усилиями. Это также доказало, что традиционное планирование работы приводило к растрате 64% труда рабочих на протяжении веков, если не дольше, поскольку кладка камня является одной из старейших профессий.
Помните, что традиционные издержки плохого качества включают:
профилактику;
оценку;
внутренний сбой;
внешний отказ.
Кладка — дело, требующее определенных квалификаций, поэтому предположим, что качество работы в нашем примере было идеальным. В стенах не было дефектов (т. е. не было затрат на внутренние неисправности для дефектов, которые можно было устранить после обнаружения) и не было затрат на внешние неисправности для тех, которые остались незамеченными до завершения строительства.
Затраты на профилактику и оценку вполне могли бы быть включены в работу, если бы каменщик проверял правильность укладки каждого кирпича. Разумно заключить, что цена низкого качества в этой профессии, вероятно, была очень низкой. И тем не менее клиенты платили слишком много, рабочие зарабатывали слишком мало, а прибыль подрядчиков была низкой из-за всех потерь, которые были заложены в первоначальную работу, — а напрасные затраты на движение не входят в число издержек низкого качества.
Рассмотрим также сбор хлопка и клубники, оба примера требуют от рабочих особых навыков и внимания, чтобы не повредить коробочки и ягоды. Что касается хлопка, то, когда он собирается вручную, по уровню трудозатрат и потерь он будет неоправданно дорогим, несмотря на низкую заработную плату рабочих. При этом комбайн от крупных производителей сельхозтехники, таких как Case IH или John Deere, может собрать столько же хлопка, сколько тысяча и более сезонных рабочих, а его оператор и механики могут получать хорошую зарплату, при этом производя хлопок высокого качества. Качество клубники, собранной вручную, также традиционно хорошее, поскольку работники ферм обычно не повреждают ее.
Но из-за отсутствия широкого использования автоматизации цены на собранную вручную клубнику всегда высоки, а заработная плата рабочих всегда низка. Также сказывается тот фактор, что условия работы требуют от рабочих ходить и наклоняться. Это показывает, что многим фермерам, выращивающим клубнику, еще предстоит усвоить урок, который Гилберт преподал нам более 100 лет назад.
Необходимость увидеть всего слона
Весьма поучительно стихотворение Джона Годфри Сакса о шести слепцах, которые, узнав о слонах, решили пощупать его, чтобы определить его природу. Ощупывали бок слона и сравнивали его со стеной. Другой, ощупав хобот, решил, что это змея, а тот, кто ощупал ухо, сравнил ее с веером. Нога слона воспринималась как дерево, хвост как веревка, а бивень как копье.
Шесть мудрецов из Индостана, любовь к познанию питая, отправились к слону (хоть были все слепыми), чтобы свои теории проверить.
Один лицом уткнулся в шершавый бок слона и, падая, воскликнул: «О, Господи, меня ты вразумил, воистину, слон — прочная стена!»
Второй, нащупав бивень, закричал: «Мне совершенно ясно! Чудесный слон в моей руке — не что иное, как гладкое и острое копье!»
[…]
Так мудрецы из Индостана в горячих спорах стояли твердо на своем. Был каждый в чем-то прав, но ошибались все. Так часто в спорах люди, истину свою пытаясь доказать, не слушают друг друга.
И притча о слоне — лишь небольшой пример всеобщего непонимания.
Если профессия качества желает развития, чтобы служить потребностям XXI-го века, она также должна понимать «всего слона», в котором качество составляет лишь небольшую часть, а семь потерь производственной системы Toyota — еще одну, несколько большую.
Вспомним, что шесть видов потерь представляют собой:
Низкое качество – традиционная направленность профессии качества. Низкое качество — это единственная потеря, которая дает о себе знать в виде несоответствий или жалоб клиентов и, по сути, бросает вызов процессу корректирующих и предупреждающих действий (CAPA), чтобы что-то с этим сделать. Остальные виды потерь часто являются частью рабочего процесса и воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. В отличие от плохого качества, они бессимптомны, поскольку не делают ничего, чтобы заявить о своем присутствии.
Ожидание увеличивает время цикла и, следовательно, запасы. Кроме того, когда людям и/или машинам приходится ждать по незапланированным причинам, они не добавляют ценности. (Запланированные причины могут включать отсутствие канбан-карты, указывающей на необходимость увеличения объема производства.)
Запасы прямо пропорциональны времени цикла и влекут за собой затраты на хранение, а также риски устаревания. Это также идеальное место для сокрытия плохого качества, в отличие от операций с непрерывным потоком, где средства контроля обнаружения идеально предотвращают выход несоответствий за пределы операции, на которой они производятся.
Транспортировка, потому что перемещение вещей стоит денег, но не добавляет им ценности.
Перепроизводство превращает деньги в товарно-материальные запасы; эти недостатки перечислены выше.
Лишнее движение, как обсуждалось выше, увеличивает стоимость, но не приносит никакой пользы. Генри Форд давно заметил, что людям нельзя платить за то, чтобы они ходили, и что ни одна работа не должна требовать от кого-либо наклоняться или делать более одного шага в любом направлении.
Чрезмерная обработка включает действия, которые требуют времени и/или денег, но не добавляют ценности.
Однако даже это еще не «весь слон». Форд писал, что существует ровно три потери:
время
материал
энергия
Мы можем разделить время на время людей и время вещей, причем последнее включает в себя как оборудование, так и продукцию.
Все семь видов потерь производственной системы Toyota можно выразить этими терминами. Все они в той или иной форме тратят время, а низкое качество также приводит к потере материалов и/или энергии, необходимых для доработки или замены. Транспортировка обычно требует не только времени, но и энергии.
Однако даже в семь видов потерь не входят отходы материалов (в том числе расходных материалов) и энергии. Форд давно осознал, что все, что он выбрасывает, включая расходные материалы, представляет собой напрасную трату денег. Древесные отходы, которые не были пригодны ни для каких других целей, перерабатывались в химикаты для древесины, а также в кингсфордский древесный уголь, а шлак перерабатывался в цемент и материал для дорожного покрытия. Растворители были восстановлены путем абсорбции до такой степени, что 1 галлон совершил работу 10, прежде чем его больше нельзя было использовать.
До сих пор мы видели, что качество, хотя и обязательное, является лишь одним из аспектов «всего слона», который мы должны понять. Мы понимаем гораздо больший объем нашего «слона», когда усваиваем и применяем потери Форда: время людей, время вещей, материалов и энергии. К этому мы можем добавить принцип Форда, согласно которому все и каждый в цепочке поставок должны либо производить, либо уйти.
Картирование потока создания ценности помогает выявить действия, не добавляющие ценности, если они являются частью процесса реализации продукта или услуги, но мы должны обращать внимание на все. Помните, что мы часто воспринимаем отходы, отличные от плохого качества, как нечто само собой разумеющееся, потому что они были неотъемлемой частью нашей работы на протяжении многих лет или даже десятилетий.