Переводные статьи
Популярное | Последнее
Перевод статьи «How Lean Six Sigma Applies to the Aviation Industry» автора Джеймса Лопасти выполнил Вадим Сеничев
Когда дело доходит до эффективности работы, далеко не во всех отраслях она влияет на клиентов так, как в авиации.
Отложенный вылет вызывает множество проблем, особенно если пассажиры пытаются совершать пересадочные рейсы. Перемещение тысяч пассажиров каждый день и контроль билетов, безопасности, очередей на посадку и высадку предполагает ряд взаимосвязанных задач. Одна ошибка – и люди опоздают на рейс или не получат свой багаж.
Учитывая эти проблемы, авиация — это отрасль, которая идеально подходит для применения методологии Бережливое Производство и 6 Сигм.
Ведь это масштабная производственная операция. Согласно номерам Федерального Управления Авиации США (FAA), в любое время каждого дня недели в воздухе находится 5000 пассажиров. Также стоит рассмотреть и другие статистические данные, которые дают представление о масштабах авиационной промышленности:
В 2016 году FAA провело 15,6 миллиона рейсов, то есть ~42 700 рейсов в день
Более 65 000 связанных с авиацией единиц техники и операционных систем функционируют и обслуживаются каждый день
Ежедневно аэропорты Соединенных Штатов обслуживают более 2,5 миллионов пассажиров
Осуществляется в среднем 26 527 ежедневных регулярных пассажирских рейсов
Как при этом может помочь Бережливое Производство и 6 Сигм? Предоставляя лидерам в авиационных перевозках инструменты и методы, помогающие исправить недостатки в операционной деятельности и улучшить обслуживание, которое они предоставляют клиентам.
О Бережливом Производстве и 6 Сигм
Бережливое Производство фокусируется на избавлении от потерь в рабочих процессах. Эффективность — это цель непрерывного совершенствования процесса. Она включает в себя устранение всего, что не повышает ценность вашей продукции для клиента. Она также фокусируется на улучшении качества и производительности.
6 Сигм фокусируется на устранении дефектов как в существующих процессах, так и при разработке новых, чтобы исключить появление неполадок в дальнейшем. Целью 6 Сигм является устранение вариативности, внедрение гибкости на производстве и создание систем, которые максимизируют использование человеческого потенциала. Все это дает организации больше контроля над качеством конечного продукта или услуги.
Объединение этих двух факторов может стать сильной стороной любой организации или отрасли.
Бережливое Производство, 6 Сигм в авиация
Авиационная промышленность включает в себя ряд взаимосвязанных процессов, каждый из которых имеет свои собственные проблемы. В дополнение к проблеме безопасности, авиакомпании стремятся повысить уровень удовлетворенности пассажиров. Существует много областей, где что-то может пойти не так: от задержанных рейсов, пропущенных пересадок, длительных ожиданий, потерянного багажа или, что хуже всего, отмененных рейсов.
Погодные условия играют определенную роль в некоторых из этих вопросов, и, безусловно, это выходит за рамки контроля авиакомпании. Однако, как сообщают McKinsey & Company, авиакомпании также страдают от задержек у терминалов после посадки самолетов, а также самолетов, другого дорогостоящего оборудования и персонала, который долгое время может оставаться бездействующим и не используемым.
Многие из этих проблем могут быть минимизированы или даже устранены путем применения инструментов, используемых в Бережливом Производстве и 6 Сигм, среди которых необходимо отметить:
Сбор данных
Одним из первых шагов методологии Бережливого Производства и 6 Сигм является сбор данных о текущей операции для определения областей, которые нуждаются в улучшении, и определения факторов и процентов потерь в этих процессах. Мониторинг пассажиропотока, количество отложенных и отмененных рейсов и случаи утраченного багажа являются ключевыми факторами для анализа. Но крупные авиакомпании также могут получать обратную связь от клиентов посредством опросов и работы фокус-групп, предоставляя им необходимую информацию о том, что работает и что не работает на должном уровне.
Потерянное рабочее время
Один из восьми типов потерь, идентифицированных в Бережливом Производстве, является рабочее время. По данным McKinsey & Company, у авиакомпаний в этом вопросе – настоящее изобилие. Часть проблемы заключается в неправильном расчете уровня укомплектования персоналом как в обслуживании клиентов, так и в обслуживании техники, несмотря на регулярный и стандартизированный характер задач. Это может привести к тому, что один клерк будет вынужден обрабатывать сотни пассажиров, будет недоукомплектованная багажная карусель, а механик будет занят поисками нужных запчастей, а не работой непосредственно на самолете. Исследователи McKinsey & Company обнаружили, что в некоторых компаниях от 20 до 30% рабочего времени механики проводятся в комнате отдыха.
Применение аналитики Бережливого Производства по восьми областям потерь приведет к выявлению этих проблем и предоставит инструменты для их устранения.
Отложенные вылеты
Посадка сотен пассажиров в самолет не вовремя – это обычно то, что вызывает задержки рейсов. Применение 6 Сигм может уменьшить и устранить двойные проверки, избыточные действия и неуместные правила, которые приводят к этим задержкам. Инструменты 6 Сигм разбивают процесс на отдельные подпроцессы, идентифицируя этапы каждой операции, а также время, которое требуется на каждом из этих этапов.
Обработка багажа
Не существует веской причины, по которой авиакомпания не может доставить сумку из самолета на багажную карусель за то время, за которое пассажир проходит от своих ворот к багажной карусели. И тем более нет никаких причин терять багаж пассажиров. Подобно перемещению пассажиров на самолеты, Бережливое Производство и 6 Сигм может идентифицировать области потерь в процессе обработки и сортировки багажа, оптимизировать рабочие процессы и создавать стандарты для времени, затраченного на выполнение этих задач.
Обслуживание клиентов
В некоторых аэропортах в последние годы появилась возможность автоматической регистрации, когда пассажиры могут сами распечатать свой посадочный талон и багажный билет. Это помогает ускорить процесс, но также переносит часть работы на клиентов, некоторые из которых могут вызывать длительные задержки просто потому, что они никогда не делали этого раньше. Но на самом деле не все становится быстрее, когда сотрудники авиакомпании выполняют эту работу. McKinsey отмечает отсутствие стандартизации временных рамок для регистрации пассажиров, причем время, затрачиваемое на выполнение задания, варьируется в пределах 50% между разными исполнителями!
Устранение такого рода вариаций - одна из вещей, которые методика 6 Сигм делает лучше всего.
Кейс: примеры успеха
Это всего лишь несколько областей в авиационной отрасли, где применение Бережливого Производства и 6 Сигм может повысить эффективность и качество обслуживания. Некоторые авиакомпании уже стали первопроходцами в этой области.
Southwest Airlines, пожалуй, лучший подобный пример. Компания применила Бережливое Производство и 6 Сигм в области обслуживания клиентов. Авиакомпания часто обращается к клиентам с просьбой дать обратную связь. Это была первая авиакомпания, использующая безбилетную регистрацию на рейсы. Они используют как кадровые, так и терминалы самообслуживания для ускорения регистрации. На борту предлагается бесплатный Wi-Fi, бесплатные электронные книги и фильмы по заказу.
По данным Департамента Транспорта США, на Southwest было подано самое низкое количество пассажирских жалоб среди любой авиакомпании.
Другие компании авиационной промышленности также начали применять Lean Six Sigma. American Airlines использовала методы Бережливого Производства для оптимизации процесса подачи заявок на рейсы. А Международная Ассоциация Воздушного Транспорта предлагает авиакомпаниям обучение Бережливое Производство и 6 Сигм, ориентированное на авиацию.
В авиационной отрасли начинают появляться новые рабочие места, которые требуют навыков Бережливого Производства и 6 Сигм.
Обращение к методике Бережливого Производства и 6 Сигм приносит дополнительную прибыль авиационной промышленности. Это хорошо как для авиакомпаний, которые стремятся к более эффективной работе, так и для клиентов этих компаний и их пассажиров.