Перевод статьи "Airports Turn to Lean Six Sigma to Solve Passenger Congestion, Baggage Handling Issues" выполнил Вадим Сеничев.
Аэропорты по всему миру обращаются к методике Бережливого Производства и Шести Сигм для решения наиболее часто встречающихся в их работе проблем. Любой, кому доводилось пользоваться услугами авиалиний, вероятнее всего, сталкивался с долгими очередями при досмотре, сложностями с навигацией по аэропорту и недостаточным количеством указателей, а также общей загруженностью.
Акцент методики Бережливого Производства и Шести Сигм на производительности и эффективности, а также внимание к запросам клиентов предлагают решение подобных проблем. И все больше аэропортов по всему миру обращаются к этим решениям.
Например, служащие аэропорта в Малайзии использовали правильно размещенные цифровые табло, чтобы информировать пассажиров о том, что они могут или не могут пройти через охрану в данный момент. Это сократило одну из самых больших потерь времени в аэропорту – необходимость пройти проверку безопасности – с 40% общей продолжительности пребывания пассажиров в аэропорту до всего лишь 10%.
В своем заявлении генеральный директор Malaysian Airport Holdings Раджа Азми Раджа Назуддин сказал, что внедрение Бережливого Производства в целом сократило время ожидания.
«Данные показали, что, применяя методики Бережливого Производства, мы достигли нашей цели почти в 90% случаев, при этом среднее время очереди составило 10 минут для отлета и 15 минут для прибытия», – сказал он.
В целом, использование цифровых табло, размещенных в критических «точках соприкосновения» пассажиров на территории аэропорта, уменьшило заторы и повысило проходимость потоков пассажиров. Аэропорт определил для реализации 139 Бережливых инициатив и уже воплотил 90% из них.
Очереди на досмотр в Брюсселе
Аэропорт Брюсселя также ввел Бережливое Производство как часть повседневной практики, чтобы оптимизировать безопасность в аэропорту. Изучив данные нескольких тестовых испытаний, аэропорт внес изменения в процесс обеспечения безопасности, который включал размещение «посредника» в начале очереди для досмотра и размещение агента поддержки в конце очереди.
Идея состоит в том, чтобы найти кого-то, кто помог бы пассажирам подготовиться к проверке и помочь им вернуть свои вещи, когда они пройдут проверку.
Аэропорт обучил 800 сотрудников новым приемам работы. Результат: уровень удовлетворенности пассажиров, проходящих через новые линии досмотра, возрос на 95%. Томас Стеркен, менеджер по планированию и оптимизации мощностей в брюссельской авиатранспортной компании, сказал, что столь значительный успех объясняется тем, что «наш персонал хорошо воспринял изменения, благодаря нашим инвестициям в обучение и инструктаж».
Обработка багажа на авиалиниях Кении
В Кении проект, направленный на повышение эффективности обработки багажа, позволил добиться высоких результатов и потенциально облегчил многие проблемы, с которыми сталкивались путешественники. В 2016 году авиакомпания Kenya Airways применила методику Бережливого Производства и Шести Сигм для решения проблем, связанных с обработкой багажа на стыковочных рейсах (рейсах с быстрой пересадкой), что часто приводит к задержкам рейсов, поскольку самолеты ожидают загрузки багажа.
Они использовали методологию DMAIC (Определение, Измерение, Анализ, Улучшение, Контроль), чтобы применить непрерывный цикл улучшений к обработке багажа на стыковочных рейсах.
Цель нововведения состояла в том, чтобы уменьшить количество задержек при пересадках. В целом авиакомпания сократила задержки, связанные с обработкой багажа, на 65%.
Сокращение времени ожидания пассажиров
В аэропортах по всему миру можно заметить общую цель использования методики Бережливого Производства и Шести Сигм – сделать путешествие через аэропорт более эффективным и удобным для пассажиров. Как показывают проекты малазийского и брюссельского аэропортов, иногда это может сводиться к предоставлению пассажирам необходимой информации или помощи, когда это необходимо.
Технология также играет важную роль в этом процессе. В Соединенных Штатах Администрация Транспортной Безопасности (TSA) использовала новую технологию для быстрого поиска предметов в багаже, сокращая время ожидания пассажиров в очереди на досмотр. TSA инвестировала миллионы долларов, чтобы найти способы использовать улучшение процессов для повышения качества обслуживания пассажиров без ущерба для их безопасности.
Учитывая большое количество процессов, связанных с перемещением через аэропорт – от поиска места для парковки до посадки в самолет – существует еще множество способов применения методик Бережливого Производства и Шести Сигм, чтобы сделать эти процессы лучше, эффективнее и производительнее.