Курс "Чемпион" для топ-менеджеров компании «NESCO»

В мае региональные руководители филиалов компании «NESCO», проходящие обучение по курсу «Чемпион проектов», активно заинтересовались очень важным стратегическим инструментом - исследованием Голоса Клиента.

Не секрет, что любой бизнес создается не только, чтобы потратить время с пользой. Более важным является то, что направлен он в сторону удовлетворения потребностей клиента. Именно клиент платит нам деньги.

Как определить, кто наш клиент и чего он хочет?

Если мы не сможем своевременно это определить, то клиент уйдет к нашим конкурентам.

В отличие от традиционных маркетинговых исследований, в практике применения организации бизнеса на основе потокового управления применяется метод на основе определения эмоциональной составляющей потребителя, который разработал Нориаки Кано. Он включен в курс обучения Чемпионов проектов развития Производственных Систем и Зеленых Поясов как руководителей самих проектов.

Этот метод позволяет получить не только прямые ответы на вопросы, часто завышающие ожидания клиента, но и оценить, насколько важна та или иная характеристика продукта или предлагаемой услуги, а также насколько срочно ожидает их присутствие потребитель.

Например, некоторые уже стали обязательными, и без них клиент не будет даже рассматривать наш продукт или услугу, а какие-то являются для него пока привлекательными и могут выделить наш продукт или услугу среди аналогичных от других поставщиков, став конкурентным преимуществом.

В результате анализа также определяется приоритет реализации различных мер по улучшению текущих или перспективных процессов, тем самым определяя влияние характеристик на развитие компании.

Понимание этого инструмента является очень важной составляющей в управлении бизнесом, и топ-менеджеры просто обязаны уметь грамотно применять результаты исследования Голоса Клиента, сопоставляя со стратегическими целями развития компании.