Цикл обзоров по Голосу Клиента. Шаг третий - особенности организации процедуры опроса клиентов

Добрый день, коллеги. На связи Денис Тверской. И мы с вами продолжаем разговаривать про Голос Клиента.

Аудиозапись можно прослушать по следующей ссылке:  Голос Клиента. Часть 4 

Ну а расшифровку мы прилагаем ниже

Я напомню, что за несколько прошлых выпусков мы с вами рассмотрели первые шаги методологии, подчеркнули важность определения объекта исследования — то, о чем мы будем спрашивать наших клиентов (наименование продукта или услуги и их конкретные характеристики).

И обсудили субъекты исследования — тех людей, у которых мы будем брать интервью. Как их подбирать, кто это такие и так далее.

• Следующий шаг — это понимание того, как именно мы будем опрашивать наших клиентов.

Я думаю, что многие из вас сталкивались с самыми разными исследованиями мнений: индивидуальное интервью, разнообразные тестирования и так далее. Подходов к выполнению данной задачи очень много.

И нам с вами нужно сузить круг вариантов — разобраться, а каким образом мы имеем доступ к нашему клиенту?

Можем ли мы пригласить контрольную группу к нам в офис или наоборот, оптимальный вариант — это съездить на территорию клиента.

А, может, это будет дистанционное интервью посредством видеоконференции?

В каком формате мы будем задавать вопросы: будет ли это беседа, или мы предложим опросник.

Ну и обеспечить техническую сторону вопроса.

И последний, но очень важный шаг — согласование с рабочей группой

Я напомню, что для работы с Голосом Клиента обязательно должна быть создана некая рабочая группа, в которую должны входить все так или иначе заинтересованные люди. И они вести это исследование как небольшой проект, отвечая как за процесс, так и за результат.

Ну а если мы ведем проект, то у него должен быть и руководитель.

Резюмируя: нам нужно понять все плюсы и минусы возможных вариантов опроса наших клиентов с учетом имеющихся возможностей.

И далее необходимо детально описать выбранный вариант. Причем необязательно это делать визуально красиво, важно иметь подробный черновик беседы для себя.

Следующий шаг — это подготовка приглашения для наших клиентов для участия в опросе.

Забегая несколько вперед (я позднее подробнее остановлюсь на данной теме): нам необходимо будет несколько таких приглашений для разных категорий клиентов. И мы с вами должны понимать, что для разных процессов нам будут нужны разного рода приглашения.

И обязательно нужно закладывать определенный процент отказа от участия в этой технологии наших клиентов: могут быть сезоны, высокая занятость, нежелание людей в принципе участвовать в опросе и так далее.

На этом пока все. Спасибо за то, что послушали данный обзор, всего доброго и до свидания.